پیشگیری از درگیری در محیط کاری

از زمانی که کتاب من در مورد پیشگیری از درگیری در محیط کاری چاپ شده است، همیشه افرادی هستند که با من در مورد ایده پیشگیری از ایجاد درگیری مخالف هستند. آنها فکر مي‌کنند که فردی که سعی مي‌کند از درگیری پیشگیری کند، به نحوی از آن اجتناب مي‌کند و فکر مي‌کند که با نادیده گرفتن درگیری موضوع به زودی به فراموشی سپرده مي‌شود.
این موضع گیری که معمولا از طرف افرادی ابراز مي‌شود که در گروه‌های پیشگیری از درگیری در سازمان‌ها فعالیت مي‌کنند یا پیشگیری از درگیری را به افراد آموزش مي‌دهند، بر اساس درک محدودی از درگیری پایه گذاری شده است و در عین حال درک محدودی از این موضوع دارد که پیشگیری از درگیری شامل چه مواردی است.
قبل از اینکه شروع کنیم، بهتر است برخی مفاهیم را توضیح دهیم که درک یکسانی از موارد مختلف داشته باشیم.
رویکرد منطقی مدیریت درگیری
رویکرد منطقی مدیریت درگیری، بر این فرض استوار است که افراد در مورد چگونگی برخورد کردن با درگیری‌های مختلف مي‌توانند به صورت آگاهانه تصمیم‌گیری کنند و این کار را هم مي‌کنند. این رویکرد شیوه‌های برخورد با درگیری را به بخش‌های مختلفی مانند:
• احتراز
• همکاری
• واكنش بر اساس قدرت
• کنار آمدن
در این رویکرد هر کدام از این شیوه‌ها ممکن است در موقعیتی بهتر از موقعیت‌های دیگر عمل کنند. بنابر این فردی یک موقعیت درگیری را شناسایی مي‌کند، آن را تحلیل مي‌کند و سپس بهترین شیوه مقابله با آن را انتخاب مي‌کند. در این شیوه عملکرد ممکن است نادیده گرفتن یک درگیری و پرهیز کردن از آن در صورتی که معلوم شود که انجام دادن کاری در این زمینه بیشتر از اینکه اوضاع را بهبود دهد به خراب‌تر کردن وضعیت مي‌انجامد، کار مناسبی به نظر برسد. بنابر این در این مدل پرهیز از درگیری ممکن است یکی از بهترین پاسخ‌ها به درگیری در برخی موقعیت‌های خاص باشد.
مشکل این رویکرد این است که درگیری را به عنوان مساله ای مي‌بیند که به عنوان مثال میان دو دستگاه کامپیوتر اتفاق مي‌افتد، موضوعی که تحلیل کردن آن آسان است و تا حد زیادی تحت تاثیر وضعیت احساسی فرد تصمیم گیرنده و درگیر در درگیری قرار نمي‌گیرد. در عین اینکه این رویکرد در مورد درگیری‌هایی که زیاد ربطی به حالت احساسی افراد ندارند خوب است، اما در زمانی که افراد عصبانی مي‌شوند فایده چندانی ندارد. افراد عصبانی و بی‌حوصله معمولا به این شیوه خونسردانه و تحلیلی و منطقی عمل نمي‌کنند.
مدل‌های احساسی
در سوی دیگر طیف، درک درگیری به عنوان موضوعی است که انرژی احساسی را در خود درگیر مي‌کند. عموما طرفداران این فرض افرادی از شغل‌های روانشناسی، تسهیل گران رفتاری و افرادی مشابه اینها هستند.
این افراد درگیری را به عنوان یک موضوع کاملا احساسی مي‌بینند. آنها در عین حال به این موضوع اعتقاد دارند که سرکوب کردن انرژی درگیری همانند جارو کردن آن به زیر فرش است. موضوع مهمتر این است که برخی فکر مي‌کنند که این رفتار بسیار مخرب است (به این معنا که نادیده گرفتن درگیری‌ها تاثیرات منفی فراوانی مي‌گذارد). بنابراین در این رویکرد خاص، پرهیز از درگیری و نادیده گرفتن آن مي‌تواند بسیار خطرناک و ریسکی باشد.
معمولا همین دسته از افراد هستند که تفاوت میان پیشگیری از درگیری و پرهیز از آن را متوجه نمي‌شوند. کاملا محتمل است که هیچ کدام از این رویکرد‌ها بهترین رویکرد ممکن یا رویکرد درست نباشند. درست همانند بسیاری از موارد دیگر واقعیت چیزی در میان این دو نوع رویکرد است. ولی در نهایت فارغ از اینها دیدن تفاوت میان پرهیز از درگیری و پیشگیری کردن از آن مهم است.
تفاوت میان پرهیز کردن وپیشگیری از درگیری
برای روشن‌تر کردن تفاوت میان این دو مفهوم از یک مثال مشابه استفاده مي‌کنیم. آیا میان پیشگیری کردن از بیماری ایدز با استفاده کردن از وسایل بهداشتی و جست‌وجوی یک روش مناسب برای درمان در صورتی که فردی دچار این بیماری شده باشد، تفاوت وجود ندارد؟ مسلم است که دارد. در صورتی که به اين موضوع به این شیوه نگاه کنیم، موضوع کاملا روشن مي‌شود.
ایده پیشگیری از درگیری این موضوع که درگیری ممکن است شکل‌های مختلفی به خود بگیرد را به خوبی درک مي‌کند. درست همانند مدیران درگیری منطقی، ما هم متوجه این نکته مي‌شویم که برخی از درگیری‌ها وجود دارند که مخرب هستند و برخی دیگر هم هستند که حل کردن آنها امکان پذیر نیست. ما همچنین متوجه این نکته مي‌شویم که درگیری مي‌تواند یک موضوع خوب هم باشد، اینکه توجه کردن به آن ممکن است نتایج خوبی در پی داشته باشد و زمان‌هایی هم نادیده گرفتن آنها ممکن است نتایج بدی به دنبال داشته باشد.
بنابراین ما در مورد درگیری‌های مفید و مخرب صحبت مي‌کنیم. یک درگیری مخرب درگیری‌اي است که احتمال کمي‌وجود دارد که روزی حل شود و در بیشتر مواقع یک محرک شخصیتی یا احساسی آن را به وجود آورده است، در مقایسه با درگیری‌هایی که به دلیل موضوع مورد بحث به وجود مي‌آیند.
برای مثال در صورتی که دو فرد در مورد اینکه فرد اول به فرد دوم چقدر حقوق باید بدهد مخالف باشند، این افراد در یک مورد خاص توافق ندارند. میزان دستمزد.
در صورتی که همین دو فرد به خوبی با یکدیگر کنار نمي‌آیند، چرا که یکی از آنها از دیگری خوشش نمي‌آید، در این صورت این موقعیتی است که در آن درگیری به دلیل احساسی و شخصیتی به وجود آمده است.
در بسیاری از موارد درگیری‌هایی که به دلیل مخالفت در یک مورد خاص به وجود مي‌آیند، به درگیری‌های احساسی ختم مي‌شوند و این موضوعی است که همیشه باید اطمینان پیدا کرد که اتفاق نمي‌افتد. دلیل این موضوع هم ساده است. حل کردن درگیری‌های برخاسته از تفاوت‌های احساسی و شخصیتی بسیار دشوار است و در نهایت هم تنها درصد بسیار کوچکی از آنها حل مي‌شوند. البته حل کردن آنها غیرممکن نیست، ولی احتمال آن کم است.
به همین دلیل است که به آنها درگیری مخرب گفته مي‌شود. چرا که دنبال کردن موضوع در بسیاری از موارد تنها درگیری را بدتر مي‌کند. در برخی موارد باید درگیری را همان طور که هست رها کنیم و سعی کنیم که با شرایط کنار بیاییم؛ چرا که دنبال کردن آن تنها شرایط را از آنچه هست بدتر مي‌کند.
مسلم است که درگیری‌ها در مورد یک موضوع خاص همیشه بوده اند و خواهند بود. افرادی که اهداف مثبتی دارند در بسیاری از موارد با یکدیگر مخالفت مي‌کنند. کاری که باید انجام دهیم، این است که سعی کنیم در این موارد میزان احساسی بودن و شخصیتی بودن درگیری را کاهش دهیم چرا که:
الف) زمانی که چنین موقعیتی به وجود بیاید از میان برداشتن آن بسیار دشوار مي‌شود.
ب) تکنیک‌هایی هستند که با استفاده از آنها مي‌توان احتمال روی دادن این درگیری‌ها را کاهش داد.
بنابراین پیشگیری از درگیری به معنای پیشگیری صد درصدی از مخالفت‌های موضوعی نیست. به معناي بستن دهانمان و هیچ نگفتن در صورتی که به معناي موضوع خاصی مخالف هستیم هم نیست. بلکه به معناي کم کردن درگیری‌هایی است که به دلیل برخی رفتار‌های خاص به وجود مي‌آیند و حل کردن آنها در بسیاري از موارد بسیار دشوار است.
به این معنا که باید سعی کنیم موضوعات را به گونه ای بیان کنیم که منجر به جبهه گرفتن افراد در مقابل، نشوند. باید سعی کنیم کلمات، عبارات، لحن و زبان بدن را به گونه‌ای انتخاب کنیم که حرف‌هایمان منجر به عصبانی کردن برخی افراد خاص نشوند. این کارها ابزاری برای پیشگیری از به وقوع پیوستن درگیری‌های موضوعی هستند، نه روشی برای نادیده گرفتن آنها.
ولی در کل موضوعی است که از اصل زیر به دست مي‌آید:
اگر قرار است وارد یک درگیری شویم، بهتر است در مورد موضوعی باشد که مهم است و باید سعی کنیم این درگیری به شیوه ای باشد که در نهایت قابل حل باشد و از حل کردن آن نتایج خوبی به دست بیایند.
ما نمي‌خواهیم به دلیل لحن صدایمان، ارتباط برقرار کردنمان، رفتارمان و غیره درگيری ایجاد کنیم، موضوعاتی که تنها به دليل شیوه برخورد کردن با آنها به وجود مي‌آیند و در عین حال حل هم نمي‌شوند.
زبان مثبت و منفی
استفاده کردن از عبارات منفی و زبان منفی ممکن است مشخصات زیر را داشته باشند.
•به شنونده بگویند که چه کاری نباید انجام شود.
•دارای نوعی لحن محکوم کننده است.
•شامل کلماتی مانند نمي‌توانم، نخواهم و غیره است که این معنا را منتقل مي‌کند که فرد
صحبت‌کننده مي‌خواهد از آنها اجتناب کند.
•روی کارهای مثبتی که در این زمینه ممکن است صورت داده شود به اندازه کافی تاکید نمي‌کند.
در صورتی که زبان مثبت مشخصات زیر را دارد:
•به شنونده در مورد کارهایی که مي‌توان صورت داد مي‌گوید.
•پیشنهادات و کارهایی را که شنونده مي‌تواند آنها را انجام دهد برای او بازگو مي‌کند.
•بیشتر از اینکه حالتی آمرانه داشته باشد، لحنی کمک کننده و تشویق کننده دارد.
•بیشتر روی کارهای مثبت و نتایج مثبتی که این کارها مي‌توانند به دنبال داشته باشند صحبت مي‌کند.
اگر مي‌خواهید به سمت جملات مثبت حرکت کنید، ابتدا باید جملات منفی را شناسایی کنید و دیگر از آنها استفاده نکنید. عباراتی که به نوعی لحن سهل‌انگارانه را به گیرنده منتقل مي‌کنند مانند اینکه شما فراموش کردید... یا جملاتی که به نوعی شنونده را محکوم به دروغگویی مي‌کنند مانند شما ادعا مي‌کنید که... یا جملاتی که به نوعی این موضوع را در خود دارند که شنونده به اندازه کافی باهوش نیست مانند من نفهمیدم شما چگونه... یا جملاتی که به نوعی فشار منتقل مي‌کنند مانند شما باید... یا در نهایت جملاتی که از آنها ممکن است حالت مسخره کننده برداشت کرد مانند بدون شک، ما متشکر خواهیم بود که ... جملاتی هستند که ممکن است از آنها معنای نادرستی را برداشت کرد و باید در استفاده کردن از آنها با احتیاط برخورد کنیم.
سریما نازاریان

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام