نهادینه شدن شعار حق با مشتری در ایران

شرکت هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند.در حالی که خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده است و خریداران به خدمات پس از فروش ارایه شده توسط شرکت ها نیز توجه ویژه ای  می کنند. در واقع ادامه ارایه خدمات بعد از فروش با اطمینان بخشیدن به مشتری از کیفیت محصول باعث جذب مشتری می شود و بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در واقع نمادی از مشتری مداری و توجه به حقوق مشتریان است. اما متاسفانه در چند سال اخیر در ایران  شاهد نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش خودروهای تولیدی بوده ایم .به گونه ای که داستان سرگردانی مشتری برای گرفتن خدمات پس از فروش وعده داده شده یک شرکت بخصوص و پاسخگویی نامناسب برخی از متصدیان، به قدری تکراری شده بود که مطالبه گری مشتری نه یک حق، بلکه یک گرفتاری به تعویق افتاده محسوب می شد . تب نارضایتی مصرف کنندگان خودرو از ارئه خدمات پس از فروش بقدری بالا رفت تا اینکه مسئولان و دست اندرکاران سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان را برآن داشت تا برای پایان دادن به این داستان تکراری چاره ای بیاندیشند . تا اینکه در اوایل سال جاری از سوی این سازمان آیین نامه ای با عنوان حمایت از مصرف کنندگان خودرو تصویب و برای اجرا به خودرو سازان داخلی کشور ابلاغ شد.
در این آیین نامه به چگونگی پیش فروش، خدمات پس از فروش، ارتقای رتبه نمایندگی‌ها، نحوه رسیدگی به شکایات، خواب و توقف خودرو در تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خودروساز پرداخته شده است. لذا خودروسازان موظف شدند شرایطی را فراهم کنند که مشتری حرف اول را بزند و دیگر مانند گذشته تمام قراردادها به نفع خودروسازان و یکطرفه نباشد.  با گذشت 7 ماه از ابلاغ این آیین نامه  بررسی های میدانی نشان می دهد ارائه خدمات پس از فروش از سوی خودرو سازان روند مطلوب تری نسبت به سال های گذشته داشته است هرچند نمی توان ادعا کرد که به نقطه ایده آل در ارائه این خدمات به مشتریان رسیده ایم اما آیین نامه توانسته است تب نارضایتی مردم از ارائه خدمات پس از فروش کاهش و فروکش کند.
باید توجه داشت هر چند مسئولان همواره در صدد جلب و جذب رضایت مشتریان هستند و این موضوع را یک اصل انکار ناپذیر برای صنعت خودور می دانند و در راه رسیدن به آن تلاش های بسیاری می کنند و تا حدودی با تصویب آیین نامه حمایت از مصرف کنندگان خودرو توانسته است موفقیت هایی نیز در این زمینه دست یابد اما امروز سؤال بسیاری از خریداران خودرو این است که آیا الزام و اجبار دستگاه¬های نظارتی، دولتی و واحدهای انتظامی در امر گسترش توسعه خدمات پس از فروش می¬تواند ضمانت کافی را در بهبود کیفیت تولید خودرو به¬وجود آورد و یا اساساً گسترش این خدمات در اندازه¬های مورد انتظار در حالی¬که باید قیمت ثابت باشد، عملی است و یا صرفاً پس از مدتی یا خدمات به حال قبل درخواهدآمد و یا همان افزایش قیمت شکل خواهدگرفت ؟ با تمام این تفاسیر و سوالاتی که در اذهان عمومی مطرح است باید گفت بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در واقع نمادی از مشتری مداری و توجه به حقوق مشتریان است. در چنین وضعیتی است که شعار "حق با مشتری است" معنا و مفهوم پیدا می کند. امید است با اجرای کامل و دقیق آیین نامه حمایت از مصرف کنندگان خودرو در آینده نه چندان دور شعار حق با مشتری در ایران نهادینه شود.