صنعت جلو می‌رود، قله به قله پیشرفت می‌كند و از تكنولوژی روز دنیا
بهره‌مند می‌شود و در این مسیر، تكیه‌اش به مردم، به توجه به مردم و به
فرهنگسازی برای مردم بیشتر و بیشتر می‌شود. برای همین است كه واژه‌های
جدیدی مثل مشتری‌مداری یا مشتری‌‌محوری به گنجینه واژگان مدیران اضافه
می‌شود. این مسیر رو به جلو را قدم به قدم با هم طی می‌كنیم.
●مشتری‌مداری:
۱) مشتری‌مداری به چند شكل است. از نصب و راه‌اندازی محصول شروع می‌شود،
بعد از آن به پاسخ تلفنی به نیازهای مشتری و رفع مشكل‌های احتمالی
میرسد. در این راه به بیشترین كسی كه توجه می‌شود مشتری است، خریدار
است، آنكه صنعت روی تك‌فروشی او حساب می‌كند. درگیر كردن این آدم با
محصولات یك شركت خاص، دقیقا همان هدفی است كه موسسات بازاریابی مختلف روی
آن سرمایه‌گذاری كرده‌اند. نتیجه چنین حركتی كه با یك تلفن نیاز مشتری را
برطرف می‌كند، تغییراتی بنیادین است. مشتری عادت می‌كند كه بدون زحمت خاصی
به نتیجه دلخواهش برسد. به این ترتیب، مشتری با یك بار تماس نیاز و خواسته
خود را مطرح می‌كند كه یا بلافاصله پاسخ می‌گیرد و یا در فرصت كمی به
نتیجه میرسد؛ با همان تلفنی كه به صدا درمی‌آید. اگر مشتری ناراضی باشد
فرصت طرح موضوع برای مسئولان و رسیدگی به شكایت به وجود می‌آید . این توجه
به مشتری می‌تواند زمینه‌ساز زندگی نوینی شود. زندگی نوینی كه مشتری حرف
اول را در آن می‌زند و این در وضعیتی كه صنایع روز به روز رشد می‌كنند و
به صنایع بزرگتر تبدیل می‌شوند، امكان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت
به تقاضا را فراهم كرده، برای تولیدكنندگان چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری
باقی نمانده است. این جلب رضایت مشتری، درواقع احساس مثبتی است كه پس از
استفاده از كالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود و دقیقا در همین نقطه رضایت
فرد باعث نتیجه مثبت می‌شود.
۲) مشتری مداری در ادامه مسیر خود به خدمات پس از فروش میرسد. خدماتی كه
بیل گیتس، مدیر مایكروسافت در مورد مشتریان ناراضی می‌گوید: ناراضی‌ترین
مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمان‌ها هستند. مدیریت
جدیدی كه مشتری را یكی از اصول كار می‌دانند معتقدند كه بازاریابی‌شان
وقتی موفق است كه به هر نفر، بالای یك بار فروش داشته باشند. این رمز و
راز در تكرار خرید مشتری، خرید كالای جدید و خرید كالا توسط مشتریان دیگر
ادامه پیدا می‌كند كه تمام این نكته‌ها در همان خدمات پس از فروش خلاصه
می‌شود. یعنی مشتری بداند كه بعد از خرید محصول و با عیب و ایرادهای
احتمالی تنها نمی‌ماند و شركت یا موسسه یا سازمان و كارخانه موردنظر خودش
را موظف به پشتیبانی از محصول می‌داند. درواقع آنچه در این میان به مخاطب
انرژی میدهد، تنها رها نشدن است و آنچه در مقابل مشتری به شركت یا موسسه
موردنظر میدهد، نوعی احساس تثبیت و وفاداری است. وفاداری در معنی كلی
بازاریابی، همان فرهنگ تثبیت است، فرهنگی كه شركت موردنظر را بیمه مشتری
می‌كند. شاید به همین دلیل ریچارد الیور، در معنای واژه وفاداری، از حفظ
تعهد عمیق سخن می‌گوید: حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول
یا خدمات، به طور مستمر در آینده با وجود تاثیرات موقعیتی و تلاش‌های
بازاریابی، می‌تواند به صورت بالقوه باعث تغییر در رفتار مشتری شود. از
اینجا فرهنگسازی نه فقط به صورت یك واژه كه در عنوان یك مفهوم به میان
می‌آید. تغییر رفتار مورد نظر ریچارد الیور، احتمالا نوعی پیشرفت سازگار
یا نوعی بالا رفتن سطح سلیقه است. در این بده و بستان‌های مادی، نوعی
ارتباط عاطفی به وجود می‌آید كه اصلی‌ترین دلیل ادامه ارتباط مشتری با
سازمان مورد نظر می‌شود.
۳) خدمات پس از فروش، در ایران با تعمیرگاه‌های ماشین كه در سرتاسر شهر
پراكنده شده‌اند به میان آمد و پس از آن تعمیرگاه‌های سیار كه نمایندگی
شركت‌های مختلف را برعهده داشتند. این خدمات پس از فروش ماشین یا
تعمیرگاه‌های سیار مورد نظر احساس عمیق پشتیبانی و اعتماد را در فرد ایجاد
می‌كند. این احساس رضایت باعث می‌شود كه افراد بیشتری به گروه طرفداران یا
مخاطبان و یا مشتریان بپیوندند. نكته نهفته در بحث این است كه معمولا
مشتریان ناراضی، بیشتر از دیگران، احساس نارضایتی‌شان را بیان می‌كنند و
ضد تبلیغ بیشتری اتفاق می‌افتد. تعمیرگاه‌های مجاز وسیال نقلیه كه با
جایگزینی قطعات اصلی ماشین و سرعت و دقت سعی می‌كنند مشتریان خود را راغب
نگه دارند. آنچه در این میان باعث احساس رضایت می‌شود، احساس صداقت متقابل
و میل به ادامه روابط است. انرژی مثبت رابطه شكل می‌گیرد. اما در این میان
نمی‌توان هر خریدی را وفاداری مشتری به اعتبار و خدمات شركت مورد نظر
دانست. گاهی یك نوع وفاداری غلط هم وجود دارد منظور از این حالت، شرایط
خاصی است كه در آن مشتری به استفاده از محصول یا سرویس خاصی مجبور شود.این
اجبار درحالتی است كه از یك نوع محصول یا خدمت، تنها یك شركت یا موسسه آن
را ارائه دهند و امكان رقابت از سایرین گرفته شود. گاهی اوقات این رقابت
به تجهیز كارگاه‌ها یا تعمیرگاه‌های موردنظر، مربوط می‌شود. كه این
تجهیزات وقتی در كنار برخورد صحیح با مخاطب قرار می‌گیرند، امكان رقابت را
فراهم می‌آورند. در این شكل از ارتباط، مشتری و سازمان و مدیران مربوطه
می‌دانند كه چرخش صنعتشان به بازگشت سرمایه متكی است و بازگشت سرمایه با
مدت دوام رابطه مشتری ارتباط مستقیم دارد. این دوام رابطه گاهی اوقات تا
موفقیت یك شركت خاص فراتر می‌رود. مثلا به سیستم بانكی كشور دقت كنید.
۴) در سیستم بانكی ایران در مدت یك سال گذشته، سیستمی تحت عنوان شتاب به
راه افتاد. در این شكل هر كدام از كارت بانك‌های بانك‌هایی مثل صادرات،
ملی، سپه و ... در بقیه عابربانك‌ها نیز قابل استفاده بود. این نوع سیستم،
درواقع همان خدمات پس از فروش بانك است. خدماتی كه باعث می‌شود مشتریان
بانك از مشتری یك شعبه، به مشتری همه شعب تغییر پیدا كند. اینجا سرچشمه
موفقیت بانك‌هاست. سرچشمه‌ای كه حیات چرخه اقتصادی همه موسسات مالی با
حضور و سرمایه‌گذاری مردم ادامه می‌یابد. سرمایه‌گذاری تك به تك در این
مورد آنقدر اهمیت دارد كه مشتری محوری را در بالاترین حد ممكن و به زور
اعمال می‌كند، احساس دوست‌داشتنی رضایت از آن پیدا نیست. آنچه این احساس
رضایت را به مشتری میدهد، بهترین و بیشترین سرویس است. در بین مدیران
جدید، تفكری وجود دارد كه مشتری را یك دارایی استراتژیك می‌داند. این
دارایی استراتژیك، درواقع احترام به مشتری است كه تمام ضربان‌های اصلی و
شریان‌های اصلی برعهده اوست.
۵) مشتری‌مداری واژه تازه‌ای است. واژه‌ای كه می‌تواند به سازمان یا شركت
موردنظر، امكان پیشرفت در گام‌های بعدی را بدهد. پیشرفتی كه مشتری را در
صدر جدول احترامش قرار میدهد. مشتری موردنظر به خاطر این احترام و تحت
عنوان خدمات پس از فروش جذب می‌شود. خدمات پس از فروش، پل ارتباطی قشری و
سازمانی است. خدمات پس از فروش در سایه شركت و تعهداتی كه دارد مشتری را
به خرید بیشتر و مداوم‌تر ترغیب می‌كند. ترغیب مشتری به خرید، نوعی حس
همراهی را ایجاد می‌كند. این احساس همراهی، نوعی سرمایه‌گذاری است.
سرمایه‌گذاری بلندمدت.
سرمایه‌گذاری روی فرهنگی كه بادوام است و می‌ماند.
یعنی مشتری به مشتری، فرهنگی منتقل می‌شود كه به لایه‌های زیرین نفوذ
می‌كند و درونی می‌شود. این نفوذ و درونی شدن فرهنگ، سرمایه‌گذاری روی
پیشرفت قابل‌توجهی در سال‌های آینده است . رسیدن از خدمات پس از فروش به
فرهنگ درونی جامعه، درواقع طی كردن راهی است كه شركت موردنظر را موظف به
پاسخگویی می‌داند. جا افتادن ریز و كوچك فرهنگ پاسخگویی در بین مردم
احترام به تك تك افراد است كه وقتی نام مشتری می‌گیرند، برای شركت موردنظر
ارزش دو چندان پیدا می‌كنند. تا به حال كسی به شما احترام گذاشته است؟
وقتی احترام طرف مقابلتان را می‌بینید چه حسی پیدا می‌كنید؟ احترام و ادب
را می‌توان در میانه‌های یك میدان در نظر گرفت و برای شعور افراد ارزش
قائل شد.
شاید ارتباطی كه با خیلی از افراد تحت عنوان مشتری برقرار
می‌شود، ارتباطی یك سویه باشد و مشتری مورد نظر، ارزش تعامل را درك نكند
یا به فرض فراموش كند كه در مقابل خدماتی كه می‌گیرد،وظیفه تبلیغ برای
شركت یا موسسه موردنظر را برعهده دارد، اما هرچه هست احتیاج به زمان دارد،
پذیرش واقعیتی به نام خدمات پس از فروش كه در اصل احترام است، زمان بیشتری
می‌خواهد.