از آنجا که هدف بیمه، تأمین امنیت خاطر بیمه‌گذاران است و نوعی خدمتگری و خدمت‌رسانی به افراد جامعه به حساب می‌آید، لذا صندوق بیمه محصولات کشاورزی باید در ارائه خدمات بیمه‌ای به‌صورت بهینه منطبق با انتظارات و توقعات کشاورزان اقداماتی انجام دهد تا به هدف اصلی که ”کسب رضایت بیمه‌گذار“ است نایل شود.
بخش کشاورزی و فعالیت‌های مرتبط با آن دارای ویژگی‌های خاصی است، که آن‌را
به شدت در معرض خطرات و آسیب‌های متعدد و پیش‌بینی ناپذیر و در نتیجه
خسارات و مشکلات فراوان قرار داده است. یکی از این ویژگی‌ها که ناشی از
ماهیت عوامل اصلی تولید کار بهره‌برداران در فضای بازار و در نتیجه در
معرض عوامل و شرایط طبیعی قرار گرفتن است. به‌همین علت است که صدمات و
خسارات وارد بر محصولات کشاورزی براثر حوادثی مانند خشکسالی، سیل، تگرگ،
باران‌های تند و... بسیار زیاد و گاه محاسبه‌ناپذیر است.
در این شرایط یکی از اصولی‌ترین و مؤثرترین ابزاری که می‌تواند کشاورزان
را در مقابل سوانح طبیعی به بهترین نحو حمایت کند، بیمه محصولات کشاورزی
آنهاست، به‌طوری‌که قشر محروم و آسیب‌پذیر کشاورز و دامدار بتوانند از یک
حداقل سطح اطمینان و ضمانت اقتصادی در مقابل نابودی محصولاتشان برخوردار
شوند (ساجدی، ۱۳۷۸). بنابراین دولت‌ها به‌دلیل اهمیت فوق‌العاده بخش
کشاورزی با برنامه‌های مختلف سعی در گسترش و فراگیر ساختن بیمه در بین
کشاورزان خود دارند تا از یک‌سو زمینه عدالت اجتماعی را برای آنها فراهم
کرده باشند و از سوی دیگر بستر امنی برای تولیدات بیشتر و بهتر فراهم
آورند. از طرفی، برقراری بیمه کشاورزی در جامعه روستائی را باید پدیدە‌ای
نو تلقی کرد که مانند هر نوآوری دیگری پذیرش آن از طرف تولیدکنندگان
محصولات کشاورزی با مقاومت روبه‌رو خواهد شد، یا به کندی پیش خواهد رفت و
زمان‌بر است. بنابراین از دید جامعه‌شناسان روستائی، باید کاملاً با
احتیاط با آن برخوردار کرد (مهندسین مشاور و دیگران، ۱۳۸۰).
یکی از راه‌هائی که در نشر و گسترش این ایده می‌تواند مؤثر باشد، هماهنگ و
نزدیک کردن این برنامه‌ها با خواست‌ها، نیازها و انتظارات کشاورزان است.
بنابراین باید با پژوهش‌ها و تحقیقات کافی در این زمینه راه را برای
مشارکت هر چه بیشتر کشاورزان در این‌گونه برنامه‌ها فراهم کرد. بدین جهت
سعی و تلاش برنامه‌های بیمه باید در جهت برآوردن انتظارات کشاورزان باشد.
تا در این صورت کشاورزان رضامند همچون بلندگوهای قوی و خاموش‌نشدنی باعث
نشر و گسترش آن در بین کشاورزان دیگر گردند.
یکی از عواملی که در این زمینه بسیار مهم است، سنجش عوامل مؤثر بر رضامندی
و آگاهی از انتظارات و خواسته‌های کشاورزان است. با درگیر کردن کشاورزان
در این‌گونه ارزیابی‌ها، آنها خواهند توانست اطلاعات دست اول از تجاربشان
درباره عملکرد سازمان به ما بدهند. کشاورزان با ارائه اطلاعات در زمینه
رضامندی خود، وظایف سازمان و کارکنانش را در قبال خودشان روشن می‌سازند.
اضافه بر این، پیمایش‌های مشتری‌مدار برای قانونگذاران مشخص می‌کند ”که
آنها چگونه فعالیت‌ها را انجام می‌دهند؟“ و این اطلاعات و پیشنهادها
می‌تواند در تدوین قوانین مؤثر برای بهبود فعالیت‌ها کارائی داشته باشد،
مأموران و کارکنان سازمان نیز بهترین نتایج را برای تقویت اعمال و رفتار
خود از ارباب‌رجوع دریافت می‌کنند.
نتایج مطالعات وارنوک به‌خوبی اهمیت توجه به رضایت مشتری را روشن می‌کند که نشان میدهد:
ـ ۹۰% مشتریان ناراضی مجدداً از جای قبلی خرید نکرده و یا دوباره به آنجا مراجعه نکرده‌اند.
هریک از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به ۹ نفر دیگر بازگو کرده‌اند.
ـ ۱۳۵ نفر از مشتریان ناراضی قبل، نارضایتی خود را با بیش از ۲۰ نفر در میان گذاشته‌اند.
ـ تحت این شرایط، جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیم به وقت
و انرژی، تلاش و پول نیاز دارد. بنابراین یک پیمایش رضامندی ارباب‌رجوع
به‌راحتی توجیه‌پذیر است چرا که سازمان‌ها نمی‌خواهند، درهای سازمان
به‌دلیل نبود ارباب رجوع بسته بماند.
از آنجا که هدف بیمه، تأمین امنیت خاطر بیمه‌گذاران است و نوعی خدمتگری و
خدمت‌رسانی به افراد جامعه به حساب می‌آید، لذا صندوق بیمه محصولات
کشاورزی باید در ارائه خدمات بیمه‌ای به‌صورت بهینه منطبق با انتظارات و
توقعات کشاورزان اقداماتی انجام دهد تا به هدف اصلی که ”کسب رضایت
بیمه‌گذار“ است نایل شود. چرا که بیمه‌گذاران و خریداران راضی، منبع سود
صندوق بیمه محسوب می‌شوند.
نکته مهمتر اینکه، ارائه کیفیت بالای خدمات به بیمه‌گذاران، سبب می‌شود
تا یک شرکت، نقاط قوت مهمی از جمله موانع رقابتی، وفاداری بیمه‌گذار،
خدماتی متمایز از مؤسسات دیگر و هزینه‌های پائین بازاریابی را به‌دست
آورد. بنابراین سنجش سطح رضایتمندی مشتری از خدمات، سازه مهمی در توسعه
یک سیستم خدماتی به منظور رفع نیازهای مشتری با حداقل هزینه و زمان و
حداکثر ارائه خدمات به گروه هدف است.
پس سئوالات متعددی در این زمینه وجود دارد از جمله: بیمه‌گذاران فعلی و
قبلی صندوق بیمه کشاورزی تا چه حد از برنامه‌های این صندوق راضی هستند؟
آیا فعالیت‌های صندوق توانسته است انتظارات و خواسته‌های آنها را برآورد؟
چه عواملی موجب افزایش رضامندی بیمه‌گذاران خواهد شد؟ و دیگر اینکه
سازه‌های مؤثر بر رضامندی کشاورزان بیمه‌گذار کدامند؟
در این راستا با شناخت این سازه‌ها و تقویت سازه‌های مثبت مؤثر بر رضامندی
و کاهش سازه‌های منفی، می‌توان موجب افزایش تقاضا برای بیمه محصولات
کشاوری شد، تا در نهایت بخش کشاورزی در محیطی امن‌تر، آسوده‌تر و سریع‌تر
به سمت توسعه و شکوفائی پیش رود.
● اهمیت رضامندی ارباب رجوع
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمان را رقم می‌زنند، سازمان‌ها
دیگر نمی‌توانند به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌اعتنا باشند. آنها
باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که
تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند (عالی، ۱۳۸۱).
رضایت ارباب رجوع شاخصی مهم برای تشخیص کیفیت برنامه‌های ارائه شده و نقدی است، بر ارزیابی اثربخشی سازمان (Radhakrishna, ۲۰۰۲)
امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان‌های تجاری از جمله
شرکت‌های بیمه به این مطلب پی برده‌اند که برای رسیدن به اهداف خود و یا
فرارفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند. زیرا موتور تجارت نه
محصول و بازار، بلکه مشتری است. از آنجا که شرکت‌های بیمه نیز در زمره
سازمان‌های انتفاعی هستند، ناچارند به مشتری خاص خود یعنی ”بیمه‌گذار“
توجه کنند. زیرا بی‌توجهی به خواسته‌ها و نیازهای اوست، با موفقیت و شکست
آنها قرین است (مبشری، ۱۳۷۹).
بنابراین مشتریان راضی از خدمت‌رسانی، منبع بقای سودبخشی شرکت‌ها هستند.
شرکت‌هائی که نمی‌توانند مشتریان خود را راضی نگه‌دارند، در درازمدت باقی
نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح
عالی به‌طور مستمر موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت‌ها می‌شود.
هنگامی‌که ارباب رجوع از خدمات ارائه شده راضی نباشد، سازمان کارا و مؤثر
نیست. این امر خصوصاً در رابطه با سازمان‌های عمومی بسیار مهم است.
تحت شرایط رقابت کامل، هنگامی‌که ارباب‌رجوع قادر به انتخاب بین گزینه‌های
مختلف باشد، رضایت ارباب‌رجوع به‌وسیله سطح تقاضا مشخص می‌شود و بنابراین
عملکرد و کارا بودن خدمات را تأیید می‌کنند. ولی زمانی‌که یک سازمان خاص
(دولتی یا خصوصی) ارائه‌دهنده خدمات باشد، سطح رضامندی ارباب رجوع به
منظور تعیین کارائی و اثربخشی آن سنجیده می‌شود. سنجش رضامندی مشتری
فایده‌های زیر را برای سازمان به‌همراه دارد:
الف. ارباب‌رجوع به ما می‌گویند برنامه‌های ما چه تفاوتی در جامعه به‌وجود آورده است.
ب. همچون سازوکاری برای نشان دادن نوع و میزان سودمندی فعالیت‌های سازمان عمل می‌کنند.
ج. به شناخت نقاط ضعف و قدرت سازمان به منظور بهبود وضعیت موجود کمک می‌کنند.
د. در نهایت منجر به شناخت برنامه‌های موفق سالانه می‌شوند.بازخورد حاصل
از اطلاعات به‌دست آمده از این پیمایش‌ها دو مورد مهم را برای سازمان‌ها
فراهم می‌آورد:
۱. حجم گسترده‌ای از اطلاعات را برای کارمندان، به منظور برآورده کردن
خواسته‌ها و نیازهای ارباب‌رجوع و بهبود عملکرد کارکنان به‌وجود می‌آورد.
۲. اطلاعات حال از این پیمایش‌ها برای قانونگذاران نیز فرصتی جهت تهیه
دستورالعمل‌هائی برای بهبود برنامه‌ها فراهم می‌آورد. بدین لحاظ بررسی و
شناخت شاخص‌های رضایت بیمه‌گذاران و سنجش مستمر رضایت آنان اهمیت دارد
زیرا اگر عملکرد شرکت یا مؤسسه بیمه‌گر پائین‌تر از انتظارات بیمه‌گذاران
باشد، آنان به شرکت پشت می‌کنند و شرکت در نهایت شکست می‌خورد (مبشری،
۱۳۷۹).
مشتری‌گرائی یعنی طراحی و برنامه‌ریزی تولیدات و خدمت براساس نیازهای
مشتری. در رویکرد مشتری‌مداری، فعالیت بازاریابی به‌طور مجزا و مستقل
نیست. بلکه تماماً براساس نتایج حاصل از تحقیقات و بررسی‌های بازار و
برنامه سنجش رضایت مشتری انجام می‌گیرد (مبشری، ۱۳۷۹). در کشورهای
توسعه‌یافته به‌دلیل وجود رقابت تنگاتنگ بین شرکت‌ها، سنجش رضامندی مشتری
امری مهم و حیاتی است. در این رابطه آنها با انجام پیمایش، رضایت مشتریان
خود را مرتب مورد سنجش قرار می‌دهند.
● مفهوم رضامندی
مفهوم کلمه رضامندی (Satisfaction) در فرهنگ Oxford یعنی یک احساس خوب،
هنگامی‌که چیزی که فرد می‌خواهد اتفاق افتاده باشد یا حالت رضایت از احساس
یک نیاز، رضامندی حالتی ذهنی در مورد یک موضوع، شیء و غیره و براساس
انتظارات افراد است. برمبنای نظریه‌های موجود، رضایت بیمه‌گذار یعنی
انتظاری که وی از بیمه دارد. زمانی‌که می‌خواهد، جائی که آن را می‌خواهد و
اینکه چگونه آن‌را می‌خواهد به‌دست آورد (قائد امینی، ۱۳۷۷). رضایت مشتری
حوزه‌ای است که در آن به میل، خواسته‌ها و احتیاجات ارباب‌رجوع پاسخ داده
می‌شود. خدمتی رضایت‌بخش است که بتواند نیازها و خواسته‌های ارباب‌رجوع را
برآورده سازد.
● عوامل مؤثر بر رضامندی
قبل از هر چیز باید اذعان داشت که رضامندی حالتی ذهنی و مبتنی بر انتظارات
افراد است. بنابراین تعیین و سنجش متغیرهای مستقل موثر بر این متغیر
(رضامندی، به‌عنوان متغیر وابسته) ساده و راحت نیست. از طرف دیگر ”رضامندی
کشاورزان بیمه‌گذار“ یک مورد بین‌رشته‌ای (چند دیسیپلینی) است.
در این پژوهش متغیرهای مستقلی که برای شرکت در مدل این تحقیق انتخاب
شده‌اند، از میان سؤال‌های موجود و از مطالعه تحقیقات انجام شده قبلی
به‌دست آمده‌اند. بدین منظور حجم گسترده‌ای مطالعه بر روی موضوعات بیمه،
تقاضا برای بیمه، عوامل مؤثر بر رضامندی بیمه‌گذاران، عوامل مؤثر بر
رضامندی ارباب‌رجوع و موضوعات مربوط دیگر انجام شد و در نهایت متغیرهای
لازم شناسائی و در مدل به‌کار گرفته شد.
تئوری‌های قیمت به ما این اجازه را میدهد که انتظار داشته باشیم رابطه‌ای
مثبت بین قیمت (عوامل مالی و مادی) و میزان رضایتمندی بیمه‌گذاران وجود
داشته باشد. مسلماً قدرت توصیف میزان رضامندی بدون وجود این متغیر در مدل
تحقیق پائین خواهد آمد.
عامل دیگری که ممکن است بر رضامندی بیمه‌گذاران موثر باشد؛ میزان غرامتی
است که کشاورز در سال‌های قبل از صندوق دریافت کرده است. این عامل
رابطه‌ای مثبت با رضامندی کشاورز بیمه‌گذار دارد (جابری، ۱۳۷۸). کیفیت نوع
و روش ارائه خدمات توسط سازمان، ارائه‌دهنده خدمت عامل مهمی بر رضامندی
ارباب‌رجوع است. این موضوع را در تحقیقات، رضامندی کیفیت خدمات دریافتی
می‌گویند.
این متغیر خود شامل چند متغیر جزئی دیگر است که در زیر به‌صورت مبسوط به آن پرداخته خواهد شد.
۱. متغیر هزینه اداری و ساده‌سازی و سرعت در امور مربوط به بیمه و دسترسی
به سازمان مربوط: یکی از مواردی که موجب نارضایتی کشاورزان از بیمه و در
نتیجه تقاضای کمتر آنها می‌شود، هزینه‌های اداری و بوروکراسی‌های بی‌مورد
موجود در سازمان ارائه‌دهنده بیمه است.
همه سازمان‌ها و مشاغل دارای قواعد، سیاست‌ها و استانداردهائی جهت انجام
اعمال خود هستند، اما در بعضی از آنها این عوامل باعث خشکی و
انعطاف‌ناپذیری سازمان و در نتیجه ناکامی در رسیدن به اهداف سازمان می‌شود.
مطالعات مهندسین مشاور و همکاران، ۱۳۸۰؛ غلامرضائی و مرادیان، ۱۳۷۸، ساجدی
۱۳۷۸، چیذری و قلاوند، ۱۳۸۲ و (Culp, ۱۹۹۷) تأثیر این متغیر را تأیید
می‌کنند. همچنین چیزفان معتقد است به‌دلیل بوروکراسی اداری در سازمان
کشاورزی تایلند برنامه‌های بیمه در این کشور موفق نبوده است. سرعت در عقد
قرارداد، توانائی و سرعت در حل مشکلات کشاورزان و پرداخت به موقع غرامت به
کشاورزان آسیب‌دیده باعث جلب اعتماد کشاورز و بالا رفتن وجهه سازمان
می‌شود و تأثیر به‌سزائی در رضامندی کشاورزان خواهد داشت.
معمولاً دولت‌ها به تعهدات خود دیر عمل می‌کنند و این بی‌توجهی باعث
می‌شود، رضامندی کشاورزان از برنامه‌های بیمه کم شود و در نتیجه این
برنامه‌ها را رها کنند. (مهندسین مشاور و همکاران، ۱۳۸۰؛ غلامرضائی و
مرادیان، ۱۳۷۸؛ ساجدی، ۱۳۷۸؛ Culp, ۱۹۹۷ ، Warnock, ۱۹۹۲ ، Chearaphan,
۱۹۹۴).
۲. متغیرهای رفتار صحیح و مناسب کارشناسان و کارگزاران بیمه و مقبولیت فنی
آنها از طرف کشاورزان: طی مطالعات فراوان روشن شده است که روابط انسانی،
نقش تعیین‌کننده‌ای در رضایت ارباب‌رجوع بازی می‌کند.
نتیجه یکی از تازه‌ترین بررسی‌ها در خصوص میزان رضایت ارباب‌رجوع در یکی
از بخش‌های خدماتی کشور حاکی از این است که رضایت ارباب‌رجوع در مواردی که
حتی کیفیت خدمات در حد مورد انتظار نبوده، به‌دلیل رفتار مناسب کارکنان با
ارباب‌رجوع، رضایت آنها در سطح بالائی بوده است (عارف کشفی، ۱۳۷۸).
۳. وجود عدالت در برنامه‌ها: روش دیگر برای پیش‌بینی رضایت یا نارضایتی که
بیمه‌گذار از خرید بیمه‌نامه به‌دست می‌آورد، از طریق نظریه عدالت
است.تعدادی از پژوهشگران استدلال کرده‌اند که افراد تبادل بین خودشان و
دیگر گروه‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا حدود عادلانه یا منصفانه بودن
آن‌را تعیین کنند. نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستانده‌ها و
داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند. اگر شخص دریابد که نسبت او
در مقایسه با دیگر اعضاء و مبادله‌ها نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.
طبق نظریه عدالت، یک هنجار وجود دارد که بیان می‌دارد: با هر یک از
گروه‌ها در یک مبادله، باید به‌طور منصفانه یا عادلانه رفتار شود.
بنابراین رضایت هنگامی اتفاق خواهد افتاد که نسبت ستانده‌ها و داده‌ها
برای هر یک از گروه‌ها در مبادله تقریباً مساوی باشد (حسن‌زاده کریم‌آباد،
۱۳۷۷).
۴. میزان سود دریافتی: متغیر میزان سود دریافتی که یکی دیگر از ابعاد
کیفیت خدمات دریافتی است، در بیمه محصولات کشاورزی به‌صورت حق بیمه
پرداختی و میزان غرامت دریافتی دیده می‌شود که از دیگر عوامل مؤثر بر
رضایتمندی کشاورزان است.
کاهش مبلغ حق بیمه یا عدم افزایش آن موجب جلب بیمه‌گذاران بیشتری به
مشارکت در برنامه‌های بیمه خواهد شد. (جمشیدی، ۱۳۷۹). همچنین در این مورد
باید نحوه پرداخت حق بیمه و زمان آن نیز منظور شود. چرا که عده زیادی از
کشاورزان قادر به پرداخت حق بیمه به‌صورت نقدی و یکجا نیستند.
در تحقیقی که حیاتی و لاری (۱۳۷۹) در مورد اثرات فن‌آوری جدید آبیاری تحت
فشار انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که متغیر سود حاصل (عوامل مادی)
مهمترین سازه مؤثر بر رضامندی و نارضاتی کاربران این فن‌آوری بوده است.
مزیت نسبی به‌عبارتی تعیین‌کننده میزان رضایت و یا عدم رضایتی است که از
پذیرش نوآوری به‌دست می‌آید. مزیت نسبی دارای ابعاد گوناگونی مانند: میزان
سوددهی اقتصادی، نیاز به سرمایه‌گذاری اندک اولیه و صرفه‌جوئی در وقت است
(راجرز و شومیکر، ۱۳۶۹).
۵. ارائه اطلاعات مناسب و قابل فهم: بی‌شک سطح اطلاعات انسان‌ها در
تصمیم‌گیری در مورد مسائل مختلف تأثیر به‌سزائی دارد. بنابراین در هر
موقعیتی که کشاورزان احتیاج به اطلاعات داشتند، باید مناسب‌ترین اطلاعات و
قابل فهم‌ترین آنها به سرعت در اختیار آنها قرار گیرد (از زمان عقد
قرارداد تا پرداخت غرامت) این امر خصوصاً در زمان انشاء و تنظیم قرارداد
جلوه می‌کند. (ساجدی، ۱۳۷۸، Radhakrishna, ۲۰۰۲, Warnock, ۱۹۹۲, Culp,
۱۹۹۷).
تلاش و برنامه‌ریزی در جهت کسب اطلاع از قوانین بیمه توسط بیمه‌گذاران در
جلب و رضایت آنها مؤثر است. (آل‌ابراهیم دهکردی و همکاران، ۱۳۸۱).
منطقه جغرافیائی: تعدادی از مطالعات قبلی شواهدی مبنی بر وجود تأثیر منطقه
محل زندگی کشاورز بر میزان رضامندی او ارائه کرده‌اند. دوری و نزدیکی به
سازمان، کارمندان و فعالیت‌های سازمان در مناطق مختلف بر رضامندی کشاورزان
بی‌تأثیر نیست.
همچنین مطالعه (Chearaphan ۱۹۹۴) در دو منطقه هند نشان داد که میزان
رضامندی کشاورزان از برنامه‌های بیمه به شدت متفاوت بود. به‌طوری‌که در یک
منطقه حدود ۸۰ درصد مردم از برنامه‌ها راضی و در منطقه دیگر حدود ۷۰ درصد
از برنامه‌ها ناراضی بودند.
ویژگی‌های مدیریتی چندی مطالعه Suvedi et al.۲۰۰۰, Johnson & fomell,
۱۹۹۱, Sayers et al., ۱۹۹۶) به‌وجود یک رابطه بالقوه بین متغیرهای
منعکس‌کننده ویژگی‌های مدیریتی کشاورز و رضامندی وی اشاره کرده‌اند.
بنابراین تجربه کاری کشاورز به‌عنوان یک متغیر مستقل می‌تواند در مدل
تجربی این پژوهش در نظر گرفته می‌شود.
میزان مالکیت (اندازه مزرعه، میزان باغ و تعداد دام) و درآمد کشاورزان رابطه منفی با میزان رضامندی آنها دارد.
یافته‌های مطالعات (Stockberger & Roe ۲۰۰۳, sayers et al, ۱۹۹۶ و
جابری، ۱۳۷۸؛ چیذری و قلاوند، ۱۳۸۲ و آل ابراهیم دهکردی و همکاران، ۱۳۸۱)
این موضوع را تأیید می‌کند. به‌نظر می‌رسد، انتخاب یک سازمان و مشارکت با
آن تا سال‌های طولانی نشان‌دهنده رضامندی فرد از آن سازمان است، بنابراین
یکی دیگر از متغیرهای مستقل موجود در مدل تجربی تحقیق، تعداد سال‌هائی است
که کشاورز در برنامه‌های بیمه شرکت کرده است.
فرهنگ بیمه‌ای افراد، نگرش و آگاهی آنها نسبت به بیمه نیز یکی دیگر از
متغیرهای مؤثر در مدل پژوهش است. شاید انتظارات به‌جا و شناخت هدف واقعی
بیمه توسط کشاورزان باعث تغییر دیدگاه و نگرش و بالطبع رضامندی آنها شود،
چرا که رضامندی ممکن است به‌دلیل ناآگاهی فرد، نسبت به چگونگی استفاده از
نوآوری و استفاده غلط از آن باشد (راجرز و شومیکر، ۱۳۶۹).
متغیر دیگری که می‌تواند در مدل تجربی وجود داشته باشد، توانائی پاسخگوئی
سازمن به شکایت ارباب‌رجوع است. این متغیر بر رضامندی و وفاداری
ارباب‌رجوع به سازمان مؤثر است.
همچنین همین محققان معتقد به‌وجود دو سازه دیگر در چارچوب‌های رضامندی
هستند. این دو سازه عبارتند از: تعهد کشاورز نسبت به بانک کشاورزی
به‌عنوان مسئول بیمه و دیگری وجهه ظاهری این بانک در بین کشاورزان
به‌عنوان سازمان مسئول بیمه می‌باشد.
منبع خبر: ماهنامه سرزمین سبز
۱۶ آبان ۱۳۸۸ ساعت ۷:۳۳:۳۷ قبل از ظهر