سالانه شاهد برگزاری صدها کلاس آموزشی و همایش در واحد های صدور هستیم ولی باید دید در بخش خسارت، بیمه گران از چه پتانسیل هایی در این زمینه بهره می برند . بر کسی پوشیده نیست که لمس خدمات بیمه و تکریم مشتری مداری در واحد خسارت بیش از هر بخش دیگری مشهود است این در حالی است که این بخش در اغلب شرکتهای بیمه دچار حواشی و چالش هایی است .
تاریخچه تشکیل موسسات و شرکتهای ارزیابی مستقل
اگر نگاهی موشکافانه به حوزه خسارت در صنعت بیمه بیندازیم آشکار می شود که از یک دوره ای نیاز به کارشناسان متخصص و نه صرفا کارشناسان بیمه بیشتر احساس شد به عبارتی کارشناسانی که بر فرایند پالایشگاهها ، نیروگاهها ، پروژه های عمرانی و صنعتی و ... اشراف داشته باشند ، در این راستا بود که شرکتهای بیمه از کارشناسان امین ، سالم و متخصص خارج از سازمانی بهره جسته و دعوت به همکاری بعمل آوردند. در دهه 70 فعالان حوزه بازرسی و کارشناسی و بسیاری از همان کارشناسان امین خارج از سازمانی ، اقدام به تشکیل موسسات و شرکتهایی برای ارایه خدمات فنی و مهندسی بخصوص نمودند که از جمله شرکت گروه کارشناسان ایران (IGS) و شرکت محک سنجش را می توان نام برد .
پس از آن در دهه 80 موسسات و ارزیابان خسارت یکی پس از دیگری راه اندازی و آغاز فعالیت نمودند تا جایی که در حال حاضر شاهد حداقل 20 سال فعالیت این شرکتها و موسسات و صنعتی به نام ارزیابان خسارت هستیم .
در این راستا ضروری است تا بررسی شود که صنعت بیمه طی این 20 سال تا چه میزان نسبت به حمایت این بازوی توانمند خود اقدام نموده و چقدر منجر به توسعه این صنعت شده است .
ریسک نیوز جهت آشکار شدن زوایای عملکردی این لایه مهم در صنعت بیمه و واکاوی چالش ها و فرازو فرودهای ارزیابان خسارت گفتگوی مبسوطی با شهرام شقاقی مدیر عامل شرکت سامان نگار ایرانیان و عضو هیات مدیره انجمن حرفه ای ارزیابان خسارت به انجام رسانده که مرور این گفتگوی مشروح خالی از لطف نخواهدبود.
متولی صنعت ارزیابی
اقای شقاقی اگر بخواهیم فرازو فرودهای شکل گیری صنعت ازریابان خسارت در ایران و به ثمر نشستن شرکتهای مختلف در این حوزه را از منظر عملکردی با توجه به دوره های نظارتی مختلف بررسی کنیم ، ارزیابی جنابعالی چگونه خواهد بود؟
به نظر میرسد که متولی این بخش از صنعت بیمه بدلیل شرایط جذب و صدور پروانه بیمه مرکزی باشد حال ببینیم چه اتفاقاتی در این 20 سال اخیر برای ارزیابان در بیمه مرکزی اتفاق افتاده است .در دهه 80 و در ریاست قبلی جناب آقای دکتر همتی اقدام به تنظیم پیش نویس آیین نامه جهت راه اندازی رسمی ارزیابان خسارت حقیقی و حقوقی اتفاق افتاد و در نگارش آن ایین نامه همکاران کارشناس و ارزیابان وقت با همفکری همکاران کارشناس بیمه مرکزی و مقایسه جوامع توسعه یافته پیش نویس اولیه را آماده کردند که نقش جناب آقای آیت کریمی از مدیران و معاون های بیمه مرکزی وقت در این تدوین قابل قدر دانی است . لیکن با تغییر ریاست محترم کل این پیش نویس به بایگانی پیوست .
در زمان جناب آقای فرشباف مدل ارزیابی با پیش نویس تهیه شده تغییر کرد و مدل جدیدی مورد بررسی قرار گرفت ولی علیرغم اعتقاد جناب فرشباف به صنعت ارزیابی خسارت، توسعه ای در این باب در دوره ریاست ایشان شکل نگرفت .
در زمان ریاست جناب آقای کریمی ، بنا به اظهارات بسیاری از فعالان و مدیران وقت بیمه مرکزی ایشان اعتقادی به صنعت ارزیابی نداشته و مدل سنتی را حمایت می نمودند ولی نهایتا ما شاهد مصوبه 50 شورای عالی بیمه بودیم که با نام ایین نامه رسمی شکل گیری ارزیابان می توان از ان یاد کرد و کاری به چگونگی تدوین و یا کارشناسی شدن آن نداریم .
در دوره جناب آقای امین به ناگه ایین نامه 50 به ایین نامه 85 تغییر کرد و چالش بسیاری برای همکارانی که با شرایط ایین نامه 50 اقدام به اخذ پروانه کرده بودند ،نمود . ولی بازهم به لحاظ توجه به ارزیابان و پیشرفت جای شکر داشت .
حال پس از الحاقیه ها ی ایین نامه 85 به تازگی شرایط پذیرش برای امتحان ارزیابان بسیار جالب و قابل تامل است :
وضعیت پذیرش و شرایط پذیرش جدیدا به شکلی شده که نخبگان و فارغ التحصیلان خوب دانشگاهها از امکان ورود به صنعت بیمه عاجزند چون حتما بایستی یک شرکت بیمه در تهران تایید نماید که نامبرده حداقل 3 سال در آن شرکت بیمه بصورت رسمی فعالیت نموده است . حال سوال این است نخبگان و مهندسین آشنا به شرایط فنی چه همکاری را در شرکتهای بیمه بصورت رسمی میتوانند داشته باشند . یک مهندس برق قدرت در شرکت بیمه چگونه فعالیت نماید ؟
جالبتر این که معرفی نامه شرکتها و موسسات با سابقه 10 ساله برای بیمه مرکزی قابل قبول نیست چون استناد می کنند این شرکتها و موسسات جدیدا پروانه اخذ نموده اند آیا تاریخ اخذ پروانه می تواند کتمان کننده سابقه فعالیت و تخصص باشد ؟
موضوع جدیدی که حادث شده این است که اخیرا همکاران صنعت بیمه با حداقل 15 سال سابقه بدون مدرک لیسانس میتوانند بدون امتحان در پذیرش بیمه مرکزی شرکت کنند پس این صنعت را میتوان به عنوان شغل دوم بعد از بازنشستگی همکاران لحاظ کرد و شانس همکاران خارج از صنعت بسیار پایین خواهد بود این امر موجب دلسردی نخبگان فنی و جوانان فارغ التحصیل با نمرات بالای دانشگاههای فنی خواهد بود و لزوم بازنگری در این امر را میرساند . که همه طیف ها قادر به حضور در صنعت بیمه باشند .
اقبال موسسات و ارزیابان خسارت در شرایط فعلی صنعت چگونه است ؟
در پاسخ باید گفت استفاده از ارزیابان خسارت در سراسر کشور به شکل فراگیر انجام نشده است به دلیل:
روشهای سنتی و دیدگاههای سنتی موجود در صنعت بیمه
عدم استاندارد سازی نحوه ارایه گزارشات ارزیابان در هر رشته بدلیل سلیقه ای بودن روشهای مدیریتی و عدم وجود تعرفه متناسب در خود ارزیابان .
ضعف های فنی موجود و عدم آشنایی با بیمه نامه ها و شرایط های عمومی در بعضی از ارزیابان که موجب رد شدن ارزیابان از سوی بیمه گران میباشد .
تعمیم دادن ضعف های یک ارزیاب به سایر ارزیابان
در پاسخ و رفع موانع فوق در حال حاضر انجمن ارزیابان حرفه ای صنعت بیمه از حدود سال قبل تاسیس و با حدود 70 عضو در حال برگزاری آموزشهای مورد نیاز اعضا به جهت ارتقای دانش فنی میباشد که بدلیل عدم آشنایی بیمه گران از خدمات این انجمن متاسفانه مورد بی مهری قرار گرفته است . بطور مثال این انجمن با توجه به عضویت بزرگانی همانند جناب گلچینیان در رسته آتش سوزی ، جناب ملک مطیعی و خانم دکتر لشگری در بخش درمان ، جناب ذولفقار خانی و مقدسی در رسته اتومبیل و جناب آقای ایمن در بخش مهندسی و جناب آقای بخارایی در بخش مسولیت و سایر بزرگواران میتواند در حوزه آموزش ارزیابان و حتی کارشناسان بیمه گران بصورت تئوری و عملی ارایه خدمات نماید حداقل 7 شرکت حقوقی مدیران عاملشان اعضای این انجمن هستند و به راحتی میتوانند در شرکتهای حقوقی ارزیابی که مجوز بیمه مرکزی دارند افراد رابصورت عملی مورد کارورزی و کار آموزی قرار دهند و پس از طی مدت کارورزی و تئوری بیمه مرکزی از انها امتحان بگیرد .
ما به عنوان اعضای هییت مدیره انجمن حرفه ای ارزیابان خسارت آمادگی خود را برای آموزش و ارایه خدمات و حتی معرفی ارزیابان مجرب به شرکتهای بیمه جهت همکاری و تایید صلاحیت آنها در سراسر کشور اعلام می داریم .
مگر تعداد ارزیابان محدود است ؟
بله متاسفانه بدلیل عدم استفاده بیمه گران از ارزیابان متقاضی این حرفه بسیار محدود است و به نوعی اکثریت متقاضیان کارمندان شرکتهای بیمه که به نوعی بازنشسته هستند می باشد . البته عدم الزام آوری استفاده از ارزیابان برای شرکتهای بیمه که بدلیل محدودیت تعداد منظقی هم هست که بیمه گران نتوانند از ارزیابان استفاده کنند . امتحانات و آموزشهای نامتناسب و علی الخصوص مصاحبه های بعد از امتحانات که شاید بطور محتمل سلایق مصاحبه کنندگان نیز در جذب و دفع افراد دخیل است منجر به محدودیت قبولی ارزیابان شده است .
جالب است بدانید که ما کارشناسان فنی قابل بسیاری داریم که به لحاظ امتحان کتبی قبول شدند ولی در مصاحبه ها رد شدند حال که بسیار در تخصص خود قابل می باشند . پیشنهاد و البته نظر شخصی بنده این است که این آموزشها و امتحانات و مصاحبه ها و حتی شرایط پذیرش باید تغییر کند و از انجمن حرفه ای ارزیابان خسارت برای پرورش و آموزش استفاده نمایند ،ما در انجمن آماده ادای این وظیفه هستیم .
ازمنظر بیمه مرکزی جهت دریافت پروانه ارزیابی خسارت چه شاخص هایی مد نظر است؟
نکته چالش برانگیز همین جاست . داشتن مدرک تخصصی و سابقه فعالیت در این زمینه بدون شک طبق استانداردها ضروری خواهد بود این در حالی است که با تصمیمات اخیر بیمه مرکزی هیچکدام از فارغ التحصیلان دانشگاهی در رشته های مرتبط که متقاضی پروانه ارزیابی خسارت هستند اغلب نمی توانند در این حوزه ورود کنند چرا که اخیرا بیمه مرکزی اعلام کرده کسانیکه با شرکتهای بیمه کار می کنند و به نوعی رابطه استخدامی با شرکت بیمه دارند، می توانند در این راه وارد شوند حتی اگر در ارزیابی خسارت هم سابقه فعالیت نداشته باشندبه عبارتی ارزیابان خسارت را اکثرا محدود به کارمندان شرکتهای بیمه کرده است این در حالی است که کارمندان شرکتهای بیمه لزوما سررشته ای از حوزه های فنی بصورت آکادمیک ندارند مگر محدودی از آنها که با مدرک فنی استخدام شده اند . البته ابهام در تفسیر این شرایط و فراخوان زیاد است که امید است همکاران بیمه مرکزی شفاف سازی نمایند .
سوال اینجاست که چرا فارغ التحصیلان گزیده دانشگاههای معتبر چون امیر کبیر ، شریف و ... نمی توانند با گذراند دوره های بیمه ای وارد این حرفه شوند چرا که بدون شک متخصصین دانشگاهی می توانند با گذراندن یک دوره کامل به فنون مرتبط بیمه ای اشراف پیدا کنند اما یک شخصی که کارمند شرکت بیمه است چگونه می تواند از فنون و علوم حوزه های مختلف چون نیروگاهها ، پالایشگاهها و ... اگاهی یابد؟ پس سابقه فنی و تخصص در رشته مرتبط برای یک ارزیاب کاملا ضروری است. به نظر میرسد اهدافی در این نحوه پذیرش وجود دارد که مبهم است و امیدواریم در طول زمان منجر به رانت سازی نشود .
آیا تا کنون در دوره ریاست جدید بیمه مرکزی این انتقادات را با ایشان در میان گذاشته اید؟
باید عرض کنم تا کنون انجمن ارزیابان خسارت نتوانسته اند علی رغم تلاش هایی که داشته اند ایشان را ملاقات کنندو شش ماه است که تنها برای یک ساعت مذاکره پشت درهای بیمه مرکزی مانده ایم این درحالی است ارزیابان حسارت به عنوان یکی از ارکان اساسی صنعت محسوب می شوند .
آیا اقای دکتر همتی خبر دارند که ارزیابان خسارت در سرما و گرما ، در آتش سوزی و در بدترین شرایط آب و هوایی برای شرکتهای بیمه کار می کنند ؟ آیا خبر دارند که جهت بررسی ابعاد خسارت زیر آواری می روند که هر لحظه امکان ریزش آن وجود دارد؟ جالب است که ارزیابان خسارت هیچ بیمه ای ندارند و باید برای خودمان بیمه مسئولیت بگیریم.بیمه مرکزی واقعا ارزیابان خسارت را در کجای صنعت بیمه می بیند؟
واقعا نگاه تخصصی به این حوزه بسیار مهم است چرا که بسیاری از تقلبات و تخلفات در صنعت بیمه در مقطع زمانی ارزیابی خسارت رخ می دهد و درست زمانیکه این ارزیابی به درستی انجام نمی شود ممکن است دچار خسران بیمه گر یا بیمه گزار شود ارزیابی شما چیست؟
دقیقا همین طور است، اگر متخصص فن ورود پیدا نکند ، خسارت به درستی ارزیابی نمی شود که یا به صورت درصدی و به نوعی تصادفی اعلام می شودو اگر درصدی اعلام شود که بیمه گزار منتفع شود که هیچ اما اگر این درصد غیر کارشناسی مورد نظر بیمه گزار نباشد بحث فنی پیش می آید و درصورت اعلام در مراجع قضایی قابل دفاع نخواهد بود چرا که مستند و بر اساس اصول فنی نیست.
این جامعه ارزیابان خسارت هستند که می توانند سرمایه های شرکتهای بیمه را حفظ کنند به گونه ای که خسارات به اندازه ای دقیق و فنی ارزیابی شود که شرکت بیمه دچار ضرر نگردد از سوی دیگر بیمه گزار هم راضی به حق خود باشد.
آیا راهکاری برای پرورش ارزیابان خسارت پیشنهاد می کنید؟
بله . یک راهکار این است که پرورش ارزیابان خسارت را به ارزیابان قدیمی تر بسپارند در حالیکه هم اکنون در کلاسهایی شرکت می کنند که گاها شنیده میشود مجبورند دروس غیر مرتبطی چون بازار یابی بیمه ای را طی کنند .
در این جا این سوال مطرح می شود که چرا آموزش ارزیابان خسارت را به نهاد های غیر انتفاعی و صنفی مانند انجمن ارزیابان خسارت نمی سپارند؟
همان طور که پیش ازین عنوان کردم بیمه مرکزی می تواند اجازه گزینش اولیه و آموزش ارزیابان را به انجمن بسپاردو حتی اگر این آموزش ها از سوی انجمن صورت پذیرد افراد می تواند دوره های عملی را نیز طی کنند به عبارتی اموزش و غربالگری از سوی انجمن صورت گیرد و سپس این افراد جهت آزمون نهایی به بیمه مرکزی معرفی شوند .
البته اقای شقاقی این راهکار بسیار بهینه ای است اما متاسفانه به نظر می رسد نهاد نظارتی چندان اعتقادی به اصناف و انجمن های صنفی ندارد چرا که صنف کارگزارن نیز این گله را داشته اند در حالیکه بیمه مرکزی می تواند بسیاری از امور اموزشی را به اصناف بسپارد که هم این امر سبب گسترش نهاد های صنفی می شود و هم نهاد نظارتی به جای امور حاشیه ای می تواند به وظایف مهمتری بپردازد.
بله همین طور است . بیمه مرکزی می تواند یکی از شاخص های شرکت در آزمون ارزیابی خسارت را گذراندن دوره و یا کارآموزی در شرکتهای ارزیابی خسارت موجود قرار دهد. در حال حاضر 13 شرکت ارزیابی خسارت در ایران وجود دارد که می توانند در راه آموزش و پرورش ارزیابان خسارت سهیم باشند بدون شک توسعه جامعه ارزیابان خسارت به نفع شرکتهای مو جود هم هست.
چالش دیگر هم به خود شرکتهای بیمه برمی گردد در حالیکه از سوی بیمه مرکزی ابلاغ شده که به ارزیابان خسارت کار بدهند اما شرکتهای بیمه امتناع می ورزند چون خیلی از ابلاغیه های نهاد نظارتی ضمانت اجرایی ندارد.
البته من در اینجا به چالش دیگر هم اشاره کنم که متاسفانه بسیاری از شرکتهای قدر ، صاحب ایده و با قدمتی که در این زمینه فعالیت داشته اند پروانه فعالیت انها لغو شده و گفته شده دوباره باید اقدام کنند و در کلاسها شرکت نمایند سوال اینجاست ایا درست است با افراد صاحب نامی که خود از پایه گذاران ارزیابی خسارت در ایران بوده اند و تجربه بیش از بیست سال فعالیت دارند اینگونه رفتار شود؟آیا بیمه مرکزی نمی توانست به شرکتهایی که این همه سابقه فعالیت در صنعت دارند ، مجوز اختیاری بدهد؟ چرا این افراد که بیست سال فرهنگ سازی کرده اند، باید با تازه کارها در یک رده قرار بگیرند در حالیکه عمری را در این راه گذرانده اند؟
سوال اینجاست که با چه معیارهایی صلاحیت افراد را رد می کنند؟
برخی تخلفاتی که در این حوزه انجام می شود و یا رفتارهای غیر حرفه ای که از سوی شرکتهای بیمه ممکن است در این زمینه انجام شود چه می تواند باشد؟به عبارتی محل های فساد انگیز در این مقوله چه خواهد بود؟
خیلی از موارد اتفاق افتاده که شرکت بیمه گزارش ارزیاب خسارتی که بیمه گزار انتخاب کرده را قبول نکرده و عنوان کرده باید ارزیاب را خودش انتخاب کند این مسئله در بسیاری موارد اتفاق افتاده و سبب رنجش بیمه گزار را فراهم اورده است.
البته من ازاین فرصت استفاده می کنم و از رسانه ها نیز انتقاداتی دارم که در لابلای اخباری در حوزه تغییرات مدیریتی ، مباحث توانگری مالی ، نمایندگان و ... چرا اخبار مربوط به ارزیابان خسارت گم شده است؟من تاکید می کنم که همه این اخبار مهم به مقوله خسارت بر می گرددچرا که اگر شرکت بیمه گر در پرداخت خسارت و ارزیابی آن درست عمل کند ماندگار خواهد بود اگر در ارزیابی و نحوه پرداخت خسارت رفتار حرفه ای داشته باشد بیمه گزارش را حفظ می کندو از همه مهمتر ارزیابی صحیح خسارت منجر به حفظ سرمایه های شرکت خواهد شد البته برعکس این قضیه هم حکم می کند .
البته گله ها از شرایط موجود فراوان است این در حالی است که ارزیابان خسارت مهمترین بخش صنعت بیمه هستند. نکته قابل تامل این است که ما ارزیابان خسارت قربانی بخش صدوریم به طور مثال بیمه گزاران اطلاعات خاصی از بیمه نامه ندارند چرا که بیمه نامه طوری طراحی می شود که ارزیاب گاها بدلیل اشتباه در صدور بایستی خسارات را رد کند در حالیکه ارزیاب خسارت با مراجعه به محل کاملا برایش محرز است که بیمه گزار به خسارت خورده است و چون بیمه نامه دارد بر این باور است که حتما خسارتش را خواهد گرفت ولی بیمه نامه طوری طراحی شده که خسارت پرداخت نخواهد شد اما این ارزیاب خسارت است که در تیررس انتقاد بیمه گزار است چرا که این ارزیاب خسارت است که باید به وی بگوید این خسارت طبق مفاد بیمه نامه قابل پرداخت نیست و اینجاست که همه درگیری ها برای ارزیاب خواهد بود .
واحد صدور و نمایندگان صرفا برای اینکه پرتفوی جذب کنند و کارمزد بگیرند بسیاری مواقع مشاهده شده است اطلاعات اشتباه به بیمه گزار می دهند در حالیکه بعدا مشکلات در هنگام خسارت متوجه ارزیابان خواهد بود.
نگرانی من این است که روزی برسد که ارزیابان خسارت به دلیل شرایط موجود به بیمه گزار تمایل پیدا کنند که این امر منجر می شود بسیاری از خسارات غیر قابل پرداخت ، انجام شود و اینجاست که سرخوردگی از جامعه بیمه ای انها را به سمت بیمه گزار می کشاندو این برای بیمه گر خطر ناک است چرا که بیمه گری که تا دیروز از نادانی بیمه گزار استفاده می کرد امروز با ارزیاب دانا طرف می شودو طوری گزارش انجام می شود که شرکت مجبور است تا ریال اخر خسارت را حتی به ناحق پرداخت کند حتی منجر به وقوع خسارات تقلبی شود و اینجاست که خسارات پرداختی بالا ، ضریب و نسبت خسارت صنعت را افزایش می دهد و شرکتهای بیمه دچار زیان می شوند.
در اینجاست که باید ارزش فعالیت ارزیابان خسارت به عنوان یکی از مهره های اصلی این صنعت دیده شود . اگر چه که در شرایط فعلی ارزیابان خسارت تمام تلاش خود را می کنند که استقلال حرفه ای خود را حفظ نمایند چرا که کارشناسان مستقل محسوب می شوند اما اگر قلم ارزیاب به سمت بیمه گزار رود حقی از بیمه گر ضایع می شود و اگر قلم ارزیاب به سمت بیمه گر رود حق بیمه گزار ضایع خواهد شد بنابراین باید در جای درست بایستند .
من به واقع از اینده کاری ارزیابان خسارت نگرانم که البته صنعت بیمه هم باید به دلیل این بی توجهی نگران باشد.