مشتری مداری، صیانت از محصول و مصرف کننده مداری

توسعه صنعت فن آوری اطلاعات در کشورهای مختلف جهان در راس برنامه های کاری و اولویت ها دولت ها و دولت مردان قرار گرفته است.
توسعه صنعت فن آوری اطلاعات در کشورهای مختلف جهان در راس برنامه های کاری و اولویت ها دولت ها و دولت مردان قرار گرفته است.
توسعه صنعت فن آوری اطلاعات در کشورهای مختلف جهان در راس برنامه های کاری و اولویت ها دولت ها و دولت مردان قرار گرفته است. حرکت پرشتابی که در این حوزه آغاز شده است به عنوان یکی از محورهای توسعه و ارکان نظام عدالت محور مورد توجه مدیران و مسئولین دولتی در کشور ما نیز می باشد.
فارغ از تمامی مشکلات و موانع موجود در این رویکرد از جمله زیرساخت های اقتصادی و فرهنگی، تعامل دولت با بخش های غیر دولتی و NGO ها، تاکید مقام معظم رهبری در خصوص اصل ۴۴ قانون اساسی و در نهایت برنامه ها و عملکرد دولت محترم در طی یکسال گذشته در صنعت IT کشور ... در این مقاله سعی داریم از رویکردی جدید در حوزه محصولات و مصرف کنندگان نهایی صنعت IT کشور سخن به میان آوریم. امر مهمی که سرمایه گذاری و تدوین استراتژی های مربوط به آن منجر به افزایش فروش و ارتقاء جایگاه و اعتبار هر بنگاه اقتصادی خواهد شد. ما این رویکرد جدید را صیانت از محصول و مصرف کننده می نامیم.
در برخورد اول با این موضع شاید این سوال در ذهن شما نیز خطور کند که در حوزه صنعت IT کشور علیرغم تمامی مشکلات ملموس در بحث زیرساخت های حقوقی و قانونی کشور و همچنین برخوردهای غیر کارشناسی دستگاه های دولتی در مواردی همچون تعرفه های کمرگی، نرخ انتقال ارز، سود تعرفه های نظام بانکی، وجود رانت های دولتی و خصوصی، عدم برگزاری و ارجاع مناقصات به بخش خصوصی و مواردی از این دست که دغدغه و نگرانی مشترک تمامی فعالین IT می باشند، موضوع صیانت از محصول فروخته شده چه جایگاهی می تواند داشته باشد.
اما نباید فراموش کرد که بر اساس تجارب و مستندات موجود در طی سالیان گذشته عدم توجه به مشتری در سازمان هایی که خصوصا با قشر گسترده ای از جامعه درگیر هستند موجبات نارضایتی آنها را به وجود آورده است و علاوه بر طرح شکایات از طرف مشتری، اثرات سوء روانی و تبلیغاتی در بازار IT کشور برای آنها به همراه داشته است.
در حوزه نرم افزار این موضوع همواره یکی از دغدغه های اصلی تولیدکنندگان ما بوده است. سازماندهی و ارتقاء خدمات ارائه شده به مشتریان از ارکان اساسی توسعه بازارهای فروش است. اما سوال اساسی زمانی مطرح است که چگونه می شود در حالی که این اصل به عنوان یکی از بدیهی ترین اصول توسعه بازارهای فروش از سوی تمامی مدیران صنعت IT کشور در بخش خصوصی و دولتی پذیرفته شده است، همچنان شرکتهای ما مشکلات کوچک و بزرگ فراوانی را تجربه می کنند. برای ورود به این بحث شاید لازم باشد یکبار دیگر نکات اساسی را که در مواجه با مشتری باید به خاطر داشته باشیم یادآوری نماییم.
۱) به مشتری همیشه پاسخ مثبت دهید.
۲) سیستمی داشته باشید که بتوانید همیشه هر کاری را همان دفعه اول به خوبی انجام دهید
۳) کمتر وعده دهید و بیشتر عمل کنید.
۴) به تمام کارکنانی که با مشتریان شما سروکار دارند اختیار رسیدگی به آن مشکلات را نیز بدهید.
۵) اگر گله و شکایتی به گوش شما نرسد مطمئن باشید مشکلی وجود دارد
۶) همه چیز را مرتبا کنترل و اندزه گیری نمایید.
۷) در پرداخت ها با مشتریان مانند شرکای تجاری خود رفتار کنید
۸) به مشتریان خود احترام بگذارید.
۹) بهترین روش را یاد بگیرید، از آن سرمشق گرفته و آن را بهتر از آنچه بوده انجام دهید.
۱۰) به صحبت های مشتریان خود با دقت گوش فرا دهید.
مطمئنا همه مدیران فروش در شرکت های شما می دانند که فروش اثربخش با عملکرد مطلوب برای موفقیت در نوع کسب و کار شما بسیاز حائز اهیمت است. شما می توانید در مرحله تدوین استراتژی های کلان شرکت خود میزان موفقیت در کسب بهترین نتایج را بر اساس دو معیار زیر تعیین کنید.
۱) برخورداری از دانش و اطلاعات کامل در خصوص محصول
۲) برخورداری از درک و شناخت صحیحی نسبت به مشتریان، مهارت های ارتباطی و صبر و حوصله برای به انجام رساندن یک فروش موفق
درست است که فروش اساس موفیقت در کسب و کار شما می باشد و با پیروی از اصول و روش های بلند مدت و نیز ارتقاء مهارت های شخصی، پایه های موفقیت در فروش برای شرکت شما بنیان گذاشته می شود ولی به خاطر داشته باشید مدیریت خوب برای داشتن عملکرد اقتصادی الزامی است. و ایجاد فرهنگی بر اساس اعتماد و احترام متقابل برای ایجاد مدیریت خوب در یک سازمان نیز ضروری می باشد. بر این اساس است که کشورهایی همچون ژاپن، آلمان و سویس بدون داشتن منابع وسیع و متعدد و یا ادعایی در زمینه دانش اقتصادی و تجاری، بهترین عملکرد اقتصادی و مدیریتی را در شرکت های خود تجربه می نمایند. زیرا آنها صاحب فرهنگی بر اساس احترام و اعتماد متقابل با مشتریان خود هستند. فراموش نکنید هیچگاه از اینکه مشتری شما در حوزه خاصی دانش کافی ندارد در راستای منافع تجاری خود بهره نجویید. زیرا فروشی موفقیت آمیز است که در آن هر دو طرف معامله ذینفع باشند. فروشندگان قابل در معاملات به مشتریان خود نفع می رسانند. در نتیجه مشتریانی که از خرید خود احساس رضایت کنند بار دیگر برای خرید مراجعه خواهند نمود. برای فروشنگان قابل ، پیروزی فقط در فروش نیست. بلکه فروش واقعا موفقیت آمیز شامل موارد زیر می باشد.
۱) جلب رضایت مشتری
۲) کسب سود خوب برای شرکت
میزان رضایت طرفین از معامله بستگی به قیمت پیشنهاد شده و بهای پرداخت شده دارد. متاسفانه یکی از واقعیت های فروش در حوزه صنعت IT کشور علی الخصوص در شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری ما این است که معمولا میزان عملکرد فروشندگان فقط از روی حجم فروش آنها محاسبه می شود که می تواند تصور غلطی از فروش را ارائه نماید.
به عنوان مثالی ملموس یک فروشنده ممکن است در قبال فروش کالا و یا خدماتی در این حوزه تخفیف یا شرایطی را پیشنهاد کرده که در نهایت معامله را پرضرر نماید. فروشنده ای که فقط منافع حاصل از فروش را در نظر بگیرد و به منافع مشتری توجهی ننماید در نهایت نمی تواند با مشتریان خود همکاری طولانی مدتی را پایه گذاری نماید.
ایده آل ترین فروش، فروشی است که در آن رضایت مشتری جلب شده و فروشنده از حمایت مدیر فرش برخوردار باشد تا رابطه بین فروشنده و خریدار بقاء یابد.
بهترین فروشندگان دائم در حال ارتقاء دانش و مهارت های خود هستند، دانشی که از راه مطالعه بدست می آید، اساس این موفقیت را تضمین می نماید. فراموش نکنید که در راستای صیانت از محصول و مصرف کننده ، اگر سیاست های اجرایی شما را بهترین مدیران تنظیم کرده باشند، چنانچه سبب ایجاد نارضایتی در مشتریان شود، تجارت و کسب و کار شما را از بین خواهند برد.
یکی دیگر از واقعیت هایی که در فروش خدمات و کالاها در حوزه صنعت IT کشور مورد توجه قرار نگرفته ، این است که علاوه بر پول زمان نیز برای مشتریان اهمیت دارد. پس لازم است بازبینی اساسی در سیاست های فروش خود برای صیانت از محصول و مصرف کننده ایجاد کنید. که علاوه بر پول ، اجرای آنها بتواند موجب صرفه جویی در وقت مشتریان شود.
بله زمان نیز برای مشتریان شما همچون پول ارزشمند است، پشت خط مشی ها و سیاست های تجاری خود پنهان نشوید. از نظر مشتریان شما یک فروشنده هستید، بنابراین با قاطعیت تمام از محصولات خود دفاع کنید، در کنار کالاهای خود بایستید، گردن خود را افراشته نگاه دارید و با اطمینان به مشتریان خود خدمات مفید ارائه دهید.
بگذارید مشتریان شما از خرید خود و ارتباط با سازمان و مجموعه شما احساس آرامش و اطمینان را تجربه نمایند. هرگز فراموش نکنید که تجارت و کسب و کار منتج به فروش کالا و خدمات و ایجاد شهرت برای شما می شود. به عبارت دیگر شما با فروش کالا و ارائه خدمات، سیاست های خود را نیز به مشتریان خود می فروشید، مشتریان در باره کالاها و سیاست های شما اظهار نظر کرده و رضایت یا نارضایتی خود را به دیگران منتقل می نمایند. بنابراین رضایت و یا نارضایتی آنها از کالاها و سیاست ها شما موجب افزایش و یا کاهش شهرت شما خواهد شد.
چنانچه قصد دارید تجارت و کسب و کار خود را به فرزندانتان منتقل نمایید، تا آنها با فرزندان مشتریان فعلی شما معامله کنند این نکته را در نظر بگیرید که در مرحله اول شما باید مشتریان زمان خود را راضی نگه دارید. پس در کنار مشتریان خود بایسیتد، با آنها صحبت کنید، با آنها احساس همدردی کنید، برای آنها جانفشانی کنید، حتی سعی کنید با مشتریان خود رابطه عاطفی برقرار کنید. در نتیجه آنها به خرید کالا و دریافت خدمات از شما علاقه پیدا خواهند کرد.
اگر مشتریان از روش کار شما و ارتباط با شما خوششان بیاید ترجیح می دهند که همواره از شما خرید کنند، حتی اگر دفتر فروش شما در دورترین مکان باشد. نتیجه سیاست های مطلوب، فروش و سود بیشتر برای شما خواهد بود. برای فروش و سود کسب بیشتر هیچ راه میانبر دیگری وجود ندارد. تنها یک فروشنده ضعیف در پشت سیاست های اجرایی خود مخفی می شود. خیلی ها اینگونه هستند، البته تعجبی هم ندارد که آنها همیشه سرجای اولشان باقی بمانند. می توانید با اندک تاملی در اطراف خود این موضوع ملموس را احساس نماید.
همیشه این را به خاطر بسپارید که حق با مشتری است، البته نه تنها در حد یک شعار تجاری، با صیانت از محصول و مصرف کننده این را به مشتریان خود اثبات کنید. بنابراین هر چیزی را که فکر می کنید به نفع مشتری شما است برای او انجام دهید.
و از کارکنان و زیر دستان خود بخواهید توجه ویژه ای نسبت به مشتریان فعلی داشته باشند. اگر اهمیت صیانت از محصول و مصرف کننده برای شما مدیری که در صنعت ITکشور فعالیت می کنید روشن شده است. ما پیشنهاد می کنیم برای جلب رضایت بیشتر مشتریان خود مراحل زیر را تمرین نمایید.
▪ فکر کنید، تشکر کنید و لبخند بزنید، خیلی آسان است
▪ با مردم معاشرت کنید و سعی کنید روزبه روز بر سطح آگاهی های خود از کسب و کارتان بیافزایید
▪ همواره سعی کنید روحیه شاداب داشته باشید. زیرا تنها با داشتن روحیه شاداب و مثبت، مشتری را خواهید شناخت
در پایان ذکر یک نکته را ضروری می دانیم. راهکارهای فروش را مطابق با انگیزه های مشتریان باید انتخاب کرد. مشتریان شما پذیرای این مطلب هستند که برای مشکلات آنها راه حلی پیدا کنید یا اینکه بتوانید عملکرد کاری آنها را بهبود بخشید. پیشنهاد خوب به یک مشتری خوب و آن هم در زمان خوب چیزی نیست که بطور اتفاقی رخ دهد. برای آنکه ترکیب درستی از عوامل فوق داشته باشیم باید از قبل در باره مشتری تحقیق کنیم و به شناخت مطلوبی از وی دست یابیم.
منبع خبر: سازمان نظام صنفی رایانه‌ای کشور
  ۲۲ اسفند ۱۳۸۹ ساعت ۴:۱:۵۹ بعد از ظهر
شما اولین نفری باشید که نظر میدهد

 همین حالا نظر خود را ثبت کنید: