این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغيیراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان مي‌توانید به‌اين مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان مي‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ايجاد کنید.
ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغيیراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان مي‌توانید به‌اين مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان مي‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ايجاد کنید.
ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغيیراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان مي‌توانید به‌اين مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان مي‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ايجاد کنید.
صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌اين حوزه‌اي است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در ‌اينجا چند مثال ساده بیان مي‌شود.
حذف کنید: «من به کسی کمک مي‌کنم که...»
خیلی از افراد به‌اين نکته توجه نمي‌کنند ولی‌اين جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان مي‌شود.‌ اين جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا‌ هنگامي‌ که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ايستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ‌ايستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی مي‌گوید و مي‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود.(حتما‌ در کشور خودمان بارها با‌اين اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ايستاده‌اید و نوبت به شما مي‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی مي‌گوید من به کسی کمک مي‌کنم که اول ...و مي‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود. مترجم)
به جای‌اين جمله به چشم مشتری که نزدیک شما‌ايستاده است نگاه کنید و بگويید: «سلام، مي‌توانم به شما کمک کنم» اگر «شما» در‌اين جمله نباشد قطعا‌ کل جمله شما غلط است.‌اين جمله باعث مي‌شود به مشتری ارزش شخصی داده شود.
حذف کنید: «شما باید...»
این جمله در صنعت هواپیمایی و جاهایی که مقداری کنترل بر مشتری وجود دارد بسیار شایع است.(برای مثال: شما باید تلفن همراه خود را خاموش کنید)‌ اين جمله حالت پرخاشگرانه دارد.
به جای آن به سادگی مي‌توانید بگويید: «آقا / خانم مي‌توانم خواهش کنم تلفن همراه خود را خاموش کنید.» با‌اين روش شما بدون استفاده از ادبیات پرخاشگرانه و آزار دهنده به هدف خود مي‌رسید. در یک تماس تلفنی به جای‌اينکه بگويید شما باید شماره پیگیری داشته باشید، مي‌توانید بگويید لطفا شماره پیگیری خود را به من بدهید تا سریعتر بتوانم درخواست شما را پیگیری کنم.
حذف کنید: «من نمي‌دانم کی به شما گفته ولی...»
هنگامي ‌که مشتری خدمات رضایت‌بخش و موثری دریافت نکرده است، اين جوابی معمول است که مي‌شنود. ‌اين واژه تلویحا‌ به‌اين نکته اشاره دارد که مشتری دروغ مي‌گوید. حتی اگر منظور شما‌اين است که مشتری اشتباه مي‌کند یا دچار کج‌فهمي ‌شده است مشتری را متهم نکنید.
به جای آن بگويید: به نظر مي‌رسد ما اطلاعات غلط یا گمراه‌کننده به شما داده‌ایم (حتی اگر در واقع اين‌گونه نیست) اجازه دهید ببینم مي‌توانم اطلاعات درستی به شما بدهم تا بتوانم مشکل شما را حل کنم. مهم نیست شما چه مي‌دانید یا چه فکری مي‌کنید، ‌اينجا نقطه‌ای است که مي‌توانید آزار دهنده یا غرورآفرین باشید. سعی کنید مشتری را از حالت سرخوردگی خارج کنید و سپس سعی کنید به بهترین نحوی که مي‌توانید مشکل او را حل کنید.
حذف کنید: «متاسفم، من نمي‌توانم کاری برایتان انجام دهم»
به جای استفاده از‌اين جمله کاری را پیدا کنید که مي‌توانید برای مشتری انجام دهید. شاید نتوانید صد در صد کاری را که مشتری مي‌خواهد انجام دهید ولی پنجاه درصد را که مي‌توانید؟ نمي‌توانید ژستی بگیرید که مشتری احساس بهتری پیدا کند؟ به اعتقاد من اگر انگیزه داشته باشید در اکثر مواقع مي‌توانید.
شاید فکر کنید مطالب فوق بسیار واضح است. ولی حقیقت‌اين است که تعداد بسیار کمي‌از شرکت‌ها مداوما‌ به دنبال بهبود هنر گفتار مشتری مدار هستند. اکثر مشتریان به دنبال تجربه‌اي فوق‌العاده هستند. اگر شرکت شما به دنبال شگفت زده کردن مشتریان است به ادبیات خود توجه داشته باشید. ‌اين کاری بدون هزینه و یک قانون طلايی است.
به نظر شما چه واژگان دیگری باید از ادبیات شما حذف شود و به جای آنها چه واژگانی جانشین شوند؟ 
نوشته: مایکل هس
مترجم: سید محمد جواد رجالی
منبع خبر: دنیای اقتصاد
  ۳ اسفند ۱۳۸۹ ساعت ۱:۵۱:۴۵ قبل از ظهر
شما اولین نفری باشید که نظر میدهد

 همین حالا نظر خود را ثبت کنید: