اشتباهات بزرگ در تجارت الکترونیک

هر روز داستانی درباره خرید كالایی از اینترنت پخش می‌شود كه باعث ترس و در نتیجه انصراف خریدكنندگان بعدی از خرید اینترنتی می‌گردد. داستان‌هایی درباره كالاهایی كه به مقصد نرسیده‌اند، صفحات وبی كه قفل شده‌اند یا از كارت اعتباری خریدار دو بار برداشت كرده‌اند و فرم‌های خریدی كه تایید نهایی خرید ندارند. اما اگر شما برای جلب اطمینان مشتریانتان وقت بگذارید و سایت‌ تجارت الكترونیك خود را از دید كاربر و نه از دید فروشنده بر پا كنید، به سادگی می‌توانید این ترس‌های بی‌دلیل را از دل مشتریانتان بزدایید. در این سری مقالات ما به بررسی هفت اشتباه مهلك كه فروشندگان اینترنتی مرتكب آن می‌شوند می‌پردازیم و اصرار می‌كنیم كه پیش از آن كه شركت شما نیز به شركت دیگری مبدل شود كه با سهل‌انگاری، اعتماد خریداران را درهم می شكند، برای خود كاری بكنید.
اشتباه اول: سبدهای خرید گیج كننده‌
خوب، بالاخره شما وارد یك سایت فروش اینترنتی محصولات شده‌اید و می‌خواهید محصول یا كالایی را به صورت Online خریداری كنید، با خوشحالی كارتان را در گشت و گذار از میان دالا‌ن‌های مجازی این بهشت Online تمام كرده و چرخ خرید رویایی خود را از انبوهی از اجناس مختلف، كه پس از صرف وقتی زیاد با زحمت و دقت انتخاب كرده‌اید پر نموده‌اید و آماده‌اید كه یك عالمه پول خرج كرده و به یك ساعت خرید سخت پایان ببخشید. می‌خواهید ببینید كلاً چه چیزهایی در سبد خود گذاشته‌اید، اما یك لحظه بایستید! ... دكمه نمایش سبد خرید كجا است؟! در حقیقت از خود می‌پرسید چگونه باید به مرحله كنترل سبد خرید برسم؟ آه، خدای من! من نمی‌توانم چیزهایی را كه انتخاب كرده‌ام عوض كنم! لغو! لغو! لغو!
در دنیای تجارت الكترونیك، فرم‌های خرید لغو‌شده و خریدارانی كه خریدشان لنگ مانده است چیزی طبیعی هستند. بر اساس گزارش "مطالعه كارایی تجارت الكترونیك" كه توسط شركت Scivisum كه یك شركت مطالعه و تحلیل و بررسی در مورد وب می‌باشد تهیه شده است، فرم‌ها یا سبدهای خرید هشتاد درصد سایت‌های انگلیس ایراد دارند. تحقیق این گزارش كه بر روی ۵۱ سایت مشهور انجام شده است نشان داد كه میزان لغو فرم‌های خرید در سایت‌های انگلیس، ۱۰ برابر بیشتر از اندازه استاندارد آن است.
راه حل:
سادگی! یك سایت رنگارنگ، با نمایی خیالی و خارق‌العاده كه موزیك پخش می‌كند، رنگ‌های رنگین كمان را به نمایش می‌گذارد و لیستی طویل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پیش چشمان مشتری ردیف می‌كند، ذره‌ای ارزش نخواهد داشت اگر مشتریان شما ندانند كجا باید سفارش‌های خود را تكمیل كنند.
مالكولم دافیت، مدیر واحد تجاری شركت Dreamteam Design اظهار می‌دارد: "از آنجا كه نمی‌توانید به هنگام بازدید مشتریان از فروشگاه اینترنتی خود، جلوی هر یك از آن‌ها قرار گرفته و آن‌ها را راهنمایی كنید، باید برای آن‌ها امكان مرور جنس‌هایی را كه برداشته و در سبد خرید خود گذاشته‌اند، بسیار آسان سازید و برای آن‌ها، واسطی ساده و كاربرپسند به منظور كنترل سبد خریدشان فراهم كنید كه استفاده از آن نیز راحت باشد". شما همچنین باید با مشكلات این كار آشنا باشید. شبكه ClickZ بیان می‌دارد كه ۴۷ درصد صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی اصلاً اطلاعی درباره میزان ناتمام ماندن فرم‌های خرید خود ندارند.
اشتباه دوم: پرس و جوی بی‌دلیل‌
بازدیدكنندگان سایت شما تمایل دارند كه تجربه خرید خود را به سرعت و بدون ایجاد هرگونه وقفه بی‌دلیل به اتمام برسانند. حتی در سریعترین و قابل پیمایش‌ترین سایت‌ها، تعداد بسیار كمی از مشتریان، وقت یا حوصله آن را دارند كه پیش از آن كه اجازه خرید پیدا كنند، زندگینامه خود را تنها به خاطر راضی كردن نیاز بی حد و حصر شما به تحقیق در مورد نحوه خرید مشتریان، تایپ كنند. مطمئناً خودتان هم تحمل چنین چیزی را در فروشگاه محلی نزدیك خانه خود ندارید، دارید؟ مارك تمپل، مدیر واحد اجرایی شركت MAD قبلاً با چنین مواردی برخورد داشته است. او بیان می‌دارد كه: "یكی از مشتریان MAD ارائه‌دهنده خدمات حقوقی است كه در وب سایت آن‌ها، پیش از آن كه بازدیدكننده بتواند كار مورد نظر خود را سفارش دهد مجبور است به ۲۶ سوال پاسخ بدهد. تعدادی از این سوالات نیز واقعاً سوالات نامربوطی هستند مانند "كجا با ما آشنا شدید؟ یا میانگین سالانه زمانی كه برای انجام چنین اموری صرف می‌كنید چقدر است.
راه حل:
تمپل اظهار می‌دارد كه: هرگز سوالاتی كه ارتباطی با روند خرید ندارند از مشتری نپرسید. مشتریان دوست دارند هر چه زودتر و سریعتر خرید خود را تمام كنند. در حقیقت اساساً به همین دلیل است كه می‌خواهند به صورت Online خرید كنند".
اشتباه سوم: مشكلِ پیدا كردن كالا
شما فروشنده‌ای هستید كه در فروشگاه اینترنتی خود بیش از هر فروشنده دیگری در كره زمین، كفش و لباس و پوشاك عرضه می‌كنید. انبار كالاهای شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر یك از این كالاها كه سلیقه هر خریداری را برآورده می‌كند. حالا كه این طور است، پس حداقل این كار را برای آن‌ها راحت كنید! لی تاملینسون، مدیر واحد توسعه بازرگانی شركت موتور جستجوی Mirago نیز با یك مورد خاص برخورد داشته است. او بیان می‌دارد كه: "یكی از سایت‌هایی كه به صورت روزانه مرا اذیت می‌كند فروشنده‌ای محبوب است كه طیف وسیعی از محصولات مختلف را از لوازم خانگی گرفته تا لوازم ورزشی، عرضه می‌كند. وقتی كه وارد سایت این شركت می‌شوید در قسمت بالاسمت چپ آن یك كادر جستجو می‌بینید. این كادر جستجو، قابلیت بسیار مفیدی به نظر می‌رسد. اما حقیقت این است كه باید در این كادر، كُد كالا را وارد كنید. واقعاً باید پرسید كسی كه می‌خواهد خرید كند، از كجا باید بداند كُد كالای مورد نظر او در این سایت چیست؟!"
راه حل:
حتماً وقت گذاشته و در سایت خود امكان جستجویی كه كارا و مفید باشد برای بازدیدكنندگانتان فراهم كنید. محصولات خود را گروه‌بندی كنید و به نحوی این كار را انجام دهید كه مشتریان شما نیز این گروه‌بندی‌ها را به راحتی بفهمند (از دید مشتریان به این قضیه نگاه كنید نه از دید خودتان). همچنین اطمینان حاصل كنید كه سایت شما در موتورهای جستجوی معروف ثبت شده باشد تا خریداران شما بتوانند از طریق موتورهای جستجوی خارجی نیز، كالاهای شما را در اینترنت پیدا كنند. دوروتی آرندت، مدیر واحد توزیع و جستجو درKelkoo.co.uk می‌گوید، تعداد مشتریانی كه برای پیدا كردن صفحه محصول مورد نظر خود از موتورهای جستجوی مختلف استفاده می‌كنند به میزان بالایی در حال افزایش است.
اشتباه چهارم: پیمایش با دردسر
به صحنه ماجرا توجه كنید: شما با خوشحالی در حال گشت و گذار در یك سایت ایترنتی هستید كه یك دفعه متوجه می‌شوید به‌جای كلیك بر روی لینك صفحه كارت تلفن اینترنتی، بر روی لینك صفحه كارت تلفن كلیك كرده‌اید. می‌گویید. خوب. اشكالی ندارد. به عقب بر می‌گردم. اما ... آه، خدای من ... مثل این كه راهی برای برگشت به عقب وجود ندارد. واقعاً هیچ راهی برای خروج از قسمت كارت تلفن اینترنتی وجود ندارد؟! دومینیك مانك‌هاوس، مدیر اجرایی شركت Rackspace احساس شما را درك می‌كند. او بیان می‌دارد كه: " تعداد دفعاتی كه با یك سایت خرید اینترنتی با طراحی بسیار بد و قابلیت پیمایش بسیار ضعیف برخورد داشته‌ام آنقدر زیاد است كه اصلاً نمی‌توانم آن‌ها را بشمارم!" او می‌گوید: "اگر صفحات یك سایت به طور مداوم ایراد داشته باشد و زمان اعتبار آن ها به سرعت به انقضاء برسد، مشتریان عصبانی می‌شوند". مردم دوست ندارند وارد جایی بشوند كه امكان برگشت ندارد یا روند پیمایششان در صفحاتی گیر كند كه عبارت "اخطار! اعتبار صفحه به انقضاء رسیده است" یا "صفحه مورد نظر وجود ندارد" یا "لطفاً اطلاعات خود را مجدداً وارد كنید" را نشان می‌دهد.
راه‌حل:
صفحاتی برای بازدیدكنندگان مهیا كنید كه اعلان‌‌هایی دقیق و واضح داشته باشند. تعداد صفحاتی را كه در اثنای خرید نیاز به بازتازه‌شدن یا كامپایل مجدد دارند را كم كنید. چنین چیزی كاربرپسندی نامیده می‌شود. مانك‌هاوس اضافه می‌كند: "یك سایت خرید اینترنتی باید ساده باشد تا مردم به راحتی بتوانند آن را پیمایش كنند والا مردم، هرگز باز نخواهند گشت. سایت‌های خرید اینترنتی باید با پرهیز از پیچیدگی پیمایش، از ترساندن مردم از خرید اینترنتی دست بردارند".
اشتباه پنجم: صورتحساب‌های عجیب‌
خوب. بالاخره شما كالاهای خود را انتخاب كرده و سبد خریدتان را پر نموده‌اید و آماده‌اید تا اطلاعات كارت اعتباری خود را وارد كرده و از طریق اینترنت، این عنصر آسمانی را (البته به صورت كُد شده!) برای فروشنده ارسال كنید. اما چگونه باید خرید خود را تایید كنید؟ دكمه Submit كجا است؟ این همه موافقت‌نامه و شرایط قرارداد برای چیست كه باید تایید كنید؟ نكند یك وقت دوبار پرداخت كنم؟! در حالی كه با كادرهایی كوچك در فرم خرید مواجه شده‌اید، ناگهان حسی غریب شما را در بر می‌گیرد كه باید هر چه زودتر اینجا را ترك كرده و خود را نجات بدهید و سراغ فروشنده دیگری بروید كه كمتر ترسناك باشد! ماركوس ریچاردسون، مدیر اروپایی شركت WebtraffiQ می‌گوید این، ماجرایی آشنا است. "ما متوجه شده‌ایم كه برخی از سایت‌های تجارت‌الكترونیك، دارای روند خریدی پیچیده یا طولانی هستند كه باعث می‌شود خریداران بترسند و به كل درباره خرید خود تردید كنند".
راه حل:
آزمایش كنید، آزمایش كنید و باز هم آزمایش كنید. پیش از بارگذاری سایت تجارت‌الكترونیك خود یا ایجاد تغییر در آن، از صحت كاركرد روند پیمایش و خرید آن، اطمینان حاصل كنید. بدین ترتیب می‌توانید هر نكته‌ای را پیش از آن كه یك خریدار یا بازدیدكننده با آن مواجه شود، پیدا كنید. لویزی آرنولد، مدیر بازاریابی شركت Scivisum پیشنهاد می‌كند در قسمت پرداخت، حداكثر امكان كنترل به بازدیدكنندگان داده شود، به طوری كه قادر باشند به راحتی در روند خرید عقب و جلو بروند، بدون آن كه داده‌ای را از دست بدهند یا مجبور باشند اطلاعاتی را دوباره وارد كنند. آرنولد همچنین توصیه می‌كند، به هنگام بررسی و تحت نظر گرفتن سیستم خرید و فروش خود، به ویژه به زمان پاسخ فرم‌هایی كه مشخصات مشتری را می‌گیرند دقت‌‌كنید تا در صورت طولانی بودن این زمان بتوانید با كوتاه كردن آن، از معطل ماندن مشتری جلوگیری كنید".
اشتباه ششم: گیج كردن مشتری‌
ممكن است فرد متخصص و باهوشی را برای طراحی سایت مدرن خود استخدام كرده باشید، اما مواظب باشید كه دیگر زیاد از حد هم شورش را در نیاورید. اگر تمامی زرق و برقی كه در سایتتان به راه انداخته‌اید به صورت مانعی برای خریداران درآید كه اساساً جلوی آن‌ها را از رفتن به قسمتی كه می‌خواهند بروند یا پیدا كردن چیزی كه به دنبال آن می‌گردند بگیرد، خریداران هرگز علاقه و توجهی به سر‌و‌صدا و شلوغ‌بازی‌هایی كه در سایتتان به راه انداخته‌اید نشان نخواهند داد. در حقیقت، هفتاد درصد مردم قادر به خرید از طریق اینترنت نیستند تنها به این دلیل كه چیزی را كه نیاز دارند واقعاً پیدا نمی‌كنند. مت رمسی، یكی از مدیران E۳ Media می‌گوید این یك آمار تكان‌دهنده است. این بدین معنی است كه یكی از نكات كلیدی موفقیت در توسعه یك سایت، كارایی آن است.
را حل:
اطمینان حاصل كنید كه سایت شما كاربر پسند باشد و پیش از آن كه سیر طراحی آن خیلی جلو برود، تا جایی كه می‌توانید، كارایی و كاربرپسندی آن را آزمایش كنید. رمسی بیان می‌كند كه كاربرپسندی و قابلیت استفاده، نقش نامحسوسی بازی می‌كند. به طوری كه اگر هرچه كار با یك سایت سخت‌تر باشد، كاربران آن، احساس می‌كنند كه محصولات سایت گرانتر است. عكس این قضیه نیز درست است. اگر سایتی به راحتی قابل مرور و پیمایش باشد و محتوای آن به راحتی قابل درك بوده و عاری از عناصر پیچیده مختلف باشد، كالاهای آن، ارزانتر از جاهای دیگر به نظر خواهد رسید.

اشتباه هفتم: وعده‌های پوچ‌
شما یك تخته موج‌سواری نو به صورت online خریده‌اید. امواج دریا بسیار عالی است، اما تخته موج‌سواری شما هنوز در راه است و به دست شما نرسیده است. نتیجه؟ شما نمی‌توانید به موج‌سواری بروید! هنگامی كه ما چیزی را به صورت online می‌خریم، طبیعتاً آن را همین الان می‌خواهیم. حداقل در روزی كه فروشنده تحویل آن را وعده داده است. سرعت خوب است، صحت و درستی نیز خوب است، و تحویل در حداقل زمان ممكن نیز خوب است. اما تاخیر، بسیار بد است. مشتریان هرگز باز نخواهند گشت، چرا كه اگر صریح بگوییم، آن‌ها تعداد بی‌شمار دیگری از فروشندگان را برای خرید جنس مورد نظر خود، پیش رو دارند.
لزار دزامیك، مدیر راهبردهای الكترونیكی شركت UnderWired می‌گوید، سایت Mothercare بهترین روند خرید را دارد. اگر شما ساعت ۵ بعد‌از‌ظهر سفارش داده باشید، كالای مورد نظر شما معمولاً صبح روز بعد به دست شما می‌رسد. اما یكی از رقیبان سر‌سخت آن یكی از بدترین روندهای خرید را دارد. همیشه تاخیر دارد، اجناسی را دوبار می‌فرستد، یا اجناسی را اشتباهی می‌فرستد، دوبار برای شما صورت‌حساب می‌دهد، سیستم عودت‌‌دهی پیچیده‌ای دارد، ... . و در كل می‌توان گفت خریداری كه یك بار از آن چیزی بخرد دیگر برای خرید پیش او بر نخواهد گشت!
راه حل:
برای روند تكمیل خرید و تحویل كالا تا آنجا كه می‌توانید وقت بگذارید و پول خرج كنید. تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر كالاهای سفارش داده شده را سر وقت به مشتریان تحویل ندهید.
دزامیك می‌گوید تكمیل روند خرید با تحویل به موقع كالا به مشتری، تاثیر بسیار بزرگی در معرفی مارك محصولات و تجربه كلی مشتریان از خرید اینترنتی‌شان دارد. دراختیار داشتن روان‌ترین سایت اینترنتی دنیا كمكی نخواهد كرد اگر آخرین مرحله آن ناقص بوده یا ایراد داشته باشد. مطالعات گوناگونی نشان می‌دهد رغبت به خرید دوباره از یك سایت، به میزان زیادی بر اساس روند تحویل كالا شكل می‌گیرد.

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام