وب سایت های سازمان های ایرانی به درگاه هایی برای سردرگمی مخاطبان بدل شده اند. بی سلیقگی در ارائه اطلاعات و بی حوصلگی در کامل و درست ارائه کردن آنها به همراه فراموش کردن نقش و نیازهای مخاطب، غالب این سایت ها را به لابیرنت هایی بدل کرده که حاصلی جز اتلاف وقت و هزینه برای گردانندگان و مخاطبان ندارند.
وب سایت های سازمان های ایرانی به درگاه هایی برای سردرگمی مخاطبان بدل شده اند. بی سلیقگی در ارائه اطلاعات و بی حوصلگی در کامل و درست ارائه کردن آنها به همراه فراموش کردن نقش و نیازهای مخاطب، غالب این سایت ها را به لابیرنت هایی بدل کرده که حاصلی جز اتلاف وقت و هزینه برای گردانندگان و مخاطبان ندارند. اما چرا؟
۱) نگاه سنتی به یک ابزار مدرن
انتظار سنتی از کارکردهای روابط عمومی در سازمان های ایرانی، تریبونی برای بیان دیدگاه های مدیران و توجیه عملکرد سازمان است. این نگاه در ذات خود، مخاطب را منفعل می انگارد و روابط عمومی را به دهانی برای گفتن و نه گوشی برای شنیدن بدل می کند. ساختار وب سایت های بیشتر سازمان ها نیز بر این دیدگاه بنیان نهاده شده است، از این رو حجیم ترین و برجسته ترین بخش غالب این سایت ها به اخبار سازمانی اختصاص یافته است و به طور طبیعی نیز اخبار حوزه ریاست، اصلی ترین مضمون این خبرنامه های الکترونیک را تشکیل می دهد. منطق کلی اطلاع رسانی در این سایت ها، نیازهای مخاطب نیست بلکه اولویت هایی است که گردانندگان آن برای ارائه اطلاعات قائلند و این دو گاه فاصله آشکاری با هم می یابند. تعاملی ترین بخش سایت ها را می توان در ایمیل های مخاطبان و بخشی که عمدتاً ارتباط با ما نام گرفته است، جست وجو کرد. نتیجه یک مشاهده شخصی از ارسال ایمیل برای حدود ۲۰ سایت سازمانی پس از ۳ ماه انتظار، تنها به یک تلفن از سوی سازمانی ختم شد که اپراتور محترم درخواست می کرد شکایت مورد نظر از طریق نامه به دستگاه ارسال شود! با آنکه دو سال از انجام این پیمایش می گذرد، تردیدی نیست که وضعیت چندان بهبود نیافته است.
۲) معماری نادرست اطلاعات
وب سایت های سازمانی ساختار نسبتا مشابهی دارند. اقیانوسی از اطلاعات ناقص به شکل نادرست طبقه بندی و ارائه شده اند. فهرست یا منوی سایت که سرراست ترین راهنمای شما به سوی اطلاعات مورد نیاز است، گاهی به شکل مضحکی نیاز به تفسیر دارد. شگفت زده نمی شوید اگر در سایت سازمانی اطلاعات مربوط به مدیر روابط عمومی متعلق به فردی باشد که دست کم سه ماه قبل جای خود را به دیگری سپرده است! اما احتمالاً کلافه خواهید شد اگر دربخش اطلاعات مربوط به یک مجوز سازمانی، به جای دسترسی به یک فرم پی دی اف ساده مجبور شوید با صرف وقت و هزینه قابل توجهی آن را از بخش کپی سازمان مذکور فقط با قیمت چند صد تومان تهیه کنید. راهنمای مراجعان که یکی از مهم ترین کارکردهای سازمان ها برای کاهش مراجعات غیرضرور است، در بیشتر این سایت ها به گونه غیرحرفه ای تنظیم شده است و اطلاعات درهم و برهم اند. یکجا سرویس خدماتی سازمان معرفی شده اما شرایط احراز آن دقیق تبیین نشده است. یک جا اسم متصدی، نشانی یا تلفن پاسخ دهنده مشخص نیست. در بخش دیگری فرم مورد نظر موجود نیست یا فایل مربوط با آن باز نمی شود و....
اینترنت در ایران ارزان و روان نیست. مدیریت سایت باید فرم و محتوا را چندان ساده و متناسب با نیازهای مخاطبان طراحی کند که در سریع ترین شکل ممکن امکان اطلاع یابی فراهم گردد. مجموعه ای از اطلاعات ناقص که نظر شما را تأمین نمی کند، بدتر از فقدان آنهاست چون دست کم وقت و اعصاب شما در آن به بازی گرفته نمی شود.
۳) فقدان دانش و آگاهی حرفهای
اداره وب سایت های سازمان ها به مثابه یک رسانه، نیاز به تخصص و حرفه ای گری دارند. در سطح غالب سازمان های ایرانی حلقه مغز افزاری طراحی سایت مفقود است. مدیران روابط عمومی فهرستی از ایده ها و انتظارات خود را به طراحان انفورماتیک دیکته می کنند. فارغ از اینکه متأسفانه افراد غیرحرفه ای، بازار برنامه نویسی در ایران را (بویژه در حوزه طراحی وب سایت های سازمانی) از دست متخصصان این عرصه ربوده اند و این امر حتی در سطح بزرگ ترین دستگاه های اجرایی خود را به رخ می کشد. نباید غافل شد که در اداره وب سایت ها آنچه که اهمیت بنیادی تری دارد، بخش مغز افزاری اداره سایت است که در آن به راهکارهای تعامل با مخاطب به درستی توجه شده است. یک صفحه ورودی به سایت که فقط پرچم در اهتزار کشور را روبه رویتان تصویر می کند و شما را که به زحمت به اینترنتی با سرعت ۲۵۰ کیلوبایت وصل شده اید، دقایقی منتظر نگه می دارد، می تواند برای همیشه مراجعی را از فهرست کاربران سایت سازمان حذف کند. یک طراحی درست و خردمندانه شما را از «کلیک بازی» باز می دارد و انبوهی از صفحات میانی بی خاصیت را که مثل کوچه های تودرتو فقط حوصله شما را سر می برد، حذف می کند. دانش ناچیز –اما رو به توسعه– کارگزاران روابط عمومی از ارتباطات الکترونیک و بالاتر از آن هوشمند، در پیدایش وضعیت کنونی سهمی مؤثر دارد. دانشگاه هایی که کارشناسان روابط عمومی را با حداقلی از دانش در این زمینه آشنا نمی کنند، مقصران اصلی قلمداد می شوند اما این مانع از آن نیست که سازمان فرد یا افرادی را وادارد در این عرصه صاحب د انش تخصصی شوند و در این زمینه سرمایه گذاری جدی کند.
آمار چند هزار مراجعه در ماه برای وب سایت های سازمان هایی که مشتریان/ مخاطبان چند ده میلیونی دارند، در نهفت خود آماری شرم آور است. اگر نقش و کارکردی که این ابزار ارتباطی می تواند در کاهش مراجعات حضوری، سرعت در پاسخگویی و دستیابی به اطلاعات مورد نیاز مخاطبان دارد، به درستی شناخته و به آن پاسخ مناسبی داده شود، بی تردید تحولی در کارکردهای سازمان ها و تعامل آنها با مخاطبان پدید خواهد آمد. وب سایت ها کارآمدی خود را ندارند، چون نمی دانیم که از آنها چه انتظاراتی هست و اساساً این ابزار چه کارکردهایی دارد. این آفت البته گریبانگیر کارایی و کارآمدی سازمان و ساختار روابط عمومی در ایران نیز هست
منبع خبر: انجمن روابط عمومی ایران
۲۸ مهر ۱۳۸۹ ساعت ۸:۴۷:۴۵ قبل از ظهر