مدیریت بحران از جمله شاخه‌ها و گرایشهای مدیریت است كه از اهمیت زیادی در
زمینه رشته‌های مدیریت برخوردار است.در مقاله زیر كه به وسیله علیرضا
حقیقـی كارشنـاس بـرنامه‌ریـزی نیروی انسانی برق گیلان به رشته تحریر
درآمده ویژگیهای مدیریت بحران و مسایل مربوط به آن مورد تجزیه و تحلیل
قرار گرفته است.
بحرانها از لحاظ ماهیت، بزرگی وشدت متفاوت هستند، اما تمامی آنها مسایلی
را به بار می‌آورند كه می تواند به طور جدی توانایی كاركردی سازمان را
مختل سازد. یك بحران معمولاَ زیربنای شركت را متاثر می‌سازد. با ارزش ترین
دارایی‌هایش یعنی اعتبار و شهرتش را از بین می‌برد. در اغلب بحرانها
می‌توان به شرایط مشترك زیر دست یافت:
- نیاز به تصمیم گیری سریع
- عدم واكنش سریع احتمالاَ عواقب نامطلوبی خواهد داشت.
- راه حل های محدود
- تصمیمات نادرست ممكن است عواقب وخیمی داشته باشد.
- باید با گروههایی كه اهداف متضادی دارند، برخورد كرد.
اعلام وجود بحران یك خبر نامطلوب است، اما تصمیم گیران یك شركت نباید این
حوادث را با مدیریت نامطلوب برابر بدانند. یك بحران می‌تواند بهترین
شركتها با ورزیده ترین مدیران را نیز مورد حمله قرار دهد. این مشكلات ممكن
است از عوامل طبیعی – فنی یا انسانی نشأت بگیرند كه به سیستم مدیریت یك
سازمان بستگی ندارند.یك بحران می‌تواند جزئی، وسیع و گسترده و شاید هم
مرگبار باشد، مانند شیوع سرطان در محل كار، سرمایه گذاری ناموفق، باران
اسیدی، زباله های خطرناك و سوانح صنعتی و...بحران حتی برای مدیران رده
پایین و میانی شركت فرصت بزرگی است تا وظایف خاصی را به عهده بگیرند و خود
را به پستهای بالای سازمان برسانند.اگر در فكر آمادگی باشید، در نیمه راه
برنامه‌ریـزی بـرای موانع اضطراری قرار گرفته اید. مدیریت مطلوب می تواند
اثرات منفی بحران را به حداقل برساند و نبود مدیـریت مطلـوب می‌تـواند به
سرعت وضعیت را از آنچه كه هست بدتر كند. برنامه‌ریزی قبل ازبحران، به شما
كمك می‌كند تا تصمیم صحیح را اتخاذ كرده وضعیت عادی را به شركت باز
گردانده و از تبلیغات منفی در وضعیتهایی كه باعث تهیج احساسات عمومی شود،
جلوگیری كنیـد از سـوی دیگـر نبـود برنامـه‌ریـزی، نتایج بدی در كارمندان،
سود دهی، روحیه و به طور كلی تمام جوانب یك سازمان خواهد داشت. باید شوك
های غیر منتظره و رویدادهای برنامه ریزی نشده را هم مدنظر قرار داد.مدیریت
بحران كاری دشوار بوده و می‌تواند بی نهایت مایوس كننده باشد. اما
بزرگترین اشتباه این است كه تصور كنید سـازمـان یا موسسه از بحـران مصون
می‌ماند.نكته دیگر نیز این است كه باید گفت تاثیرات رسانه ها در موقعیتهای
بحرانی به دلیل پیشرفت نقش وسایل ارتباط جمعی روز به روز افزایش می یابد.
شركتها به دلیل انتخاب استراتژیها و سیاستهای مختلف و عواقب این تصمیمات
در مقابل قشرهای مختلف مردم جوابگو و مسئول هستنـد. امـروزه یك شركت
نمی‌تـواند اختصاصاَ به سه طرف اصلی تجارتش یعنی مشتریان، كارمندان و
سرمایه‌گـذاران بپردازد. گروههای بیرون از شركت كه رابطه جزئی و یا اصلاَ
هیچ رابطه ای با آن ندارند می توانند تاثیر عمیقی بر سازمان و محیطی كه
سازمان در آن عمل می كند بگذارند.
بحرانهای حاد و مزمن
وضعیت بحرانی مزمن می تواند ماهها و گاهی اوقات حتی سالها طول بكشد و هر
كسی را كه در این جریان قرارداد را از میان بردارد. بحران هر چه بیشتر طول
بكشد، تغییر دادن توالی رویدادها نیز مشكل تر می شود.وضعیت بحران حاد چیزی
است كه بسیاری از مردم در هنگام فكر كردن به بحران در ذهن دارند.یكی از
خصوصیات بارز بحرانها، شدت گرفتن غیر منتظره رویدادهاست. اگر چنین است، پس
چگونه می توانید برای آن برنامه‌ریـزی كنید؟ چرا دیگر به خود زحمت آماده
شدن بدهید؟ چرا وقت و پولتان را صرف چیزی كنید كه ممكن است اصلاَ اتفاق
نیایید؟ پاسخ این است كه اگر بحرانی به وجود بیاید شما مجبور خواهید بود
با آن مقابله كنید. در هنگام بیمه كردن نیز چنین ملاحظاتی صدق می‌كند.
ویژگیهای مشترك: موضوع مهمی در ارتباط با وقوع بحرانها در شرایط گوناگون و
چگونگی برخورد با آنها توسط افراد وجود دارد این است كه تمامی بحرانها به
طور چشمگیری با یكدیگر مشابه هستند.
این ویژگیهای مشترك می توانند زمان، كشور و یا مدیر باشد.
ویژگیهای مشترك شامل موارد زیر است
خسارت: هر بحرانی به طریقی باعث خسارت می شود. حتی اگر نتوان آن را به
راحتـی با آمـار و ارقـام بـر حسـب دلار محاسبه كرد. این خسارت می‌تـواند
به صورت عدم اعتماد در گروهها از دست دادن انگیزه در كارمندان و یا اثراتی
بر روی سلامتی مدیران بروز كند.
جریان فزاینده وقایع: زمانی كه وقایع یكی پس از دیگری اتفاق می افتند تنها
می‌توانید امیدوار باشید كه قدم اول را شما برخواهید داشت آن هم به شرط
این كه مدتها پیش از وقوع بحران برنامه‌ریزی كرده باشید.
- زمان به نفع شما نیست: باید بحران را به سرعت و به طور كارآمدی كنترل
كرد. در غیر اینصورت اعتماد حیاتی مشتریان و سرمایه گذاران را از دست
خواهید داد. علاوه بر این خطر بدتر شدن روحیه كارمندان، مسایل روابط كاری
و مشكلات استخدامی را در پیش رو دارید.
- مساله رسانه‌های خبری: به محض اینكه دچار بحران نسبتاَ بزرگی شوید، مسلم
بدانید كه در یك چشم به هم زدن خبـرنگـاران مثل مور و ملخ بر سرتان
می‌ریزند. موشكافی رسانه ها یكی از وقایع زندگی امروزه است.
- شایعات و حدسیات: ماهیت عمومـی‌بـودن شایعـه، برخـورد با آن را مشكل
می‌كـند، این یك حقیقت سـاده است كه مردم سخن چینی و شایعه را دوست دارند.
- واكنشهای روانی: چگونگی واكنش مردم زمانی كه ناگهان با یك وضعیت بحرانی
روبرو می شوند نیز معمولاَ بسیار مشابه است. موارد زیر جزء معمول ترین
واكنش ها هستند. این موارد شامل نكات زیر است:
- ناباوری: فشار عصبی گرفتارشدن در یك بحران می تواند برای مدیری كه
آمادگی كنترل گرداب وقایع و همچنین واكنش‌هـای هیجـانـی خـود را نـدارد
فاجعه آمیز باشد.
- قبول شكست: افراد ممكن است به این نتیجه برسند كه دیگر همه چیز تمام شده
است آنها عقب می كشند. هیچ كاری نمی‌كنند. هیچ حرفی نمی زنند و تقریباَ
فلج می شوند.
- وحشت‌زدگی: حالتی است كه به تبع قبول شكست پدید می آید. بعد از اینكه
شكست آشكار شد كارمندان و مسوولان شركت و وابستگان خارج از شركت همگی دچار
وحشت می شوند.
- كوتـه نظـری: یك مدیر با ایـن نتیجه‌گیری كه واقعاَ دچار بحران شده است،
غالباَ با خود می اندیشد: من با این مسئله كاری ندارم، متاسفانه، مشكل
اصلی همین است. زیرا محصولاتتان ممكن است نام شركتی را با خود همراه داشته
باشند كه اعتباری ندارند. برای فروش محصولاتتان درآینده ابتدا باید مواظب
بحران باشید.
- مقصر دانستن دیگران: اینكه یك سپر بلای واقعی و یا خیالی داشته باشیم.
وسوسه بزرگی است. اما به بهبود وضعیت حاد بحرانی كمكی نمی كند.
- جریحه دار شدن احساسات: یكی از معمول‌ترین واكنش‌هـا در بین مدیران جریحه دار شدن احساسات است.
- كنترل بحران:
- نباید صرفاَ به این خاطر كه بحرانهای تجاری غیر قابل اجتناب هستند،
تسلیم آنها شوید. اهمیت ایجاد برنامه ای برای بحران به این خاطر است كه
این برنامه شما را قادر خواهد ساخت تا به سرعت دست بكار شوید. تمام فرضیات
قبلاَ انجام گرفته اند. بنابراین می توانید آنها را از مكانیزمهای كنترل
بحران حذف كنید.
فرهنگ، ساختار سازمانی، نیازهای تجاری، مسایل استراتژیك، اطلاعات ترازنامه
ای، جریان پول نقد، نگرشهای بازار، عوامل بسیـار دیگـری كه می‌تـوانـد
اختـلاف عمده‌ای در برنامه ریزی برای بحران به وجود آورد از سازمان به
سازمان دیگر متفاوت هستند.
هزینه بحران
شركتها پول زیادی خرج می كنند تا كنترل شركت به دست دیگران نیافتند، تا از
سوانح صنعتی جلوگیری كنند. و یا امكان جاسوسی را كاهش دهند، اما چه تعدادی
از این سازمانها منابعی كافی برای برنامه ریزی جهت مقابله با انواع
بحرانهای تجاری در نظر گرفته اند؟ آماده كردن یك صورت حساب بر حسب دلار،
قبل از بحران می تواند مفید باشد.