تصور کنید شما فردی با مدرک کارشناسی ارشد و کارمند یکی از دستگاه‌های اداری کشور هستید، ماهانه حقوقتان به حسابی که در یکی از شعب بانک‌ها افتتاح کرده اید، واریز می شود. برای برداشت از حسابتان به بانک مراجعه می کنید، از کارمند باجه می خواهید فیش برداشت از حساب را برایتان پر کند، کارمند بانک می گوید «من سرم شلوغ است به همراهت بگو برایت فیش برداشت از حساب را پر کند» شما می‌گویید: «من تنها برای دریافت وجه از حسابم به بانک آمده‌ام، همراه ندارم» و با لحنی تند می شنوید که «ما نمی توانیم به شما پول بدهیم برای ما مسئولیت دارد یا باید برگه تعهد‌نامه محضری بیاورید یا با فردی امین در بانک حضور پیدا کنید.» شوکه می شوید که حتی با داشتن تحصیلات عالیه و شغل مناسب حق برداشت از حسابتان را ندارید، چون نابینا هستید و این تنها مشکل شماست.
به نوشته ایران ، استفاده از خدمات و بهره مندی از تسهیلات بانکی برای گروهی از جامعه همواره با مشکلات و سختی هایی همراه بوده این امر باعث شده NGO های حامی معلولان با بررسی این معضلات و ایجاد راهکارهایی برای حل آن با مسئولان و مدیران بانک‌ها به گفت‌وگو و تبادل نظر بپردازند.و همین امر زمینه ساز تحولاتی در ارائه خدمات بانکی و بانکداری به افراد دارای معلولیت شده است که تعدادی از بانک ها شعب خود را برای حضور آسان‌تر معلولان مناسب‌سازی و تجهیزات مورد نیاز افراد دارای مشکل بینایی را در باجه ویژه‌ای برای این افراد راه‌اندازی کردند. بررسی مشکلات افراد دارای معلولیت، تجهیزات و مناسب‌سازی‌های مورد نیازشان در استفاده مستقل از خدمات بانکی و همچنین نقش بانک مرکزی در تسهیل این خدمات سبب شد تا میزگردی با حضور ﺣﻤﻴﺪﺭﺿﺎ غنی آبادی، مدیر مطالعات و مقررات بانکی بانک مرکزی، علی نصیری، مدیر اداره نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری و همچنین اعظم آقایی پور، رئیس گروه نظارت اداره نظام‌های پرداخت برگزار کنیم تا به راهکارهای مناسب در خصوص تسهیلات استاندارد دست یابیم.
بخشــــــنامه بانــــک مرکـــــزی لازم الاجراست
بخشنامه‌ای را بانک مرکزی سال 91 برای تسهیل ارائه خدمات برای نابینایان صادر و به بانک‌ها ابلاغ کرده است که در این بخشنامه آمده است «این بخشنامه بنا به درخواست گروهی از نابینایان صادر شده است» که ذکر این جمله در بخشنامه، یکی از دلایلی است که در بسیاری از شعب بانک‌های مختلف بخشنامه مذکور اجرایی نمی‌شود یا مدیران شعب از وجود چنین بخشنامه‌ای که درآن عنوان شده افراد دارای مشکل بینایی می‌توانند بدون حضور امین از خدمات بانکی همچون افتتاح و برداشت از حساب و دریافت دسته چک استفاده کنند، اظهار بی‌اطلاعی می‌کنند.
این امر مشکلات بسیاری را برای نابینایان به منظور استفاده از خدمات بانکی ایجاد کرده است؛ آیا بانک‌ها می‌توانند بخشنامه‌های ارسالی بانک مرکزی را نادیده گرفته و سلیقه‌ای عمل کنند؟
نصیری، مدیر اداره نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات بانکی در پاسخ به این سؤال می‌گوید: «ارائه خدمات به آحاد مردم بویژه به شهروندانی که دچار مشکلات جسمی هستند، دغدغه بانک مرکزی و نظام بانکی کشور است. برهمین اساس می‌پذیریم نظام بانکی برای افراد دارای معلولیت در نقطه ایده آل قرار ندارد اما در چند سال اخیر اقداماتی برای تسهیل ارائه خدمات به این افراد صورت گرفته است.
در سال 1391 بانک مرکزی بخشنامه‌ای را به شبکه بانکی کشور ابلاغ کرد، هنگامی که بانک مرکزی بخشنامه‌ای را به شبکه بانکی کشور ابلاغ می‌کند، فارغ از موضوع و حیطه آن، بانک‌ها موظف هستند این بخشنامه را به واحدهای اجرایی زیر مجموعه ابلاغ و تصویری از نسخه ابلاغی بخشنامه را برای بانک مرکزی ارسال کنند. پس از آن بانک مرکزی پیگیری‌های لازم را برای حُسن اجرای این بخشنامه‌ها انجام میدهد.
وی ادامه میدهد: اینکه بعضاً شعبه‌ای بگوید بخشنامه سال 91 ویژه نابینایان به دست ما نرسیده، رد نمی‌کنیم ولی قطعاً این موضوع به معنی ابلاغ نکردن بخشنامه مربوط نیست و کوتاهی شعبه یا بانک به شمار می‌آید. احتیاط‌هایی که شعب بانک‌ها برای نابینایان انجام می‌دهند عمدتاً با هدف حفظ حقوق و منافع شخصی این افراد است که در ارتباط با حساب جاری، امینی همراه داشته باشند تا حق و حقوقشان حفظ شود. اگر شخصی که مشکل بینایی دارد به بانک مراجعه کند و مسئولیت و عواقب کار را بپذیرد، قطعاً باید تمام خدمات بانکی از جمله حساب جاری را بدون حضور امین دریافت کند.
در صورتی که شعب بانک‌ها از ارائه این خدمات به نابینایان امتناع کنند افراد می‌توانند نام بانک و کد شعبه آن را به بانک مرکزی از طریق تلفن گویای ارتباط مردمی 29954855 اعلام کنند تا بتوانیم تمهیدات لازم را سنجیده و با شعب متخلف برخورد کنیم.
مدیر اداره نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری در خصوص ارسال مجدد بخشنامه به بانک‌ها می‌گوید: برای تذکر به بانک‌ها، بخشنامه‌ای به شماره 205041 بر اساس بخشنامه بانک مرکزی برای نابینایان در تاریخ 29/6/95 دوباره ابلاغ کردیم که حتی در این بخشنامه جدید عنوان شده «برخی شعب بانک‌ها از وجود بخشنامه ویژه نابینایان اظهار بی‌اطلاعی کرده‌اند و بانک مرکزی خواستار ارسال مجدد این بخشنامه به شعب بانک‌ها شده تا مشکلات به وجود آمده برای نابینایان در استفاده از تسهیلات کاهش یابد. بانک‌ها موظفند بخشنامه‌های بانک مرکزی را ظرف 7 روز کاری به شعب خود ارسال و گزارش آن را به بانک مرکزی اعلام کنند.»
ارائه خدمات بهتر از طریق باجه ویژه معلولان
نصیری در پاسخ به این سؤال مبنی بر اینکه تردد در سطح شهر از دیر‌باز برای افراد دارای معلولیت، سالمندان و زنانِ با شرایط ویژه با مشکلاتی همراه بوده، آیا بانک مرکزی راهبردی برای مراجعه کمتر معلولان به شعب بانک‌ها دارد؟ می‌گوید: «با وجود جامعه آماری معلولان نسبت به پراکندگی جغرافیایی که دارند برای دسترس پذیر کردن بانک‌ها باید همه نقاط را مناسب‌سازی و به تجهیزات ویژه این افراد مجهز کنیم که با توجه به لزوم مشارکت سایر نهاد‌ها و سازمان‌‌ها از جمله شهرداری و مسائل مبتلابه از جمله هزینه بالایی که برای هر بانک در بردارد، نمی‌توان این امکان را در همه جا به وجود آورد.
در خصوص افراد دارای مشکل بینایی باید گفت، نباید توقع داشته باشیم فرد نابینا همیشه با یک همراه برای استفاده از خدمات بانکی به شعب مختلف مراجعه کند. با قرار دادن تجهیزات ویژه، این افراد می‌توانند فیش‌های بانکی را مطالعه کرده نسبت به پر کردن آن اقدام کنند که این امر با دستگاه‌های نمایشگر بریل امکانپذیر خواهد شد. اما نکته‌ای که بانک‌ها را از ارائه این خدمات به نابینایان بازمی‌دارد قیمت بالای این دستگاه است؛ اگر بانکی بخواهد برای همه شعب این سیستم را تعبیه کند باید مبلغ هنگفتی هزینه شود.
این مقام مسئول می‌افزاید: خیابان‌هاو پیاده‌راه‌ها باید آماده‌سازی شوند تا فرد معلول بتواند از منزل تا بانک را طی کند که این امر در حیطه اختیارات بانک مرکزی قرار ندارد. این شهرداری است که به‌عنوان مسئول مناسب‌سازی معابر باید دسترسی‌پذیری‌ها را برای شهروندان دارای معلولیت فراهم سازد.
در‌خصـــوص مناسب‌ســـازی فضای داخلی بانک‌ها باید بگویم بسیاری از شعب استیجاری هستند و مدیران نمی‌توانند در ظاهر ساختمان تغییراتی را به وجود آورند اما درحد امکان شعب جدید هر بانکی که افتتاح می‌شود این دسترسی‌پذیری‌ها را رعایت می‌کند و شرایط حضور همه شهروندان را در شعبه مدنظر قرار میدهد. بانک مرکزی نیز به‌عنوان مقام‌ناظر، گزارش عملکرد را از بانک‌ها دریافت و بررسی می‌کند.»
آیا بانک مرکزی این اختیار را دارد که موارد مناسب‌سازی را به بانک‌ها ابلاغ کرده و از آنها بخواهد تا در هر شعبه، باجه‌ای را ویژه جانبازان، معلولان، سالمندان و زنانِ با شرایط ویژه احداث کنند؟ باجه‌ای که در حال عادی به عموم مردم خدمات میدهد، اما اولویت ارائه خدمات با افراد ذکر شده باشد؟
اعظم آقایی‌پور، رئیس گروه نظارت اداره نظام‌های پرداخت در پاسخ به این سؤال می‌گوید: «بانک مرکزی سال 1387 بخشنامه‌ای را در خصوص رفع موانع فیزیکی و معماری ساختمان به بانک‌ها ابلاغ کرده است که در آن بانک‌ها باید شرایط حضور همه شهروندان را در شعب خود در نظر گرفته و برای حضورشان برنامه‌ریزی کنند.
به‌عنوان مثال به بانک‌ها شرایط دسترسی‌پذیری معلولان جسمی-حرکتی برای استفاده از دستگاه‌های خودپرداز ابلاغ شده و دستگاه‌های ATM باید در ارتفاع یک متری نصب شوند و در صورتی که این دستگاه‌ها در ارتفاع بالاتری قرار داشته باشند، باید برای آن بالابر تعبیه شود.
اتوبانک را هم برای دسترسی آسان افراد به ATMها راه‌اندازی کردیم تا افراد بدون خروج از وسیله نقلیه بتوانند کارهای بانکی خود را به انجام برسانند.
ارائه خدمات بانکی مناسب منوط به داشتن اطلاعات
آقایی‌پور با اشاره به مکاتبات بسیار با سازمان بهزیستی که متولی اصلی معلولان است بیان می‌کند: در مکاتباتمان از این سازمان خواستیم آمار دقیق معلولان، نوع معلولیت و محل زندگی‌شان را برای ما ارسال کنند تا ما با توجه به نقاطی که بیشترین رفت‌و‌آمد را از سوی معلولان دارد، مناسب سازی‌هایی را انجام دهیم. به‌عنوان مثال مناطقی که مراکز ویژه افراد دارای معلولیت در آنها ساخته شده را به بانک مرکزی اعلام کنند تا در این مکان‌ها، دستگاه‌های خودپرداز را برای گروه‌های معلول مناسب‌سازی کنیم. یا در مکان‌هایی که تردد نابینایان بیشتر است دستگاه‌ها را مجهز به سیستم صوتی کرده تا (با سهولت بیشتر) بتوانند از خدمات دستگاه ATM بهرمند شوند.
وی ادامه میدهد: با وجود همکاری نکردن سازمان بهزیستی، بانک مرکزی مستقیماً با بهزیستی‌های 32 استان کشور مکاتبه کرد و تک تک آمارها را به دست آوردیم. تاکنون 24 استان جواب نامه‌های بانک مرکزی را داده‌اند و مناطق پر‌تردد معلولان را به تفکیک نوع معلولیت‌شان ذکر کردند. با در دست داشتن این آمارها، بانک مرکزی بانک‌ها و مؤسسات را مجاب می‌کند تا حداقل دو یا سه شعبه را در این مکان‌ها مناسب‌سازی کند.
در نامه‌هایی که از بانک‌های مختلف به دستمان رسیده ذکر شده که همه شعب شان را نمی‌توانند مناسب‌سازی کنند. اما اگر بانک مرکزی مناطقی را که معلولان در آن تردد بیشتری دارند، را معرفی کند می‌توانیم دستگاه‌ها و بانک‌های آن مناطق را مناسب‌سازی کرده و تسهیلات لازم را به آنها ارائه دهیم. در حال حاضر چندین بانک شعباتی ویژه معلولان راه‌اندازی کردند.
علاوه بر این بانک مرکزی بانک‌ها را ملزم کرده است که در سایت اینترنتی‌شان مخصوصاً سامانه «همراه بانک»، سیستم صوتی ویژه افراد نابینا را قرار دهند تا آنها نیز بتوانند از این خدمات استفاده کنند.»
رئیس گروه نظارت اداره نظام‌های پرداخت در پاسخ به این پرسش که چرا بانک‌هایی که نابینایان در آن بیشترین تردد را دارند همچون بانکی که مستمری‌شان را از آن دریافت می‌کنند، پیشقدم برای این مناسب‌سازی‌ها نشدند؟ می‌گوید:«اگر بانک‌های بزرگ را که تعداد دستگاه‌ها و شعب آنها نسبت به دیگر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بیشتر است ملزم به مناسب‌سازی کنیم از بانک مرکزی آمار و اطلاعات می‌خواهند که متأسفانه ما این اطلاعات را به خاطر همکاری نکردن سازمان بهزیستی نداریم.
به‌عنوان مثال باید بگویم؛ چند ماه قبل، یک بانک دولتی گزارشی را برای بانک مرکزی ارسال کرده که هزار شعبه خود را به باجه‌های تحت عنوان «همیار بانک» مجهز کرده است که با ورود فرد معلول به شعبه، کارمندان بانک او را به سمت این باجه هدایت می‌کنند تا خدمات مناسب را دریافت کند. تاکنون 40 درصد خودپردازهای این بانک به سیستم گویا مجهز شده‌اند. همچنین در 40 درصد از صفحه‌کلیدهای دستگاه‌های خودپرداز، خط برجسته بریل تعبیه شده است و شعب جدید این بانک مجهز به آسانسور، بالابر یا رَمپ است. »
نبود سیستم گویا در بیشتر عابر‌بانک‌ها را انکار نمی‌کنیم، اما این سیستم هیچ کارایی برای افراد نابینا ندارد و آنها نمی‌توانند از دستگاه‌های خودپرداز به تنهایی استفاده کنند؛ چرا‌که فقط دستورات کلی مانند «کارت خود را بگذارید» یا «مبلغ خود را انتخاب کنید» را بیان می‌کند. یک نابینا از کجا باید بداند کدام کلیدها را باید برای نوشتن مبلغ وارد کند.
برای فرد نابینا باید در صفحات و کلیدها توضیح داده شود که این عمل میزان امنیت کار با دستگاه را کاهش میدهد. در این خصوص، برای جلوگیری از هر گونه سوء‌استفاده راهکاری برای ارتقای امنیت در نظر گرفته شده است. برای نمونه روی دستگاه‌های خودپردازی که به برنامه «Dark Screen» یا همان «صفحه سیاه» مجهز شده باشد، با وارد کردن هندزفری به جک هدفون توسط فرد نابینا، صفحه نمایشگر خاموش می‌شود و وی می‌تواند از طریق سیستم صوتی کارهای بانکی خود را انجام دهد.
آقایی‌پور در پاسخ به این مسأله می‌گوید: «بهزیستی شرکت‌های معتبر در زمینه طراحی و ساخت نرم‌افزار و سخت افزار معلولان را به ما معرفی کند تا بانک مرکزی این شرکت‌ها را به بانک‌ها معرفی کند. ما باید بتوانیم به شرکت اعتماد داشته باشیم و این اعتماد را سازمان بهزیستی با توجه به اینکه متولی معلولان است و در این زمینه تجربه کافی دارد به ما انتقال میدهد. اگر مستندات فنی و اطلاعات مناسب در حوزه معلولان، تجهیزات و وسایل مورد نیازشان برای بهره‌مندی از خدمات بانکی به بانک مرکزی داده شود ما به بانک‌ها اعلام می‌کنیم چه تجهیزاتی به کار معلولان می‌آید تا آنها را تهیه و نصب کنند.
بانک مرکزی همچنین نیازمند همکاری سازمان‌های مردم نهاد حامی معلولان است که تکنولوژی‌هایی را که برای تسهیل در استفاده از خدمات در بازار وجود دارد و با جامعه هدفمان سازگار است را به ما معرفی کنند.»
شناســـایی نیازهـــای معلــــولان توسط بهزیستی
غنی آبادی، مدیر مطالعات و مقررات بانکی بانک مرکزی در خصوص همکاری NGO های حامی معلولان با بانک مرکزی می‌گوید: «اختیارات و وظایف بانک مرکزی در چارچوب قوانینی است که برای آن وضع شده است. در واقع مطابق قانون جامع حمایت از معلولان و آیین‌نامه اجرایی آن، متولی اصلی مناسب‌سازی مکان‌های عمومی سازمان بهزیستی و سازمان برنامه و بودجه و وزارت مسکن و شهرسازی است، در نتیجه ما نمی‌توانیم به همه فعالیت‌های بانک‌ها به صرف اینکه تحت نظر بانک مرکزی هستند ورود کنیم. به موجب اهمیت این موضوع و مسئولیت اجتماعی که دارد، بانک مرکزی مسأله دسترسی‌پذیری خدمات بانکی به نابینایان را به بانک‌ها متذکر شده‌است.
در این خصوص تعامل و ارتباط بیشتر دستگاه‌های مسئول و نهادهای مردم نهاد با «شورای هماهنگی بانک‌های دولتی» و «کانون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری خصوصی» در رابطه با معرفی نیازها و مناطق پر تردد افراد معلول از جمله نابینایان به گونه‌ای که بانک‌ها با هماهنگی و تشریک مساعی، هریک بتوانند سهمی را در تجهیز شعب اختصاصی و امکانات مورد نیاز، تقبل و بدین ترتیب نسبت به انجام هزینه هدفمند و مؤثر و با بیشترین بازدهی اقدام کنند. در این صورت رضایت گروه هدف نیز در بالاترین سطح تأمین و جلب می‌شود.
وی ادامه میدهد: «بانک مرکزی برای تدوین مقررات لازم و طراحی فرم‌های ویژه و سایر تمهیدات و شرایط مورد نیاز این قشر آمادگی دارد و از مشورت و مشارکت با دستگاه‌های ذی‌ربط و سازمان‌های مردم نهاد حامی معلولان می‌کند. بانک‌مرکزی و مدیران بانکی در زمینه معلولان و بویژه نیازهای خاص نابینایان از اطلاعات کافی برخوردار نیستند.
در این زمان، نقش بهزیستی در تأمین اطلاعات مورد نیاز نظام بانکی رنگ بیشتری به خود می‌گیرد؛ ما نیز این اطلاعات را دریافت و بررسی کرده و کامل شده آن را به مدیران بانک‌ها توصیه یا در قالب بخشنامه ابلاغ می‌کنیم. یکی از برنامه‌های بانک مرکزی تسهیل خدمات برای معلولان از طریق وسایلی همچون همراه‌بانک، تلفن‌بانک و اینترنت‌بانک است که افراد دارای معلولیت بتوانند در منزل، کارهای بانکی‌شان را انجام دهند.
در اینترنت‌بانک ما ساتنا و سحاب داریم که برای انجام کارهای بانکی نابینایان، قابلیت مناسب‌سازی را دارد اما این مهم زمانی محقق می‌شود که بانک مرکزی را از برنامه‌های ویژه نابینایان که می‌توانند با آن صفحات اینترنتی را مطالعه کنند آگاه سازند. در این رابطه، با معرفی شرکت‌های تولید‌کننده تجهیزات ویژه معلولان به بانک‌ها، می‌توان گام مؤثری برای ارائه خدمات بهتر به جامعه هدفمان برداشت.»