تازه‌ترین آمارهای اعلامی درباره شکایات مردمی از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو کشور نشان میدهد اعتراض به عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش آنها، بیشترین سهم از شکایات واصله را طی سال ۹۷ به خود اختصاص داده است.شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در بخشی از کتابچه سالانه خود که در اختیار رسانه‌ها قرار داده، به شکایات مردمی پرداخته و این مساله را با توجه به موارد مختلف اعم از دسته‌بندی نوع و پراکندگی شکایت‌ها و همچنین میزان رسیدگی به آنها و... بررسی کرده است. در این گزارش که به سال ۹۷ مربوط می‌شود، در مجموع ۹۵۷ مورد شکایت خودرویی از مبادی مختلف وصول شده و این در حالی است که طی سال ۹۶، این رقم، هزار و ۳۲ مورد بود. بنابراین شکایت مردمی از خودروسازان در سال ۹۷ و نسبت به ۹۶، حدود ۳/ ۷ درصد کاهش را نشان میدهد. همچنین، در سال ۹۶ حدود هزار پرونده از مجموع هزار و ۳۲ شکایت واصله، مختومه اعلام شده بود.
محور اصلی شکایات مردمی از خودروسازان
جزئیات شکایت خودرویی در سال ۹۷
اما نگاهی بیندازیم به جزئیات شکایات مردمی از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو طی سال ۹۷، تا مشخص شود پراکندگی و نوع شکایات چگونه و مشتریان بیشتر از چه مسائلی شاکی بوده‌اند. طبق گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، مبادی ورودی شکایات مردمی طی سال ۹۷، به ترتیب فراوانی، سازمان صنعت،معدن و تجارت استان تهران، وزارت صنعت،معدن و تجارت و سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بوده است. در این بین، ۳/ ۹۴ درصد (معادل ۹۰۳ مورد) شکایات از ورودی سازمان صنعت،معدن و تجارت استان تهران،حدود۵/ ۳ درصد (معادل ۴۱ مورد) از وزارت صنعت،معدن و تجارت و ۴/ ۱ درصد (معادل ۱۳ مورد) نیز از ورودی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان واصل شده است.از جمع پرونده‌های مختومه شده طی سال ۹۷، بیشترین مورد به استان تهران مربوط می‌شود. طبق نمودار اعلامی، ۷۸ درصد از پرونده‌های مختومه مربوط به شکایات مشتریان از خودروسازان طی سال ۹۷، به تهرانی‌ها مربوط می‌شود و پس از آن، استان البرز با سهمی ۷/ ۳ درصدی جایگاه دوم را در اختیار دارد. استان‌های گلستان و گیلان (۱/ ۳ درصد)، فارس (۷/ ۲ درصد)، آذربایجان شرقی و غربی( ۵/ ۲ درصد)، اصفهان (۵/ ۱ درصد)، قزوین (۵/ ۵ درصد)، خراسان شمالی، جنوبی و رضوی (۱/ ۱ درصد)، خوزستان (۹/ ۰درصد) و سایر استان‌ها در مجموع پنج درصد پرونده‌های مختومه شده شکایات خودرویی را در سال گذشته به خود اختصاص داده‌اند. در گزارش مربوط به سال ۹۶ شرکت بازرسی کیفیت نیز بیشترین درصد پرونده‌های مختومه شده به استان تهران و کمترین نیز به خوزستان تعلق داشت.
در جدول دیگری که شرکت بازرسی منتشر کرده، تعداد بازدیدهای صورت گرفته (در جهت رسیدگی به شکایات)، به تفکیک تهران و شهرستان‌ها اعلام شده که نشان میدهد سهم بیشتر بازدیدها به مسائل فنی و کیفی مربوط بوده است. بر این اساس، در مجموع ۷۴۱ مورد از شکایات تهرانی‌ها از خودروسازان طی سال ۹۷، مختومه و در ۴۲۲ مورد پرونده، کارشناسان مربوطه اقدام به بازدید از خودروها کرده‌اند. در این بین، ۳۹۴ مورد از بازدیدهای صورت گرفته مربوط به مسائل فنی و کیفی بوده و ۲۸ مورد نیز به سانحه دیده‌ها اختصاص داشته است. همچنین در مجموع ۵۷ درصد پرونده‌های تشکیل شده در استان تهران، با بازدید کارشناسی همراه بوده‌اند. از آن سو در شهرستان‌ها فقط در۲۲ مورد (۱۰ درصد کل پرونده‌های تشکیل شده) بازدید کارشناسی انجام شده که ۱۴ مورد به مسائل فنی و کیفی مربوط می‌شود و هشت مورد هم با سوانح در ارتباط است. از سوی دیگر اما تعداد پرونده‌های مختومه شده در شهرستان‌ها نیز ۲۱۴ مورد بوده است. در مجموع اما ۴۴۴ مورد بازدید کارشناسی از پرونده‌های مربوط به شکایات مردمی از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو طی سال ۹۷، صورت گرفته، یعنی ۵/ ۴۶ درصد از کل شکایات واصله.اما در بخش دیگری از گزارش منتشره، به نحوه مختومه شدن پرونده‌های خودرویی پرداخته شده است. بر این اساس، در مجموع ۵۵۹ مورد از شکایات مردمی، مرتبط با تعهدات شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو تشخیص داده شده‌اند. در این بین، ۱/ ۶۷ درصد از پرونده‌ها با اعلام رضایتمندی مشتریان همراه بوده و ۹/ ۳۲ درصد نیز عدم رضایت را به دنبال داشته است. همچنین، ۳۹۶ مورد شکایت غیر مرتبط نیز به ثبت رسیده که پس از بررسی‌های صورت گرفته، مشخص شده ارتباطی میان این شکایات با تعهدات شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو وجود نداشته است.
اما ۱/ ۶۷ درصد رضایتمندی حاصل شده در پرونده‌های خودرویی سال ۹۷، از سه مسیر دریافت خسارت، تعویض خودرو و رفع عیب به دست آمده است. به عبارت بهتر، ۷/ ۳۴ درصد شاکیان به واسطه دریافت خسارت، ۹/ ۲۷ درصد از مسیر رفع عیوب و ۵/ ۴ درصد هم به واسطه تعویض خودرو اعلام رضایت کرده‌اند. بنابر اعلام شرکت بازرسی، در بخش تعویض خودرو، گروه سایپا ۴/ ۱ درصد، مدیران خودرو ۲/ ۱ درصد، ایران خودرو ۹/ ۰درصد، کرمان موتور ۶/ ۰درصد و جهان نوین آریا و کاریزان خودرو نیز ۴/ ۰درصد سهم داشته‌اند. در بخش عدم رضایت شاکیان اما چهاردهم درصد پرونده‌ها به واسطه رفع عیب با هزینه شاکی و ۵/ ۳۲ درصد هم از مسیر اعلام نظریه به مراجع پیگر، مختومه شده‌اند.مقایسه آمار ۹۷ با سال قبل از آن نشان میدهد از جمع یک هزار و ۳۲ شکایت واصله طی سال ۹۶، پرونده ۶۹۸ مورد به روش‌های مختلف مختومه شده است. در دسته‌بندی انجام شده توسط شرکت بازرسی، حدود ۴۲ درصد پرونده‌ها با عدم‌رضایت شاکیان مختومه شده که نسبت به ۹۷ حدود ۱۱ درصد بیشتر بوده است. به عبارت بهتر، عدم رضایت شاکیان از سرانجام پرونده‌های خودرویی، روند بهتری را در سال ۹۷ و نسبت به ۹۶ داشته است.در سال ۹۶ همچنین نزدیک به ۵۸ درصد پرونده‌ها توام با رضایت مشتریان مختومه اعلام شده، بنابراین میزان رضایتمندی طی سال ۹۷ نیز بهبود یافته است.مرور آمار سال ۹۶ نشان میدهد در آن سال از چهار روش برای مختومه شدن پرونده‌ها استفاده شده که بیشترین سهم به «اعلام نظر به مراجع پیگیر» (۳۶ درصد) اختصاص داشت. همچنین ۲ درصد شاکیان نیز در سال ۹۶ اعلام رضایت کرده و یک درصد دیگر هم خود هزینه لازم را برای رفع عیوب خودرو پرداخته‌اند. در سال ۹۶ همچنین حدود ۷درصد از پرونده‌ها به واسطه تعویض خودروی معیوب، مختومه شده‌اند که ۵/ ۲درصد از سال گذشته بیشتر بوده است. در سال ۹۶ البته ایران خودرویی‌ها بیشترین سهم را در تعویض محصولات معیوب داشته‌اند و کمترین سهم نیز به کرمان موتور تعلق داشته است. مرور آمارها نشان میدهد در سال تحت بررسی (۹۶) کمتر از ۳۰ دستگاه خودرو در جهت مختومه شدن پرونده‌ها تعویض شده و این در حالی است که طی سال ۹۷، این رقم نهایتا ۱۷ دستگاه بوده است.
محور اصلی شکایات مردمی
اما همان طور که در سال ۹۶ محور اصلی شکایت از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها بوده، در سال گذشته نیز همین مورد در صدر شکایات قرار داشته است. هرچند در گزارش اعلامی، مشخص نشده چه مواردی سبب صدرنشین شدن شکایات مربوط به خدمات پس از فروش شده، با این حال به نظر می‌رسد شکایت از نمایندگی‌ها بیشتر حول مسائلی مانند تاخیر در تحویل خودروهای ثبت‌نامی، عدم‌رفع عیوب خودرو در تعمیرگاه‌ها، کمبود قطعات یدکی و دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات می‌چرخد. در بخشی از گزارش شرکت بازرسی با عنوان «جدول درصد عیوب مطرح شده در شکایات واصله به تفکیک چهار شرکت منتخب»، اعلام شده که شکایت اصلی از شرکت‌های خودروساز، به خدمات پس از فروش آنها مربوط می‌شود. در این بخش همچنین مشخص شده که هر یک از چهار شرکت منتخب (ایران خودرو، سایپا، مدیران خودرو و کرمان موتور) چه تعداد شکایت مردمی را در سال ۹۷ به خود اختصاص داده‌اند. بر این اساس، در این بین، ۲۷۹ مورد شکایت به ایران‌خودرو مربوط می‌شود و ۱۸۱ شکایت نیز در پرونده گروه خودروسازی سایپا به ثبت رسیده است. مدیران خودرو نیز دارای ۱۱۱ مورد شکایت بوده و کرمان موتوری‌ها هم ۱۲۸ شاکی داشته‌اند. در مقایسه با سال ۹۶، تعداد شکایت از ایران خودرو مدیران خودرو به ترتیب ۱۱۹ و یک مورد کاهش داشته اما سایپا وکرمان‌خودرو ۲۵ مورد و ۱۰ مورد افزایش پرونده در ۹۷ و نسبت به ۹۶ داشته‌اند.
محور اصلی شکایت از خودروسازان اما اعتراض به عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش بوده و پس از آن، مساله مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی، گیربکس و کلاچ و فروش در رده‌های بعدی قرار گرفته‌اند. طبق آمار ارائه شده، محور سایر شکایات از چهار خودروساز منتخب، مسائلی مانند «سیستم تعلیق»، «بدنه»، «برق»، «ترمز»، «سانحه»، «کولر و بخاری» و «رنگ» بوده است. در بررسی شکایات مربوط به ایران خودرو، سه محور اصلی شکایت مشتریان، شامل اعتراض به خدمات پس از فروش، مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی و بدنه می‌شود. برای سایپایی‌ها اما اعتراض به خدمات پس از فروش، مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی و گیربکس و کلاچ بیشترین موارد شکایت شده بوده‌اند. بیشترین حجم شکایت از مدیران خودرو نیز به خدمات پس از فروش اختصاص یافته و پس از آن، گیربکس و کلاچ و مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی در رده‌های بعدی قرار دارند. کرمان موتور نیز منهای خدمات پس از فروش (به‌عنوان مورد شکایت نخست)، در بخش فروش و گیربکس و کلاچ و البته رنگ، با شکایات مردمی مواجه شده است.در گزارش منتشره اما نام شرکت‌های دیگری از جمله ایران‌خودرودیزل (واحد تجاری‌ساز ایران‌خودرو)، گروه بهمن، آسان موتور و نگین خودرو نیز آمده که اتفاقا اصلی‌ترین محور شکایت از آنها نیز اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها در حوزه خدمات پس از فروش بوده است. در آمار مربوط به ایران‌خودرودیزل، پس از خدمات پس از فروش، گیربکس و کلاچ بیشترین فراوانی شکایت‌های مردمی را به خود اختصاص داده است. در گروه بهمن نیز رده دوم شکایات مردمی به رنگ مربوط می‌شود، اما مشتریان آسان موتور پس از خدمات پس از فروش، بیشترین شکایات خود را به مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی اختصاص داده‌اند. در نهایت بیشترین شکایات مردمی از نگین خودرو نیز پس از خدمات پس از فروش، مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی و پس از آن به سوانح مربوط بوده است.