کارگزاران بی‌پشتیبان بورس

 «هم‌اکنون موقعیت شما در صف انتظار شماره ۳۵. در حال انتظار برای مکالمه با اولین اپراتور. از اینکه صبورانه منتظر هستید، متشکریم.» و «به مرکز پشتیبانی خوش‌آمدید. لطفا کد ملی خود را وارد کنید. لطفا شماره همراه خود را وارد نمایید. لطفا منتظر بمانید.» دو نمونه‌ از صداهای ضبط‌شده‌ای است که چند وقتی است خیلی از سهامداران وقتی با پشتیبانی دو کارگزاری‌‌ شناخته‌ شده تماس می‌گیرند آنها را بارها و بارها می‌شنوند. اما آیا این تماس‌ها با پشتیبانی نتیجه‌ای هم برای سهامداران دارد؟ آیا آنها به جواب سوال‌هایشان می‌رسند و اصلا در پروسه صف‌نشینی برای وصل شدن به اپراتور پشتیبان موفق هستند؟

برای این گزارش جدا از اینکه در روزهای مختلف با پشتیبانی این دو کارگزاری تماس گرفتم، این سوال‌ها را هم در شبکه‌‌های اجتماعی‌ منتشر کردم تا ببینم نظر سهامداران درباره این موضوع چیست. نتیجه این بود که وضع از آن چیزی که حدس می‌زدیم عجیب‌وغریب‌تر بود. به قول یکی از کاربران توییتر وضعیت این روزهای کارگزاری‌ها چیزی غیر این نیست: «کار بعضی کارگزاری‌ها، سرکارگذاری است.» اما در مقابل این انتقادها شرکت‌های کارگزاری می‌گویند پیش‌بینی این حجم زیاد استقبال مردم از بورس را نمی‌کرده‌اند. پیش‌تر مدیر یکی از کارگزاری‌های شناخته شده در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای‌اقتصاد» در این باره گفته بود انتظار چنین حجم بالای تقاضا برای ورود به بورس را از سمت مردم نداشتیم. او تاکید کرده بود امکانات و فضای کارگزاری برای قبل از همه‌گیر شدن بورس در میان عامه مردم بوده و حالا توان پاسخگویی و پشتیبانی با توجه به تعداد کد‌های بورسی کم شده است.  «دارا یکم» یکی از موضوعاتی است که افراد زیادی برای پیگیری آن این روزها به پشتیبانی کارگزاری‌ها زنگ می‌زنند. خیلی از مردم در خرید دارا یکم، از طریق نرم‌افزار «آپ» بدون کد بورسی، آن را خریداری‌ کرده‌اند اما این تازه شروع ماجرای آنها بوده است. دردسرها از وقتی برایشان شروع شده که اعلام شد، می‌توانند دارا یکم را در بورس خریدوفروش کنند. حالا آدم‌هایی که دارایکم را از طریق نرم‌افزار «آپ» خریده بودند، سردرگم شده بودند که چطور آن را در پرتفوی(سبد) خود داشته باشند. اصلا‌ خیلی‌ها نمی‌دانستند و هنوز هم شاید ندانند که پرتفو‌ چیست و چطور می‌توانند به سهامشان دسترسی داشته باشند یا چطور باید در سجام ثبت‌نام کنند و کدبورسی بگیرند. حالا خیلی از این افراد که یا کد بورسی دارند یا ندارند، با پشتیبانی کارگزاری‌ها تماس می‌گیرند تا ببینند تکلیف دارایکم‌شان چه شده است و راهنمایی بشوند. یکی از این افراد از تجربه‌اش به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: «بار اول که تماس گرفتم، خانمی جواب داد. اول خیلی مودبانه و خوش‌برخورد بود. بعد همین‌که گفتم خانم هنوز دارایکم در پرتفوی من ننشسته، چه‌کار باید بکنم. لحنش تغییر کرد و گفت تغییر کارگزار ناظر را بزن و بعد در کمال تعجب تلفن را قطع کرد.» یا فرد دیگری هم تعریف ‌می‌کرد که وقتی درباره دارا یکم از پشتیبان کارگزاری‌اش سوال کرد، اول از او شماره ملی‌اش را گرفتند و بعد هم اپراتور می‌گوید بعدازظهر با او تماس می‌گیرد که یک تیکت پشتیبانی به او بدهد. با خنده می‌گوید: «حالا از اون روز، سه هفته گذشته است و هیچ خبری از تماس آنها نشده است.» فرد دیگری هم می‌گوید همان روزی که خبر عرضه دارا یکم از طریق «آپ» منتشر شد، به عمو و پدربزرگش که در شهرستان با هم زندگی می‌کنند، گفته است بروند با کد ملی‌شان آن را بخرند. حالا می‌گوید: «فکر می‌کنند سرشان را کلاه گذاشته‌ام. به اینترنت و این چیزها هم اعتماد نداشتند و حالا بیشتر از همیشه بدبین شده‌اند.» حتما‌ شما هم تجربه‌اش را گاهی داشته‌اید که وقتی خواسته‌اید تلویزیون، تلفن همراه یا چیزهایی از این دست بخرید و سراغ خدمات پشتیبانی‌اش را گرفته‌اید، بوده‌اند آدم‌هایی که به شما گفته‌اند، واقعا فکر می‌کنی پشتیبانی در ایران جواب می‌دهد؟ یا این سوال را از شما کرده‌اند که پشتیبانی به چه درد می‌خورد و کدامشان پاسخگو بوده‌اند که حالا این یکی بخواهد پاسخگو باشد. حالا خیلی از افرادی که این روزها در بورس فعالیت می‌کنند و سهامدار هستند، چنین نگاهی به پشتیبانی اکثر کارگزاری‌ها دارند. یکی از این افراد به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: «هر یک میلیارد تومان خریدوفروش در بورس، چیزی حدود ۴ میلیون تومان نصیب شرکت‌های کارگزاری می‌کند. اگر ارزش معاملات روزانه بورس را هم حدود ۲۰ هزار میلیارد تومان درنظر بگیریم، رقمش سر به فلک می‌کشد. بروید حساب کنید که شرکت‌های کارگزاری چه کارمزدی دارند از ملت می‌گیرند! اما وقتی صحبت از پشتیبانی می‌شود، همه غیبشان می‌زند.» سهامدار دیگری هم‌، چنین نظری دارد و با اشاره به گزارش خبرگزاری فارس در تیرماه که اعلام کرده بود کارگزاری‌های بورس طی ۳ ماه درآمد ۳۸۰۰ میلیارد تومانی داشته‌اند، گفت: «با وجود چنین درآمدی، هر موقع که وارد سامانه شدیم، یک مشکلی وجود داشت. زنگ هم می‌زنیم پشتیبانی می‌گه زمان تقریبی انتظار شما ۲۷ دقیقه است.» فرد دیگری هم این‌طور از تجربه‌اش در مواجهه با پشتیبانی کارگزاری‌ها می‌گوید: «در کارگزاری آگاه حساب کاربری دارم، سهمم در سبد نیست و نمی‌توانم آن را بفروشم، ولی در پرتفوی موجود است. کارگزاری مفید تریدرش کار نمی‌کند، اما وقتی با پشتیبانی تماس می‌گیریم بعد از اینکه کلی در صف هستیم، می‌گویند سیستم مشکل دارد و به زودی درست می‌شود. آن هم با لحن طلبکارانه‌ای.» اما به غیر از تلفن تماس پشتیبانی کارگزاری‌ها، آنها در پنل کاربری هم قسمتی را برای پشتیبانی آنلاین مشکلات طراحی کرده‌اند تا کاربر نخواهد با اپراتور تماس بگیرد و جواب سوالش را به‌صورت آنلاین دریافت کند. اما آنجا هم برای خودش حکایتی دارد. یکی از سهامداران در این رابطه می‌گوید: «کارگزاری مفید واقعا اذیت می‌کند. تلفن پشتیبانی که اکثر اوقات اشغال است. وقتی هم بوق می‌خورد، جواب نمی‌دهند. ایمیل می‌زنی جواب نمی‌ده. در سایتشان قسمتی برای پشتیبانی آنلاین گذاشته‌اند که ادعا می‌کنند جواب کاربر را می‌دهند ولی جواب ۱۰۰ درصد سوال‌ها رو نمی‌دهند.»  یکی دیگر از افرادی که تجربه ثبت مشکل به‌صورت آنلاین را در یکی از کارگزاری‌های معروف دارد به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: «۱۵ تیرماه در قسمت پشتیبانی آنلاین ثبت مشکل کردم اما بعد از یک هفته حتی پیامی مبنی بر اینکه متن من دیده شده است برایم نیامد. در نهایت مجبور شدم با اپراتور تماس بگیرم.»

فرد دیگری هم می‌گوید: «زمان انتظار برای پاسخگویی پشتیبانی کارگزاری فارابی ۲۹ دقیقه است. سوالم این است که پس کارمزدها را چه می‌کنند؟ توسعه کال‌سنتر و اضافه کردن افراد پاسخگو که کار سخت و گرانی نیست. آن هم در این شرایط که کاربران بورس بیشتر از هر زمان دیگری شده است.» بحث پشتیبانی کارگزاری‌ها، حتی به شبکه‌های اجتماعی هم کشیده شده است. محسن عامری، فعال اقتصادی در صفحه شخصی خود در توییتر نوشت که بهتر است ساعت معاملات بورس به عصرها مثلا ۶ تا ۱۰ شب منتقل شود: «اینجوری ممکنه بعضی از کارمندای بورس و کارگزاری‌ها مجبور باشن برای پشتیبانی از معاملات شب کار بشن، ولی به جاش میلیون‌ها کارمند در طول روز حواسشان به کارشان است و مشغول خریدوفروش سهام نیستند!» باوجود چنین اتفاق‌هایی این روزها در گروه‌های پیام‌رسان تلگرام یا حتی در شبکه‌اجتماعی توییتر خیلی از کاربران که در بازار سرمایه فعال هستند، تازه‌واردان یا علاقه‌مندان به حضور در بورس را به ثبت‌نام در کارگزاری‌های کمتر معروف تشویق می‌کنند. آنها برای این کارشان دلایل زیادی دارند: اول اینکه معروف نیستند و خلوت‌اند. دوم در شلوغی‌ها هنگ نمی‌کنند و دسترسی به پشتیبانی آنها در صورت وجود مشکل راحت‌تر است. از همه مهم‌تر مساله‌ای که مطرح می‌شود این است که در نبود رسیدگی، مسوولیت‌پذیری و نظارت سازمان بورس و بخش نظارت بر کارگزاران بر نحوه عملکرد و خدمات‌رسانی کارگزاری‌ها، آنها تشویق تازه‌واردان به بورس برای اینکه قید کارگزاری‌های معروف را بزنند و به سمت کارگزاری‌های کمتر شناخته شده بروند را یک فعالیت اجتماعی معرفی می‌کنند تا اعصاب‌خردی و نگرانی مردم در این اوضاع‌واحوال کمتر شود.
روایت یک پشتیبان کارگزاری ازآنچه در محل کارش اتفاق می‌افتد
روزانه 15 تا 20 هزار نفر با کارگزاری تماس می‌گیرند

چند ماه دیگر دو سال می‌شود که در مرکز پشتیبانی یکی از کارگزاری‌های بورس تهران مشغول به فعالیت است. ساعت‌ کاری‌ او و خیلی دیگر از همکارانش، از 8 صبح تا 5 بعدازظهر است. اما بعد از پایان ساعت کاری، آنها شال و کلاه نمی‌کنند که به خانه بروند چراکه باید پیگیر کارهای مشتری‌ها باشند؛ «مثلا پیگیری تغییر کارگزاری ناظر مشتری، مشکلات شماره‌حساب مشتری‌ها و اینکه آیا با ایمیل شماره‌حساب جدیدشان را فرستاده‌اند یا نه و کارهایی از این دست.» این روزها که تب بورس داغ است و در حال رسیدن به جایی هستیم که هر ایرانی یک کد بورسی دارد، تعریف می‌کند که در طول روز مجموعا تمام کارمندان به 15 تا 20 هزار تماس از سوی مشتریان پاسخ می‌‌دهند که به گفته او به‌طور میانگین هر کارمند به 170 تا 180 تماس و بعضی روزها به 200 تا 300 تماس پاسخ می‌دهد. این کارمند پشتیبانی کارگزاری از وضعیت کاری خود و همکارانش قبل از روزگار همه‌گیر شدن بورس هم برایمان می‌گوید که «در اوج روزهای شلوغ سه تا پنج هزار تماس داشتیم و در روزهای عادی هم به هزار تا هزار و 500 تماس پاسخ می‌دادیم.» تعریف می‌کند که «این تماس‌ها معمولا در زمان فعالیت بازار بود و بعد از آن به حدی سرشان خلوت بود که به مشتری‌های کارگزاری‌ها زنگ می‌زدند و از خدمات کارگزاری‌ برایشان می‌گفتند یا جذب مشتری می‌کردند.» از دورکاری در روزگار کرونایی هم برایمان می‌گوید و تعریف می‌کند که به‌طور منظم از آنها تست کرونا گرفته می‌شد و اگر تست کسی مثبت در می‌آمد دور کار می‌شد. بعد از دو هفته دوباره از او آزمایش می‌گرفتند و اگر جواب تستش منفی می‌شد می‌توانست به سر کار برگردد وگرنه بازهم دورکار می‌ماند. اما در روزگار کرونایی خیلی از کارمندان کارگزاری به ویروس کرونا مبتلا شدند؛ «بدون اغراق نصف ما کرونا گرفتند. حتی خودم هم گرفتم.»