نقش بیمه در تجارت الکترونیکی

بیمه الکترونیکی (E-Insurance) به معنایعام به عنوان کاربرد اینترنت و تکنولوژی اطلاعات

(IT)در تولید و توزیع خدمات بیمه‌ای اطلاقمی‌گردد و در معنای خاص بیمه الکترونیکی را می‌توان به عنوان تأمینیک پوشش بیمه‌ای از طریق بیمه‌نامه‌ای دانست که به طورOnline درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرار دادن آنمنعقد می‌گردد.

با اینکه پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه‌نامه وپروسه پرداخت خسارت می‌تواند Online انجام می‌گیرددر برخی کشورها محدودیت‌های مقرراتی (نظارتی) و تکنیکی (فنی) ممکناست اجازه انجام کاملاً الکترونیکی عملیات را ندهد اما در سطح جهانی برایپشتیبانی از تحقق پرداخت حق بیمه و توزیع بیمه‌نامه به صورتOnline مقررات به طور مداوم در حال اصلاح هستند آنچه که بهعنوان اثرات بیمه الکترونیکی در کارایی مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از:

 (1بیمهالکترونیکی هزینه‌های مدیریتی و اداری را از طریق پروسه اتوماسیون کسب و کار کاهشداده و اطلاعات مدیریتی را بهبود می‌بخشد .

(2 کارمزدپرداختیبه واسطه‌ها را از طریق فروش مستقیم بیمه‌نامه به مشتری کاهش می‌دهد (البتهبخشی از این کارمزد بایستی صرف جذب مشتری و بازاریابی شود .)

کاهش هزینه دربازار رقابتی موجب کاهش حق بیمه شده و به مشتریان و مردم اجازهخریدبیمه بیشتری را می‌دهد که نتیجه آن نفوذ بیشتر بیمه در کشور است.

براساس برآوردسیگما، در بلند مدت، بیمه‌گران آمریکایی بیمه‌های اشخاص (Personal Line) هزینه‌هایفروش، امور اجرایی و تسویه خسارت را حداکثر تا 12 درصد (15 میلیارددلار) کاهش خواهند داد. به سبب نیاز به سطح بالایی از خدمات مشاوره‌ایدر بیمه‌های ”کسب و کار“، در این رشته‌ها امکان کاهش هزینه‌ها 9درصد(11 میلیارد دلار) خواهد بود .

اگر تعریف به معنای عام را در نظربگیریمحدود 1 درصد از 5/2 تریلیون دلار حق بیمه جهانی از طریق بیمه الکترونیکانجام می‌گیرد. اگر مفهوم خاص را در نظر بگیریم این رقم کمتر خواهد شد.

براساس تخمین بازوی تحقیقاتی شرکتSigma Swiss-Re تا سال 2005 بیمه الکترونیکی 5تا 10 درصد سهم بازار در بیمه‌های استاندارد شده در بیمهاشخاص (Personal line) را به خود اختصاص خواهد داد.

این رقم برای اروپا 3تا 5 درصد پیش‌بینی شده است. ذکر رقم دقیق ممکن نیست ولی آنچه که مهماست رشد مداوم و یکنواخت آن می‌باشد. طبق بررسی انجام گرفته از 166میلیون user در آمریکا 25% آنها از Web برای کسباطلاعات بیمه‌ای استفاده می‌کنند که از آن میان 73% آنهااستعلام نرح را انحام می‌دهند .

اینترنت به شرکتهایبیمه تازه وارد به بازار امکان می‌دهد که از فرآیند پرهزینه وطولانیراه‌اندازی شبکه‌های سنتی فروش پرهیز کنند و شرکتهای موجود خدماتمالیو اینترنتی نیز از حضور اینترنتی و نام تجاری خود برای اضافه کردنکالاهایبیمه‌ای به مجموعه کالاهای موجود خود بهره می‌برند .

بنابراین بیمه‌گرانقدیمی با فشار رقابتی فزاینده‌ای روبرو می‌باشند . محصولات بیمه‌ای کهبه مشاوره کمی نیاز دارند برای فروش از طریق اینترنت مناسب هستند وواسطه‌های سنتی بیمه خود را با فشار رقابتی روبرو می‌بینند امادرموردمحصولات بیمه‌ای پیچیده و با ارزش معاملاتی بالا که مشتری تمایلبیشتریبه صرف هزینه مشاور دارد، فروش از طریق اینترنت خیلی تناسب ندارد.

بنابراین محصولاتی برای بازاریابی بر رویاینترنت و توزیع Online مناسب هستند که می‌توان آنها را استاندارد کرده و باتعداد محدودی از پارامترها، تشریح و نرخ‌گذاری کردنظیر؛بیمه اتومبیل، بیمه مسئولیت خصوصی، بیمه خانوارو بیمه عمر زمانی. البته این بدان معنا نیست که دیگر محصولات بیمه‌ای ازفرصتهای فراوانی که تجارت الکترونیکی در اختیارشان می‌گذارد برای بهبودکیفیت خدمتشان استفاده نکنند .

یکی از مسائل مهم در بیمه،ارزیابیمتوسط خسارت انتظاری است تا بر پایه آن بتوان نرخ حق بیمه را تعیین کرد. همچنینبرای مواقعی که حق بیمه دریافتی براساس نرخهای متوسط برای پوششخسارتها در یک سال کافی نباشد بیمه‌گرها نیاز به داشتن منابع وذخایراضافی می‌باشند. نحوه وضع و بکارگیری این ذخایر توسط مقام نظارتیبیمهتعیین می‌شود .

محاسبه نرخ بیمه، تعیین ذخایر کافی برایپوشش خسارتهای بیش از حق بیمه سال، نحوه تعدیل نرخ برای مشتریانخاص همه اینها متضمن درگیر شدن در محاسبات و تحلیل‌هایآماری دریافتی است که نیاز به دسترسی به اطلاعات کافی دارد. همچنینامروزه IT به صورت گسترده‌ای برای ارتباط بانمایندگان بیمه، پروسه صدور بیمه‌نامه، اعلامیه حق بیمه، تحلیلبازار،پیش‌بینی فروش و عملیات حسابداری در شرکتهای بیمه بکار گرفته می‌شود. بنابراینواضح است که بیمه یک موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی اطلاعات-بر(Info.-Intensive) است و برای تجارت الکترونیکی مناسب می‌باشد.

برای یک قراردادبیمه چیزی بیش از یک سری اطلاعات نیاز نیست. بیشتر قراردادهایبیمه‌ایتا وقتی خسارت اتفاق نیفتد در حد یک اطلاعات خالص باقی می‌ماند.یکقرارداد بیمه یا بیمه نامه مثل سایر قراردادها نیاز به 4 شرط دارد:

1) قانونی بودن Legality

2) ظرفیت و قابلیت Capacity

3) پیشنهاد Offer

4) قبول Acceptance

برای اطمینان ازقانونی بودن: مشتری نیازمند داشتن منفعت قابل بیمه است . اموالی کهباید بیمه شود بایستی دارایی بیمه‌گذار باشد و اطلاعات لازم دراینزمینه ارائه شود .

نیاز به ظرفیت با مبادله اطلاعات درمورداینکه شرکت بیمه، کارگزار یا نماینده مجوز فعالیت دارد و نیز بیمه‌گذارصغیر، دیوانه و مست نباشد یا خارج از حیطه اختیارات عمل نکند.

شرط پیشنهاد و قبولنیازمند داشتن شرایط پوشش بیمه‌ای و شرایط منافع قابل بیمه در برابرخسارتوارده در پیشنهاد بیمه‌گر و متقابلاً بیمه‌گذار می‌باشد. بعضی مواقعبیمه‌گذاردرخواست همراه با پیشنهاد می‌دهد. پیشنهاد متعاقب آن از سوی بیمه‌گر بهمعنای قبول نیست. این مشتری است که باید قبول کند. بنابراین اطلاعاتتجربه‌ای برای انجام قرارداد بایستی مباله شود، همچنین موضوع پرداخت حقبیمه که چگونه باید انجام گیرد و نیز موقعی که حادثه واقعه می‌شودخسارت ارزیابی و پرداخت می‌گردد. بنابراین در این حالت نیز میزانزیادیاز اطلاعات بین بیمه‌گذاران و واسطه‌ها و بیمه‌گران مبادله می‌شود.

بحث بعدی کهاغلب به آن اشاره می‌شود و در مبحث مناسب بودن دخیل است این استکهاغلب گفته می‌شود «بیمه فروختنی است نه خریدنی» بدون فشار فیزیکینمایندهیا بازاریاب مصرف‌کنندگان ممکن است بیمه کمتر یا با ارزش پایینبخرندلذا فروش بیمه از طریق اینترنت به مصرف‌کننده به حد کافی فشار لازمبرایجذب مشتریان بالقوه ندارد. اگر همه یا برخی از شرایط زیر وجود داشتهباشدفروش Online بیمه مشکل خواهد بود

امضاء الکترونیکی قانونی نباشد.

-طبق مقررات، اسناد فیزیکی (بیمه‌نامه‌ها)بایستی به مشتریان تحویل شود و کپی آن نزد بیمه‌گر و نماینده آرشیو شود.

-چارچوب اسناد بیش از حد مقرراتی باشد.

-بیمه‌گران و نمایندگان موظف به ارائهفیزیکی مجوز صدور بیمه باشند .

-تصویب فیزیکی پوشش بیمه‌ای توسط شخصثالث (نماینده دولت ...) ضروری باشد .

از آنجا کهقرارداد بیمه از طریق اینترنت نیاز به مبادله اطلاعات به ویژهاطلاعاتپرسنلی افراد دارد مصرف‌کنندگان اغلب از اینکه اطلاعات شخصی آنهافاششود، نگرانی دارند. وقتی توسط نماینده اطلاعات داده شود، درصورت تخلفمی‌توانداز آن طریق پیگیری کند، اما وقتی از طریق اینترنت باشد پشت مونیتور کسینیست که مسئولیت بپذیرد .

همچنین اغلب شرکتهای بیمه،نمایندگانرا مشتری خود می‌دانند تا بیمه‌گذاران را. بنابراین پیش‌بینی اینکه خریدمستقیم بیمه از طریق اینترنت جایگزین نمایندگان بشود، مشکل است.

بنابراین خیلی از بیمه‌گران پذیرفته‌اند کهصرفاً اطلاعات بیمه نامه و آموزش بیمه‌ای را در وب سایت خودبیاورند و فروش واقعی را به عهده واسطه‌های بیمه‌ای بگذارند.

بنابراین وقتی مشتری نرح را استعلاممی‌کنداز وی کدپستی را خواسته سپس وی را به نزدیکترین نماینده محل راهنمایی می‌کنند.البته مشکل وقتی خواهد بود که اعتماد حرفه‌ای به نمایندگانوجود نداشته باشد. طبق بررسی توسط نظر سنجی گالوپ در آمریکا بین1993تا2000 نمایندگان بیمه از نظر میزان اعتبار در ردیف بسیار پایینبودند.صرفاً 9 تا 12 درصد از پاسخ‌دهندگان نمره بالا یا خیلی بالا از نظرصداقتو کردار (اخلاق) به نمایندگان دادند در حالی که 23 تا 37 درصد ایننمرهرا به بانکداران و 13 تا 19 درصد این نمرخ را به کارگزاران بورسدادند.

استفاده از اینترنت در بیمه اتکایی خیلیزودتر شروع شد و به سرعت به سمت Online می‌رود. شرکتهایخاصی در حال بازاریابی و توزیع محصولات بیمه اتکایی خود از طریق وبسایت هستند. برخی دیگر نظیر سوییس ری و مونیخ ری در قالب استراتژی همکاری وتعاون در صدد شکل‌دهی بازارهاو مبادلات بیمه اتکایی هستند. اخیراًالگوی کاری جدیدی به نام بازارهای ریسک Online در بخش ”بنگاه بهبنگاه“ به وجود آمده است. این خدمات‌دهندگان اینترنتی بهعنوان دلال میان شرکای تجاری که معمولاً بیمه‌گران، بیمه‌گراناتکاییو مشتریان بزرگ سازمانی هستند، فعالیت می‌کنند و به دنبال جابجاییریسکهایبزرگ یا کل پرتفوی‌های ریسک هستند. از میان این خدمات‌دهندگانمی‌توانبه GRMP و CATEX برای ریسک‌های حوادثغیرمترقبه اشاره کرد که هردوی آنها معامله‌گران نسبتاً جدیدیهستند .

برای تنظیم‌کنندگان مقررات بیمه‌ایدر کشورهای در حال توسعه ابزارهای نظارتی مبتنی بر اینترنت می‌تواند ازطریق افزایش سرعت گزارش‌دهی از شرکتهای بیمه، کارآیی را افزایش دهد.این امر همچنین موجب تسریع در اطلاع‌رسانی عمومی و جریان اطلاعات بهمردم، بیمه‌گران و سرمایه‌گذاران داخلی و بین‌المللی درمورد شرایطبازار، حقوق و تکالیف می‌گردد .

همچنین ارتباط امن اینترنتی ابزار مهمی برایتوسعه همکاری بین‌المللی بین نهادهای نظارتی برای بهبود امنیت بازارهای بیمه است.

از نظر نهادهاینظارتی در کشورهای در حال توسعه نگرانی عمده فعالیتهای خارج از مرز ونحوه حفاظت از منافع مصرف‌کنندگان در سایر حوزه‌های قضایی است.البتهخیلی از کشورها جهت ارائه خدمات در داخل کشور اخذ مجوز را ضروریکرده‌اندو لذا فعالیت از خارج مرزی اعلام را ممنوع کرده‌اند . بنابراینتجارتبین مرزی در بیمه‌های اشخاص (Personal line) و محصولات بیمه‌ایانبوه(Mass Ins. Products) توسعه نیافته است .

همچنین بیمه الکترونیکیبهعنوان کانال جدید توزیع محصولات بیمه‌ای ایجاب می‌کند که پروسه مبادلاتشتابیابد و لذا فرصتهای زیادی برای کلاهبرداری و تقلب ایجاد می‌کند.

بنابراین نهادهاینظارتی بایستی متدهای نظارتی را متحول نمایند تا بتوانند در جهتمنافعمصرف‌کنندگان واکنش سریع نشان بدهند. البته ظهور بیمه الکترونیکیاصولنظارت فعلی در بازار بیمه را بطور بنیادی تغییر نمی‌دهد .

برای نهاد نظارتیمهم نحوه حمایت از حقوق بیمه‌گذاران (مصرف‌کنندگان) است . بنابراین درجهت کنترل نرخ، برررسی بازارسازی محصولات بیمه‌ای، پاسخگویی به شکایاتمردم، راهبری آموزش مصرف‌کنندگان و کنترل کلاهبرداری و تقلب کهازوظایف سنتی نهاد نظارتی است، نهادهای نظارتی بایستی عملیات بیمهالکترونیکرا راهبری نمایند .

برای بررسی ویژگیهای نظارت بیمهالکترونیک«انجمن بین‌المللی نظارت‌کنندگان بیمه » (IAIS) یک گروه کاری درموردتجارت الکترونیکی و اینترنت تشکیل داد که این گروه «اصول نظارت بیمهدراینترنت» را منتشر کرد که در کنفرانس سالانه IAIS در کیپ‌تاوندر 10 اکتبر 2000 تصویب شد .

در بیشتر کشورهای در حال توسعه بیمه‌گرانباید نرخ و شرایط و فرم بیمه‌نامه را قبل از ارائه به مردم بهتایید نهاد نظارتی برسانند. این امر درمورد بیمه‌گرانیکه بیمه را از طریق اینترنت ارائه می‌کنند نیز صادق است. نهادهاینظارتی بایستی توجه ویژه‌ای به نرخ و شرایط و نوع قرارداد بیمه‌ای که در وبسایت عرضه می‌شود داشته باشند. نهاد نظارتی باید مطمئن باشد که قراردادمربوط یک پایه قانونی دارد و برخلاف منافع بیمه‌گذار نیست چون که در بیمهالکترونیک بیمه‌گذار عموماً در چانه‌زنی و مذاکره برای مواد بیمه‌نامهشرکت نمی‌کند .

درمورد بیمه عمر،نهادهای نظارتی بایستی از بیمه‌گران بخواهند که موادی در بیمه‌نامه‌هایمنتشره در وب سایت بگنجانند این مواد در برگیرنده مواردی نظیر، غیرقابل انکار بودن (Incontestability) باشد. یعنی بیمه‌گر بعد ازیکدوره زمانی نمی‌تواند موارد مطرح شده از سوی بیمه‌گذار را انکار کرده ونادیدهبگیرد. همچنین ماده‌ای درمورد عدم جریمه (nonforfeiture) بایستینشانداده شود. یک چنین ماده‌ای از ارزش نقدی بیمه‌نامه دفاع می‌کند و یکمهلتتأخیر در پرداخت حق بیمه را فراهم می‌سازد که در این دوره بیمه‌نامهقابلابطال و نکول نیست. یک همچون موادی می‌باستی در بیمه الکترونیک وجودداشتهباشد. چون ممکن است بیمه‌گذاران حق بیمه را نتوانند به موقع پرداختکنند.

در کشورهای در حال توسعه به علت فقدان فرهنگعمومی بیمه و آموزش بیمه و برای اینکه اجازه به مصرف‌کنندگانداده شود که بتوانند تصمیم با اطلاعات لازم بگیرند یک درجه زیادی ازقابلیت مقایسه بین قراردادهای پیشنهادی از طریق وب بایستی وجودداشته باشد .

امضاءهای الکترونیکی نهتنهابرای تایید وجود قرارداد بلکه برای مشخص کردن تاریخ شروع اعتبار پوششبیمهنامه مهم است. اعتبار و کارآمدی یک قرارداد ممکن است به خاطر نقصانتقالاطلاعات تحت تأثیر قرار گیرد. بیمه‌گذار ممکن است فکر کند بیمهانجامشده است ولی بیمه‌گر اطلاعات ناقص دریافت کرده و لذا بیمه‌نامه صادرنشدهباشد. وجود این مشکل معلوم نمی‌شود مگر موقعی که خسارت بوجود می‌آیدوادعای خسارت می‌شود ولی عملاً بیمه‌نامه وجود ندارد .

از آنجا که فروش بیمهاز طریق اینترنت زمینه برای کلاهبرداری بیمه‌ای و پول‌شویی راافزایشمی‌دهد، لذا وضع مقررات و نظارت از اهمیت برخوردار می‌شود. بیمهالکترونیکیک هدف آشکار برای عملیات پول‌شویی محسوب می‌شود .

مروری بر مزایای فروش الکترونیکی بیمه:

(1 درجهانکنونی به علت مشابهت محصولات بیمه‌ای، رقابت در قیمت برای بیمه‌گرانمشکلاست و با توجه به اینکه تمایز بین بیمه‌گران در ارائه خدمات می‌باشد،بنابراینتدارک الکترونیکی برای فروش بیمه از اهمیت ویژه‌ای جهت کاهش هزینه وقیمت برخوردار است .

2) پیش‌بینی می‌شود که تا سال 2005، 5 تا10درصداز سهم بازار آمریکا و 3 تا 5 درصد از سهم بازار اروپا در رشته‌هایاستاندارد شده بیمه اشخاص از طریق کانالهای Online ارائه گردد.

3) براساس یک کارتحقیقی درآمد فروش بیمه Online در آمریکا از 257میلیون دلار در سال 1998 به 4 میلیارد دلار در سال 2003می‌رسد. همچنین تحقیق و انتخاب Online و خریدOffline از 2 میلیارد دلار در سال 1998 به 7 میلیارد دلاردرسال 2003 می‌رسد .

4) در حال حاضر از فروش الکترونیکی بیمه 12درصد Online فروش می‌رود و 88 درصد غیر Online.

5) براساس برآوردانجام گرفته هزینه‌های فروش، امور اجرایی و تسویه خسارت در بلندمدتبین 9 تا 12 درصد بسته به نوع رشته بیمه کاهش می‌یابد .

6) پایین آمدن هزینه در فضای رقابتی موجبکاهش قیمت و نهایتاً موجب افزایش نفوذ بیمه می‌شود .

(7 بیمهالکترونیکموانع ورود به بازار را کاهش و رقابت را افزایش می‌دهد و اینترنت بهتازه‌واردان اجازه می‌دهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راه‌اندازیشبکه سنتی فروش پرهیز کنند .

8) به خاطر ماهیت اطلاعات - بر(Information - Intensive) بودن فعالیت بیمه‌ای این فعالیت برای تجارتالکترونیکی مناسب می‌باشد .

9) امکان انتشار سریع اطلاعات و در حجم زیاداز طریق اینترنت به وجود می‌آید .

10) در مورد رشته‌هایبیمه‌ای با پیچیدگی بیشتر و ارزش معاملاتی بیشتر نظیر بیمه‌هایمستمری، بیمه درمان و بسیاری از بیمه‌های کسب و کار که نیاز بهمشاورهزیاد دارند، نیز اینترنت می‌تواند به عنوان ابزار بازاریابی یاپشتیبانیتسویه خسارت مورد استفاده قرار گیرد .

مروری بر مشکلات فروش الکترونیکی بیمه:

1) به علت اینکه بیمه فروختنی است نه خریدنیفروش بیمه الکترونیکی فشار لازم برای جذب مشتریهای بالقوه را ندارد.

2) بکارگیری بیمه الکترونیکی در رشته‌هایپیچیده بیمه‌ای و دارای ارزش بالای معاملاتی مناسب نیست .

3) بکارگیری روش فروش الکترونیکی بیمه بیشاز هر چیزی نیازمند توسعه فرهنگ بیمه و همگانی شدن آن است .

4) نبود زیربنایمناسب مخابراتی و نیز الکترونیکی حق بیمه و دریافت خسارت در کشورهای درحال توسعه مانع توسعه فروش الکترونیکی بیمه است .

5) نقص انتقال اطلاعات اعتبار و کارآمدی یکقرارداد بیمه‌ای را ممکن است تحت تأثیر قرار داده و مشکلات جدی ایجاد کند.

6) نگرانی از فاش شدن اطلاعات شخصی افرادمانع مهمی برای توسعه بیمه الکترونیک است .

(7بیمه الکترونیک پروسه مبادله را شتابداده و فرصتهای زیادی برای کلاهبرداری و پول‌شویی ایجاد می‌کند.

 (8 قانونینبودن امضاء الکترونیکی مانع فروش Online بیمه است.

بنابراین بکارگیریتدریجی کانال اینترنت در ابتدا برای معرفی محصولات بیمه‌ای و نرخوشرایط آن و آموزش بیمه‌ای مصرف‌کنندگان و تدریجاً با رفع مشکلاتفوق‌الذکرفروش بیمه‌های استاندارد شده اشخاص از طریق اینترنت می‌تواند ابزارمناسبی جهت عرضه بیمه با خدمات بهتر و قیمت پایین‌تر باشد .