استقرار نظام پيشنهادها در بانك صنعت و معدن

بانك صنعت و معدن با هدف ارج نهادن به توانايي‌هاي كاركنان، افزايش حس تعلق سازماني در كاركنان و اشاعه فرهنگ مشاركتي در حل مشكلات سازماني و حذف موانع در مشاركت فراگير كاركنان، بهبود شرايط كاري در سازمان، افزايش اثربخشي، كارايي و كيفيت خدمات و تقليل هزينه‌ها و بهبود تصميم‌گيري مديريت از طريق تامين فرصت‌هايي براي ارائه نظارت و پيشنهادهاي كاركنان، اقدام به راه‌اندازي سيستم نظام پيشنهادها در سال 1382 نمود.
لازم به ذكر است، «آيين‌نامه نظام پيشنهادها» در سال 1381 در بانك صنعت و معدن تدوين شد.
اين آيين‌نامه در همان سال به تصويب مجمع عمومي بانك رسيد. در سال 1382 كميته عالي نظام پيشنهادها تشكيل و عملا فرآيند اخذ سيستماتيك پيشنهادها از پرسنل آغاز گشت. در ابتداي امر اين سيستم به صورت غيرمكانيزه اداره مي‌شد اما در سال 1384 با تهيه و نصب سيستم كاملا مكانيزه نظام پيشنهادها در سايت‌هاي داخلي (اينترانت) و اينترنت فرآيند ارائه و ارزيابي پيشنهادها كاراتر انجام پذيرفت.
طي سال 1385، تعداد 690 پيشنهاد به كميته عالي نظام پيشنهادها واصل شد كه نسبت به سال قبل از رشد 8درصدي برخوردار بوده است. از اين تعداد پيشنهاد 336 پيشنهاد مورد بررسي قرار گرفته و در نهايت 81 پيشنهاد پذيرفته شده و 47 پيشنهاد نيز به مرحله اجرا در آمده است.
براساس دستورالعمل‌ نظام پيشنهادها به پيشنهادهاي پذيرفته‌شده براساس امتيازات كسب شده كه نهايتا توسط كميته عالي نظام پيشنهادها ارزيابي گرديده، پاداش پرداخت مي‌شود. همچنين جهت بررسي هر چه بهتر پيشنهادات دريافتي، گروه‌هاي كارشناسي از ميان كاركنان بانك تشكيل شده كه پيشنهادات رسيده قبل از طرح در كميته پيشنهادها، توسط اين گروه‌هاي كارشناسي بررسي و امتيازبندي مي‌شوند. براساس كيفيت گزارش كارشناسي تهيه‌شده نيز حق‌الزحمه كارشناسي به فرد كارشناس پرداخت مي‌گردد.
وضعيت پاداش‌ها و حق‌الزحمه كارشناسي پرداخت شده طي سال‌هاي 85-1382 در جدول ذيل خلاصه شده است.
انواع روش‌هاي ارتباط با مشتري در بانك صنعت و معدن
1) بازديد در محل مشتري
2) تعيين جلسات با مشتريان
3) ارتباط تلفني پس از ارائه خدمات
4) توزيع راهنماهاي نحوه ارائه خدمات بانكي
5) صفحات اينترانت و اينترنت بانك
6) صندوق دريافت نظرات و پيشنهادات مشتريان در شعب و ستاد
7) قرارداد كيوسك‌هاي اطلاع‌رساني و نظرسنجي از مشتريان در شعب و ستاد
8) ارائه فرم‌هاي نظرسنجي به مشتريان
9) بررسي و تحليل اطلاعات دريافتي و نتايج حاصل از نظرسنجي‌هاي صورت‌گرفته
معرفي كانال‌هاي موجود براي ارتباط با مشتري در بانك صنعت و معدن
تلفن گويا: در حال حاضر بانك صنعت و معدن از تلفن گويا به عنوان يكي از راه‌هاي ارتباطي با مشتريان استفاده مي‌كند. مشتريان مي‌توانند با اين تلفن تماس گرفته و پيام خود را در سيستم ثبت كنند. اپراتور تلفن گويا در بازه‌هاي زماني مشخص سيستم را كنترل كرده و پيام‌هاي ارسالي را دريافت مي‌كند. اين اپراتور با بررسي پيام‌ها، آنها را به فرد مسوول و مربوط ارجاع مي‌دهد. اين كار با استفاده از نسخ كتبي يا صندوقي صوتي انجام مي‌شود.
نظرسنجي آنلاين: (وب سايت) بانك صنعت و معدن امكان دريافت نظرات و پيشنهادات مشتريان را از طريق فرم الكترونيكي نظرسنجي كه بر روي وب‌سايت بانك قرار موجود مي‌باشد، فراهم كرده است.
- ايميل (e-mail): مشتريان بانك صنعت و معدن مي‌توانند نظرات، شكايات و خواسته‌هاي خود را به آدرس الكترونيكي crm@bim.ir ارسال كنند. پيام‌هاي ارسال‌شده توسط اداره امور مشتريان بررسي خواهد شد.
- خدمات SMS: در حال حاضر بانك صنعت و معدن از سرويس SMS نيز براي ارسال پيام به مشتريان استفاده مي‌كند.
كيوسك‌هاي اطلاع‌رساني: در بعضي از شعب بانك صنعت و معدن، كيوسك‌هاي اطلاع‌رساني مستقر شده است. اين كيوسك‌ها به صورت Offline به ارائه اطلاعات به مشتريان مي‌پردازند. در حال حاضر امكان برقراري تماس، ارسال پيام يا انجام تراكنش از طريق اين كيوسك‌ها وجود ندارد. اداره و نگهداري اين كيوسك‌ها بر عهده مديريت سيستم‌ها و به روز رساني اطلاعات آن بر عهده امور مشتريان است. به روز رساني اطلاعات بر اساس بررسي نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و دريافت بازخور از آنها انجام نمي‌شود، بلكه در صورتي كه در اطلاعات ارائه‌شده در مورد بانك تغييري ايجاد شود، به روز رساني انجام خواهد شد.
- شعب: فرم‌هاي دريافت انتقادات و پيشنهادات در داخل شعب در اختيار مشتريان قرار داده مي‌شود. مشتريان مي‌توانند پس از تكميل فرم‌ها، آنها را در صندوق‌هاي شكايات داخل شعب قرار دهند. صندوق‌ها توسط فرد مسوول باز شده و نامه‌ها در اختيار فرد مربوطه قرار مي‌گيرند.
اداره امور مشتريان: مشتريان مي‌توانند با مراجعه حضوري به اداره امور مشتريان شكايات و خواسته‌هاي خود را مطرح كنند.
كسب تنديس بلورين جشنواره اقتصاد سبز
طي مراسم چهارمين جشنواره بين‌المللي تنديس بلورين اقتصاد سبز كه با حضور ده‌ها شركت‌ صنعتي و بازرگاني در محل اتاق بازرگاني و صنايع و معادن ايران برگزار شد، تنديس بلورين اقتصاد سبز به بانك صنعت و معدن اعطا شد.
شركت‌هاي برتر از ميان 170 شركت پذيرفته‌شده در مرحله نيمه نهايي معرفي شدند كه در ميان برگزيدگان برخي از بازرگانان كشورهاي عراق، چين، نروژ، فرانسه، بلژيك، ايتاليا و تركيه نيز وجود داشتند. لازم به ذكر است از شبكه بانكي كشور، بانك‌هاي صنعت و معدن، توسعه صادرات، ملت و ملي ايران جواز حضور در مرحله نيمه نهايي را پيدا كردند كه از اين ميان فقط بانك صنعت و معدن حائز شرايط دريافت تنديس بلورين اقتصاد سبز شد.
دريافت لوح و تنديس ويژه به عنوان سازمان پيشرو در زمينه كيفيت
بانك صنعت و معدن در هشتمين كنفرانس بين‌المللي مديران كيفيت كه طي دو نوبت از 24 تا 27 تيرماه سال 1386 در سالن كنفرانس همايش‌هاي بين‌المللي رازي تهران برگزار شد، تنديس ويژه هشتمين كنفرانس به نشانه كيفيت‌مداري را دريافت كرد.
همچنين در مراسم اختتاميه كنفرانس، از سوي دبير همايش لوح تقديري به نماينده بانك صنعت و معدن اهدا شد.
اين كنفرانس با حمايت 45 سازمان ملي و بين‌المللي كيفيت از 35 كشور جهان و با حمايت و حضور آكادمي بين‌المللي كيفيت (بالاترين سازمان تخصصي كيفيت در جهان) برگزار شد.
خانم گريس دافي (معاون جامعه كيفيت آمريكا)، دكتر تيتو كونتي (رييس آكادمي بين‌المللي كيفيت)، دكتر يوري گوساكف (رييس سازمان كيفيت اروپا)، پروفسور ينس يرن داهلگارد (بالاترين پژوهشگر كيفيت در جهان) و خانم نسرين معظمي (پژوهشگر افتخارآفرين ايران) از جمله سخنرانان كنفرانس بودند.