هفت اشتباه بزرگ در تجارت الكترونیك

هر روز داستانی درباره خرید كالایی از اینترنت پخش می‌شود كه باعث ترس ودر نتیجه انصراف خریدكنندگان بعدی از خرید اینترنتی می‌گردد. داستان‌هاییدرباره كالاهایی كه به مقصد نرسیده‌اند، صفحات وبی كه قفل شده‌اند یا ازكارت اعتباری خریدار دو بار برداشت كرده‌اند و فرم‌های خریدی كه تاییدنهایی خرید ندارند. اما اگر شما برای جلب اطمینان مشتریانتان وقت بگذاریدو سایت‌ تجارت الكترونیك خود را از دید كاربر و نه از دید فروشنده بر پاكنید، به سادگی می‌توانید این ترس‌های بی‌دلیل را از دل مشتریانتانبزدایید. در این سری مقالات ما به بررسی هفت اشتباه مهلك كه فروشندگاناینترنتی مرتكب آن می‌شوند می‌پردازیم و اصرار می‌كنیم كه پیش از آن كهشركت شما نیز به شركت دیگری مبدل شود كه با سهل‌انگاری، اعتماد خریدارانرا درهم می شكند، برای خود كاری بكنید.
اشتباه اول: سبدهای خرید گیج كننده‌
خوب، بالاخره شما وارد یك سایت فروش اینترنتی محصولات شده‌اید و می‌خواهیدمحصول یا كالایی را به صورت Online خریداری كنید، با خوشحالی كارتان را درگشت و گذار از میان دالا‌ن‌های مجازی این بهشت Online تمام كرده و چرخخرید رویایی خود را از انبوهی از اجناس مختلف، كه پس از صرف وقتی زیاد بازحمت و دقت انتخاب كرده‌اید پر نموده‌اید و آماده‌اید كه یك عالمه پول خرجكرده و به یك ساعت خرید سخت پایان ببخشید. می‌خواهید ببینید كلاً چهچیزهایی در سبد خود گذاشته‌اید، اما یك لحظه بایستید! ... دكمه نمایش سبدخرید كجا است؟! در حقیقت از خود می‌پرسید چگونه باید به مرحله كنترل سبدخرید برسم؟ آه، خدای من! من نمی‌توانم چیزهایی را كه انتخاب كرده‌ام عوضكنم! لغو! لغو! لغو!
در دنیای تجارت الكترونیك، فرم‌های خرید لغو‌شده و خریدارانی كه خریدشانلنگ مانده است چیزی طبیعی هستند. بر اساس گزارش "مطالعه كارایی تجارتالكترونیك" كه توسط شركت Scivisum كه یك شركت مطالعه و تحلیل و بررسی درمورد وب می‌باشد تهیه شده است، فرم‌ها یا سبدهای خرید هشتاد درصد سایت‌هایانگلیس ایراد دارند. تحقیق این گزارش كه بر روی ۵۱ سایت مشهور انجام شدهاست نشان داد كه میزان لغو فرم‌های خرید در سایت‌های انگلیس، ۱۰ برابربیشتر از اندازه استاندارد آن است.
راه حل:
سادگی! یك سایت رنگارنگ، با نمایی خیالی و خارق‌العاده كه موزیك پخشمی‌كند، رنگ‌های رنگین كمان را به نمایش می‌گذارد و لیستی طویل از انواع واقسام محصولات مختلف را پیش چشمان مشتری ردیف می‌كند، ذره‌ای ارزش نخواهدداشت اگر مشتریان شما ندانند كجا باید سفارش‌های خود را تكمیل كنند.
مالكولم دافیت، مدیر واحد تجاری شركت Dreamteam Design اظهار می‌دارد: "ازآنجا كه نمی‌توانید به هنگام بازدید مشتریان از فروشگاه اینترنتی خود،جلوی هر یك از آن‌ها قرار گرفته و آن‌ها را راهنمایی كنید، باید برایآن‌ها امكان مرور جنس‌هایی را كه برداشته و در سبد خرید خود گذاشته‌اند،بسیار آسان سازید و برای آن‌ها، واسطی ساده و كاربرپسند به منظور كنترلسبد خریدشان فراهم كنید كه استفاده از آن نیز راحت باشد". شما همچنین بایدبا مشكلات این كار آشنا باشید. شبكه ClickZ بیان می‌دارد كه ۴۷ درصدصاحبان فروشگاه‌های اینترنتی اصلاً اطلاعی درباره میزان ناتمام ماندنفرم‌های خرید خود ندارند.
اشتباه دوم: پرس و جوی بی‌دلیل‌
بازدیدكنندگان سایت شما تمایل دارند كه تجربه خرید خود را به سرعت و بدونایجاد هرگونه وقفه بی‌دلیل به اتمام برسانند. حتی در سریعترین و قابلپیمایش‌ترین سایت‌ها، تعداد بسیار كمی از مشتریان، وقت یا حوصله آن رادارند كه پیش از آن كه اجازه خرید پیدا كنند، زندگینامه خود را تنها بهخاطر راضی كردن نیاز بی حد و حصر شما به تحقیق در مورد نحوه خرید مشتریان،تایپ كنند. مطمئناً خودتان هم تحمل چنین چیزی را در فروشگاه محلی نزدیكخانه خود ندارید، دارید؟ مارك تمپل، مدیر واحد اجرایی شركت MAD قبلاً باچنین مواردی برخورد داشته است. او بیان می‌دارد كه: "یكی از مشتریانMADارائه‌دهنده خدمات حقوقی است كه در وب سایت آن‌ها، پیش از آن كهبازدیدكننده بتواند كار مورد نظر خود را سفارش دهد مجبور است به ۲۶ سوالپاسخ بدهد. تعدادی از این سوالات نیز واقعاً سوالات نامربوطی هستند مانند"كجا با ما آشنا شدید؟ یا میانگین سالانه زمانی كه برای انجام چنین اموریصرف می‌كنید چقدر است.
راه حل:
تمپل اظهار می‌دارد كه: هرگز سوالاتی كه ارتباطی با روند خرید ندارند ازمشتری نپرسید. مشتریان دوست دارند هر چه زودتر و سریعتر خرید خود را تمامكنند. در حقیقت اساساً به همین دلیل است كه می‌خواهند به صورت Online خریدكنند".
اشتباه سوم: مشكلِ پیدا كردن كالا
شما فروشنده‌ای هستید كه در فروشگاه اینترنتی خود بیش از هر فروشنده دیگریدر كره زمین، كفش و لباس و پوشاك عرضه می‌كنید. انبار كالاهای شما هم پراست از انواع و اقسام مختلف هر یك از این كالاها كه سلیقه هر خریداری رابرآورده می‌كند. حالا كه این طور است، پس حداقل این كار را برای آن‌هاراحت كنید! لی تاملینسون، مدیر واحد توسعه بازرگانی شركت موتور جستجویMirago نیز با یك مورد خاص برخورد داشته است. او بیان می‌دارد كه: "یكی ازسایت‌هایی كه به صورت روزانه مرا اذیت می‌كند فروشنده‌ای محبوب است كه طیفوسیعی از محصولات مختلف را از لوازم خانگی گرفته تا لوازم ورزشی، عرضهمی‌كند. وقتی كه وارد سایت این شركت می‌شوید در قسمت بالاسمت چپ آن یككادر جستجو می‌بینید. این كادر جستجو، قابلیت بسیار مفیدی به نظر می‌رسد.اما حقیقت این است كه باید در این كادر، كُد كالا را وارد كنید. واقعاًباید پرسید كسی كه می‌خواهد خرید كند، از كجا باید بداند كُد كالای موردنظر او در این سایت چیست؟!"
راه حل:
حتماً وقت گذاشته و در سایت خود امكان جستجویی كه كارا و مفید باشد برایبازدیدكنندگانتان فراهم كنید. محصولات خود را گروه‌بندی كنید و به نحویاین كار را انجام دهید كه مشتریان شما نیز این گروه‌بندی‌ها را به راحتیبفهمند (از دید مشتریان به این قضیه نگاه كنید نه از دید خودتان). همچنیناطمینان حاصل كنید كه سایت شما در موتورهای جستجوی معروف ثبت شده باشد تاخریداران شما بتوانند از طریق موتورهای جستجوی خارجی نیز، كالاهای شما رادر اینترنت پیدا كنند. دوروتی آرندت، مدیر واحد توزیع و جستجودرKelkoo.co.uk می‌گوید، تعداد مشتریانی كه برای پیدا كردن صفحه محصولمورد نظر خود از موتورهای جستجوی مختلف استفاده می‌كنند به میزان بالاییدر حال افزایش است.
اشتباه چهارم: پیمایش با دردسر
به صحنه ماجرا توجه كنید: شما با خوشحالی در حال گشت و گذار در یك سایتایترنتی هستید كه یك دفعه متوجه می‌شوید به‌جای كلیك بر روی لینك صفحهكارت تلفن اینترنتی، بر روی لینك صفحه كارت تلفن كلیك كرده‌اید. می‌گویید.خوب. اشكالی ندارد. به عقب بر می‌گردم. اما ... آه، خدای من ... مثل اینكه راهی برای برگشت به عقب وجود ندارد. واقعاً هیچ راهی برای خروج از قسمتكارت تلفن اینترنتی وجود ندارد؟! دومینیك مانك‌هاوس، مدیر اجرایی شركتRackspace احساس شما را درك می‌كند. او بیان می‌دارد كه: " تعداد دفعاتیكه با یك سایت خرید اینترنتی با طراحی بسیار بد و قابلیت پیمایش بسیارضعیف برخورد داشته‌ام آنقدر زیاد است كه اصلاً نمی‌توانم آن‌ها رابشمارم!" او می‌گوید: "اگر صفحات یك سایت به طور مداوم ایراد داشته باشد وزمان اعتبار آن ها به سرعت به انقضاء برسد، مشتریان عصبانی می‌شوند". مردمدوست ندارند وارد جایی بشوند كه امكان برگشت ندارد یا روند پیمایششان درصفحاتی گیر كند كه عبارت "اخطار! اعتبار صفحه به انقضاء رسیده است" یا"صفحه مورد نظر وجود ندارد" یا "لطفاً اطلاعات خود را مجدداً وارد كنید"را نشان می‌دهد.
راه‌حل:
صفحاتی برای بازدیدكنندگان مهیا كنید كه اعلان‌‌هایی دقیق و واضح داشتهباشند. تعداد صفحاتی را كه در اثنای خرید نیاز به بازتازه‌شدن یا كامپایلمجدد دارند را كم كنید. چنین چیزی كاربرپسندی نامیده می‌شود. مانك‌هاوساضافه می‌كند: "یك سایت خرید اینترنتی باید ساده باشد تا مردم به راحتیبتوانند آن را پیمایش كنند والا مردم، هرگز باز نخواهند گشت. سایت‌هایخرید اینترنتی باید با پرهیز از پیچیدگی پیمایش، از ترساندن مردم از خریداینترنتی دست بردارند".
اشتباه پنجم: صورتحساب‌های عجیب‌
خوب. بالاخره شما كالاهای خود را انتخاب كرده و سبد خریدتان را پرنموده‌اید و آماده‌اید تا اطلاعات كارت اعتباری خود را وارد كرده و ازطریق اینترنت، این عنصر آسمانی را (البته به صورت كُد شده!) برای فروشندهارسال كنید. اما چگونه باید خرید خود را تایید كنید؟ دكمه Submit كجا است؟این همه موافقت‌نامه و شرایط قرارداد برای چیست كه باید تایید كنید؟ نكندیك وقت دوبار پرداخت كنم؟! در حالی كه با كادرهایی كوچك در فرم خرید مواجهشده‌اید، ناگهان حسی غریب شما را در بر می‌گیرد كه باید هر چه زودتر اینجارا ترك كرده و خود را نجات بدهید و سراغ فروشنده دیگری بروید كه كمترترسناك باشد! ماركوس ریچاردسون، مدیر اروپایی شركت WebtraffiQ می‌گویداین، ماجرایی آشنا است. "ما متوجه شده‌ایم كه برخی از سایت‌هایتجارت‌الكترونیك، دارای روند خریدی پیچیده یا طولانی هستند كه باعث می‌شودخریداران بترسند و به كل درباره خرید خود تردید كنند".
راه حل:
آزمایش كنید، آزمایش كنید و باز هم آزمایش كنید. پیش از بارگذاری سایتتجارت‌الكترونیك خود یا ایجاد تغییر در آن، از صحت كاركرد روند پیمایش وخرید آن، اطمینان حاصل كنید. بدین ترتیب می‌توانید هر نكته‌ای را پیش ازآن كه یك خریدار یا بازدیدكننده با آن مواجه شود، پیدا كنید. لویزیآرنولد، مدیر بازاریابی شركت Scivisum پیشنهاد می‌كند در قسمت پرداخت،حداكثر امكان كنترل به بازدیدكنندگان داده شود، به طوری كه قادر باشند بهراحتی در روند خرید عقب و جلو بروند، بدون آن كه داده‌ای را از دست بدهندیا مجبور باشند اطلاعاتی را دوباره وارد كنند. آرنولد همچنین توصیهمی‌كند، به هنگام بررسی و تحت نظر گرفتن سیستم خرید و فروش خود، به ویژهبه زمان پاسخ فرم‌هایی كه مشخصات مشتری را می‌گیرند دقت‌‌كنید تا در صورتطولانی بودن این زمان بتوانید با كوتاه كردن آن، از معطل ماندن مشتریجلوگیری كنید".
اشتباه ششم: گیج كردن مشتری‌
ممكن است فرد متخصص و باهوشی را برای طراحی سایت مدرن خود استخدام كردهباشید، اما مواظب باشید كه دیگر زیاد از حد هم شورش را در نیاورید. اگرتمامی زرق و برقی كه در سایتتان به راه انداخته‌اید به صورت مانعی برایخریداران درآید كه اساساً جلوی آن‌ها را از رفتن به قسمتی كه می‌خواهندبروند یا پیدا كردن چیزی كه به دنبال آن می‌گردند بگیرد، خریداران هرگزعلاقه و توجهی به سر‌و‌صدا و شلوغ‌بازی‌هایی كه در سایتتان به راهانداخته‌اید نشان نخواهند داد. در حقیقت، هفتاد درصد مردم قادر به خرید ازطریق اینترنت نیستند تنها به این دلیل كه چیزی را كه نیاز دارند واقعاًپیدا نمی‌كنند. مت رمسی، یكی از مدیران E۳ Media می‌گوید این یك آمارتكان‌دهنده است. این بدین معنی است كه یكی از نكات كلیدی موفقیت در توسعهیك سایت، كارایی آن است.
را حل:
اطمینان حاصل كنید كه سایت شما كاربر پسند باشد و پیش از آن كه سیر طراحیآن خیلی جلو برود، تا جایی كه می‌توانید، كارایی و كاربرپسندی آن راآزمایش كنید. رمسی بیان می‌كند كه كاربرپسندی و قابلیت استفاده، نقشنامحسوسی بازی می‌كند. به طوری كه اگر هرچه كار با یك سایت سخت‌تر باشد،كاربران آن، احساس می‌كنند كه محصولات سایت گرانتر است. عكس این قضیه نیزدرست است. اگر سایتی به راحتی قابل مرور و پیمایش باشد و محتوای آن بهراحتی قابل درك بوده و عاری از عناصر پیچیده مختلف باشد، كالاهای آن،ارزانتر از جاهای دیگر به نظر خواهد رسید.
اشتباه هفتم: وعده‌های پوچ‌
شما یك تخته موج‌سواری نو به صورت online خریده‌اید. امواج دریا بسیارعالی است، اما تخته موج‌سواری شما هنوز در راه است و به دست شما نرسیدهاست. نتیجه؟ شما نمی‌توانید به موج‌سواری بروید! هنگامی كه ما چیزی را بهصورت online می‌خریم، طبیعتاً آن را همین الان می‌خواهیم. حداقل در روزیكه فروشنده تحویل آن را وعده داده است. سرعت خوب است، صحت و درستی نیز خوباست، و تحویل در حداقل زمان ممكن نیز خوب است. اما تاخیر، بسیار بد است.مشتریان هرگز باز نخواهند گشت، چرا كه اگر صریح بگوییم، آن‌ها تعدادبی‌شمار دیگری از فروشندگان را برای خرید جنس مورد نظر خود، پیش رو دارند.
لزار دزامیك، مدیر راهبردهای الكترونیكی شركت UnderWired می‌گوید، سایتMothercare بهترین روند خرید را دارد. اگر شما ساعت ۵ بعد‌از‌ظهر سفارشداده باشید، كالای مورد نظر شما معمولاً صبح روز بعد به دست شما می‌رسد.اما یكی از رقیبان سر‌سخت آن یكی از بدترین روندهای خرید را دارد. همیشهتاخیر دارد، اجناسی را دوبار می‌فرستد، یا اجناسی را اشتباهی می‌فرستد،دوبار برای شما صورت‌حساب می‌دهد، سیستم عودت‌‌دهی پیچیده‌ای دارد، ... .و در كل می‌توان گفت خریداری كه یك بار از آن چیزی بخرد دیگر برای خریدپیش او بر نخواهد گشت!
راه حل:
برای روند تكمیل خرید و تحویل كالا تا آنجا كه می‌توانید وقت بگذارید وپول خرج كنید. تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر كالاهای سفارشداده شده را سر وقت به مشتریان تحویل ندهید.
دزامیك می‌گوید تكمیل روند خرید با تحویل به موقع كالا به مشتری، تاثیربسیار بزرگی در معرفی مارك محصولات و تجربه كلی مشتریان از خریداینترنتی‌شان دارد. دراختیار داشتن روان‌ترین سایت اینترنتی دنیا كمكینخواهد كرد اگر آخرین مرحله آن ناقص بوده یا ایراد داشته باشد. مطالعاتگوناگونی نشان می‌دهد رغبت به خرید دوباره از یك سایت، به میزان زیادی براساس روند تحویل كالا شكل می‌گیرد.

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام