مدیریت دانش و خدمات مرجع در کتابخانه‌ها

بسیاری از سازمان‌ها، مدیریت دانش را برای تصرف سرمایه‌های فکری کارکنانشان بکار می‌گیرند. نکته اساسی بحث مدیریت دانش اینست که مقادیر متعدد دانش درباره مشتریان، فرایندها، محصولات و خدمات در همه سطوح یک سازمان موجود است و اگر این دانش بتواند یکجا تصرف شده و انتقال داده شود به سازمانها کمک خواهد نمود که موفق تر، موثرتر و فراورتر باشند.۸۰ درصد از بزرگترین شرکتهای دنیا مدیریت دانش را بکار میگیرند.
شرکتهایی مثل فورد(Ford)، ایستمن(Eastman)، کداک(Kodak)، چورن(Chevron) ...از مدیریت دانش سود میبرند. مخازن دانش سازمانی مثل بوز(Booz)، تبادل دانش اندرسن(Andersen’s Knowledge Exchange)، آلن اند هامیلتون نالج آنلاین(Allen & Hamilton’s Knowledge Online)، کپ گمینی نالج گالاکسی(CAP Gemini’s Knowledge Galaxy)، ارنست اند یانگ سنتر فور بیزینس نالج(Ernst & Young’s Center for BusinessKnowledge) و معماری مدیریت دانش مونسانتو(Monsanto’s KnowledgeManagement Architecture) اشتراک اطلاعات را میان کارکنان امکانپذیر ساخته و دسترسی به اطلاعات وسیع شرکت را تسهیل می کند. انتظار میرود در سال ۲۰۰۴ بازار فروش افزارهای مدیریت دانش به ۹.۸ بیلیون دلار آمریکا برسد. در سالهای اخیر، مدیریت دانش در مرکز توجه کتابخانه ها قرار گرفته است.
انتشارات کتابداری و اطلاع رسانی بطور روز افزونی مقالات مدیریت دانش را منتشر می‌کنند و انجمنهای حرفه ای مثل انجمن کتابخانه های تخصصی و انجمن علوم اطلاع رسانی آمریکا، انتشارات، سمینارها و کنفرانسهایی درباره مدیریت دانش دارند. هسته بحث مدیریت دانش در کتابداری و اطلاع رسانی این باور است که از آنجا که سازمان دانش قلمرو محکم کتابداران بوده است، آنان باید نه تنها درگیر آن شوند بلکه باید فعالانه رهبر و پیشرو بکارگیری آن باشند.
این مقاله به کاوش در مورد چگونگی بکارگیری مدیریت دانش در کار مرجع در کتابخانه ها می پردازد. بدین منظور مفاهیم کلیدی مربوط به دانش و مدیریت دانش بررسی می شوند. بخش اول مقاله به تحلیل روابط بین داده، اطلاعات، دانش و خرد می پردازد. سپس نشان می دهد که درک چهار عنصر اساسی مدیریت دان: دانش، مدیریت، تکنولوژی اطلاعات و فرهنگ سازمانی و نیز تفاوت بین مدیریت داده، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش تا چه حد در مدیریت دانش کلیدی است. بخش دوم مقاله به کاربردهای مدیریت دانش در خدمات مرجع در کتابخانه ها پرداخته، در ادامه تحلیلی از نیازها با بررسی مولفه های جاری و پیشین و نیز انتقاد از برخی جنبه های کاربرد مدیریت دانش در خدمات مرجع ارائه و در خاتمه چارچوبی از مدیریت دانش برای مرجع طرحریزی می گردد.
● مدیریت دانش چیست؟
تعاریف مدیریت دانش بسیار است. به زبان ساده، مدیریت دانش سازمان دادن برای دانستن است. کوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراک دانش میان یک سازمان و برجسته کردن در حافظه جمعی سازمانی برای بهبود تصمیم گیری، افزایش بهره وری و نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات باارزش افزوده کارکنان سازمان، آسان کردن بازیابی دوباره و نگهداری آن بعنوان دارایی سازمانیست. مدیریت دانش کوششی برای تبدیل دانش کارکنان (سرمایه انسانی) به دارایی مشترک سازمانی (سرمایه فکری ساختاری) است.هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیری و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمتهای مختلف شرکت( مالی، عملکرد، هوش رقابتی و غیره؟) و مرتبط کردن آنها به یکدگر است. بیشتر افراد و سازمانها مدیریت دانش را بدلایل ذیل بکار میگیرند:
· افزایش همکاری
· بهبود بهره وری
· تشویق و قادر ساختن نوآوری
· غلبه بر اطلاعات زیادی و تحویل فقط آنچه مورد نیاز است
· تسهیل جریان دانش مناسب از تامین کنندگان به دریافت کنندگان بدون محدودیت زمان و فضا
· تسهیل اشتراک دانش میان کارمندان و بازداشتن آنان از اختراع دوباره چرخ به کرات
· تصرف و ثبت دانش کارکنان قبل از اینکه آنان شرکت را ترک نمایند، اطمینان یافتن از اینکه دانش باارزش بهنگام ترک کارمند از دست نمیرود.
· افزایش آگاهی سازمانی از خلاهای دانش سازمان
· کمک به شرکتها که سبقت جو باقی بمانند با افزایش آگاهی آنان از استراتژیها، محصولات و بهترین کارکردهای رقیبانشان
· بهبود خدمات مشتری
مدیریت دانش دو قسمت دارد: اول مدیریث داده و اطلاعات و دوم مدیریت افرادی که واجد نظر، دانش و توانائی های خاص هستند. این دو قسمت- محتوا و افراد- برای تسهیل مدیریت دانش با کمک فرایندها و تکنولوژی خاصی بهم متصل شده اند. محک زنی، تصرف بهترین عملها، ایجاد سازمانهای یادگیرنده، توسعه جوامع یادگیری، دیتا ماینینگ، ایجاد فرهنگ تغییر، بهبود جریان کاری و گردآوری نظام مند هوشمندی رقابتی و تجاری فقط چند نمونه از ابرازها، تمرینها، مداخلات و رهیافتهای زیربنا محور هستند که برای مدیریت دانش و اطلاعات بکار گرفته شده اند. دو جزء عبارت مدیریت دانش یعنی مدیریت و دانش با کمک دو عنصر تواناساز تکنولوژی و فرهنگ سازمانی برای تحت کنترل درآوردن حافظه جمعی سازمانها با هم مختلط شده اند. برای فهم مدیریت دانش مسأله حیاتی اینست که مسائل زیر را بدانیم:
· زنجیره اطلاعات و تمایز بین داده، اطلاعات، دانش و معرفت
· نقش چهارعنصر اساسی مدیریت دانش: دانش، مدیریت، تکنولوژی و فرهنگ سازمانی
· تفاوت میان مدیریت داده، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش و
· فرایند مدیریت دانش
● زنجیره اطلاعات
زنجیره اطلاعات در چهار مرحله به پیش می رود، داده، اطلاعات، دانش و معرفت، که به لحاظ زمینه و درک روابط و الگو های لازم ، با یکدیگر در ارتباطند.
داده:
داده ها مواد خام: مشاهدات، حقایق واعداد هستند که ازآنها اطلاعات بدست می آید. برای مثال داده میتواند شامل آمار، فهرست اقلام و فهرستی از اسامی و آدرسها باشد. آمار تعداد زلزله های دنیا یا تعداد افرادی که به آنفلونزا مبتلا شده اند یا تعداد سالانه افراد صدمه دیده در محیط کار همه داده هستند. مشابه آن فهرست منابع موجود کتابخانه و همچنین فهرستی از اسامی و آدرسهای کارکنان و کاربران کتابخانه نیز داده هستند. هر کتابخانه روزانه حجم عظیمی از داده ها را درباره منابع امانتی مراجعان گردآوری میکند. یک سیستم کتابخانه، هنگام امانت دهی ممکن است عناصر داده ذیل را وارد نماید: نام، آدرس و شماره تلفن عضو، تعداد منابع امانتی، فرمت منابع امانتی، عناوین منابع امانتی، جریمه های احتمالی و غیره. داده بخودی خود مستقل از متن است. مثلاً اسم کتاب خاصی اسم کتاب است صرفنظر از اینکه در فهرست آنلاین کتابخانه ظاهر شده باشد یا در مقاله مجله ای یا در فهرست یک ناشر و یا یک بولتن تبلیغاتی.
● اطلاعات:
زمانی که داده ها به منظور خاصی بشکلی منطقی سازماندهی میشوند تبدیل به اطلاعات میشوند. بنابراین داده هایی درباره زلزله هایی که در ایالات متحده رخ داده و بیش از ۶.۵ ریشتر بوده میتواند بعنوان اطلاع در نظر گرفته شود. نظیر آن، اگر کسی داده های مربوط به تعداد افراد ۱۸ تا ۳۵ ساله مبتلا به آنفلونزا یا تعداد افرادیکه از حوادث ناشی از کار فوت کرده اند را استخراج کند داده را به اطلاع تبدیل کرده است. مثالهایی از اطلاعات در محیط کتابخانه:
- فهرستی از منابعی که طی سه ماه اخیر به فهرست آنلاین کتابخانه افزوده شده اند.
- کتابشناسی همه منابع استفاده شده برای پاسخ به یک سؤال خاص مرجع.
- لیستی از کاربرانی که بیش از ۵ کتاب را طی دوره مشخص زمانی امانت گرفته اند.
- لیستی از منابعی که مکرراً به امانت رفته اند.
داده همچنین وقتی تبدیل به اطلاع میشود که وارد یک متن معنی دار شود و به فهم روابط بین عناصر داده های مختلف کمک کند. مثلاً مقایسه پنج ساله داده های آماری مربوط به تعداد زلزله ها، شیوع آنفلونزا یا صدمات ناشی از کار اطلاعاتی درباره اینکه آیا تعداد آنها افزایش یافته یا کاهش، بدست می دهد؟ نظیر آن، مقایسه تعداد اقلام فهرست شده در فهرست عمومی پیوسته کتابخانه برای هر کدام از پنج سال گذشته، اطلاعاتی درباره اینکه آیا مجموعه در حال رشد است یا خیر بدست میدهد. با مقایسه فهرستهای منابع امانتی یک کتابخانه خاص اطلاعاتی درباره تعداد منابع امانتی در فرمتهای مختلف طی یک دوره مشخص زمانی بدست می آید.
● دانش:
دانش مرحله سوم از چهار مرحله زنجیره داده به دانایی است. وقتی که اطلاعات تحلیل، پردازش و وارد متن میشود تبدیل به دانش میشود. دانش استنتاج کردن و شناخت الگوهای نامعمول، روندهای پنهان و استثنائات داده و اطلاع است. دانش ایجاد یک مدل ذهنی از الگو یا روند است که میتواند با درجه ای از قابلیت اعتماد و پیش بینی در یک زمینه خاص بکار گرفته شود. دانش فرایندی فرار و پیچیده است که برای قضاوتهای ارزشمند براساس تجربیات و درک الگوها نیاز به انسان دارد. بر اساس این تجربیات و درک پیشین، یک فرد ممکن است قوانین معین و فرمولبندی شده ای داشته باشد که بتواند با درجه ای ازقابلیت پیش بینی برای موقعیتهای مشابه بکار گرفته شود.برای مثال، یک دانشمند زمین شناس ممکن است با نگاه به اطلاعات زلزله ها بتواند شرایط و عواملی را که محلهای معین را مستعد زلزله های قوی می سازند، تشخیص دهد.
نظیر آن، یک دانشمند علوم بهداشتی میتواند با نگاه به اطلاعات مربوط به ابتلای به آنفلونزا در سنین هجده تا سی و پنج سال دریابد که افراد ۱۸ تا ۳۵ ساله که بچه دارند یا از نزدیک با بچه ها کار میکنند بیشتر مستعد ابتلا به آنفلونزا هستند. در یک کتابخانه، یک کتابدار مطلع ممکن است مشاهده کند که همه منابع جدید افزوده شده به کتابخانه طی شش ماه گذشته از نویسندگانی چون ادگار آلن پو، امی تن، آلیس واکر و ناتانیل هاتورن، نه تنها بلافاصله به امانت رفته اند بلکه دائم در گردش بوده اند. یا اعضایی که بیش از ۵ کتاب در امانت دارند بیشترین متقاضیان امانت بین کتابخانه ای نیز هستند. یا دانشجویانی که در برنامه های رسمی آموزش کتابخانه شرکت کرده اند و یا جلسات آشنایی با کتابخانه را بعنوان واحدی درسی گذرانده اند بیشتر تمایل به استفاده از بانکهای اطلاعاتی الکترونیکی و درخواست کمک از کتابداران را دارند.
● معرفت:
وقتی که دانش برای تصمیم گیری و بهبود تصمیمات، فرایندها و بهره وری یا سودآوری بکار گرفته میشود تبدیل به معرفت (خرد) میشود.کسب معرفت نیاز به افرادی دارد که توانایی و تمایل به جذب اطلاعات و ارزیابی اطلاعات را داشته باشند و با رجوع به آن اطلاعات بتوانند تصمیم بگیرند که آیا میتوانند از آن برای مسأله یا موقعیتی خاص استفاده کنند یا خیر و درک کنند که چرا چنین تصمیمی گرفته اند. برای خردمند بودن، افراد نه تنها باید دانش کسب کنند بلکه باید فهم کاملی از اصول حاکم بر آن دانش نیز داشته باشند. یک بهداشتکار که ارتباط بین ابتلای به آنفلونزا میان سنین هجده تا سی و پنج ساله و افرادی که با بچه ها کار میکنند را در می یابد، ممکن است تصمیم به اجرای عملیات بهداشتی برای افراد ۱۸ تا ۳۵ ساله ای که با کودکان کار میکنند بگیرد.
یا کتابداری که در می یابد که دانشجویانی که در جلسات آشنایی با کتابخانه حضور می یابند از کتابخانه بیشتر استفاده میکنند ممکن است تصمیم به رهیافت اداری بگیرد و طرحی بریزد که تمام دانشجویان تازه وارد ملزم به شرکت در جلسات آشنایی با کتابخانه شوند. بطور خلاصه، داده، اطلاع، دانش و خرد چهار مرحله زنجیره اطلاعات هستند. داده ها بخودی خود عاری از مفهوم هستند و شامل مشاهدات، حقایق یا اعدادی هستند که اطلاعات را بدست میدهند. وقتی که داده ها به منظور خاصی سازماندهی شده و در یک متن قرار میگیرند تبدیل به اطلاعات میشوند. وقتی که اطلاعات برای آشکار ساختن الگوهای غیرمعمول یا گرایشات نهان مورد تحلیل قرار میگیرد به دانش تبدیل میشود و وقتی که دانش برای تصمیم گیری در موقعیتهای واقعی زندگی بکار گرفته میشود تبدیل به معرفت میشود.
● چهار عنصر اساسی مدیریت دانش:
مدیریت دانش ۴ عنصر اساسی دارد: دانش، مدیریت ، تکنولوژی اطلاعات و فرهنگ سازمانی. هر کدام از این اجزا نقشی عمده در مدیریت دانش داشته و میتواند تأثیری بسزا در موفقیت یا شکست آن داشته باشد.
● نقش دانش در مدیریت دانش:
ادلسن میگوید: "مردم همواره دانش داشته اند و از آن استفاده کرده اند." (۲۲) اما دقیقاً دانش چیست؟ دانش، دانستنی است که در تجربیات، مهارتها، قابلیتها، توانایی ها، استعدادها، افکار، عقاید، طرز کارها، الهامات و تصورات افراد موجود است و به شکل مصنوعات ملموس، فرایندهای کاری و امور روزمره یک شرکت خود را آشکار می سازد.دانش دو نوع است: عیان و نهان ( یا ضمنی). دانش صریح، دانشی است که مدون شده است و یا به فرمتهای خاصی ارائه شده است. مثلاً توضیح داده شده یا ثبت شده یا مستند شده و بنابراین به آسانی میتوان دیگران را در آن سهیم نمود. دانش صریح میتواند در اشکال دستنامه ها، روش کارهای نوشته شده، بایگانی های تجاری، مجله یا مقالات مجلات، کتابها، صفحات وب، بانکهای اطلاعاتی، اینترانتها، ایمیل ها، یادداشتها، ارائه های گرافیکی یا منابع دیداری-شنیداری تدوین شده باشد.
هنگامی که دانش، مدون و کدگذاری شود مصنوع دانش تولید میشود و این مصنوع دانش است که میتواند مدیریت شود.دانش نهان، دانش شخصی و ابراز نشده ای است که یک فرد دارد. دانشی که در ذهن افراد است – آگاه بودن از چگونگی چیزی، ترفندهای ظریف، بینش، نظر و مواردی که می تواند مفید واقع شود. به بیان ساده تر، دانش و تجربه ای است که یک فرد در طول سالها از طریق تجربه، تعامل با دیگران و آزمون سعی وخطا بدست آورده است. این دانش تنها در ذهن افراد یا در یادداشتهای شخصی، فایلهای کامپیوتری یا کشوی میز آنها مستقر است.
دانشی که هرگز بطور کامل و قابل فهم برای سایرین بیان، ثبت، مستند یا مدون نشده است. طبق برآوردها %۸۰ از مهمترین دانش را دانش نهان شکل می دهد.یک کتابدار مرجع برای مثال، ممکن است دانش نهان زیادی درباره چگونگی پاسخ به پرسشهای دشوار مرجع (مثل اسم بنگاهی که به مجردها برای یافتن همسر کمک میکند) داشته باشد. اما این دانش فقط وقتی برای دیگران قابل دسترسی است که کتابدار مرجع بخواهد آنرا طی گفتگوهای رسمی و غیررسمی یا از طریق یادداشتهای مفصل، مقاله یا کتاب درباره فرایند بکار گرفته شده و بهترین منابع مورد استفاده، به همکارانش منتقل کند. شبیه به این، منابع مرجع استاندارد مثل چکیده آماری ایالات متحده یا نقد ادبی قرن نوزدهم در دسترس همه مراجعان کتابخانه هستند. اما دانستن اینکه کی و چگونه از این منابع برای پاسخ به سوالات خاص مرجع باید استفاده نمود دانش نهانی است که کتابدار مرجع واجد آن است.
تقریباً همه فعالیتهایی که افراد درگیر آنند نیاز به ترکیبی از چند دانش نهان و عیان دارد. برای یک مدیریت دانش کارآمد، تسخیر هر دو دانش نهان و عیان الزامی است. چالش واقعی مدیریت دانش در توانایی تشخیص و تسخیر دانش نهان است بطوریکه در هنگام نیاز قابل بازیابی باشد. دانش عیان بآسانی قابل ثبت و انتقال است اما تشخیص، تصرف و انتقال دانش نهان مشکل است. بنابراین، بیشتر سازمانها تنها بر مدیریت دانش عیان، دانش سهل الوصول که تنها ۲۰ درصد از کل دانش سازمان را شکل می دهد، تمرکز میکنند و استفاده از دانش نهان را به وقوع تصادفی آن وامیگذارند. تبدیل دانش نهان به دانش عیان مشکل است اما غیرممکن نیست.
دانش نهان عموماً به شکل شرحی از تجربیات مفیدی که ثبت شده اند و در شبکه گذاشته شده اند و متعاقباً توسط دیگر کارکنان برای یادگیری و بهبود فرایندها استفاده شده اند، منتقل میشود.مدیران ارشد اجرائی در پی ماکس، تبدیل دانش نهان کارکنان به دانش عیان را بطور موفقیت آمیزی میسر نموده اند. آنان از کارکنان خواسته اند که راهنمایی گام به گام برای تمام کارهایی که انجام میدهند، بنویسند و بنابراین آنها را وادار کرده اند تا دانشی را که بعنوان تجربه یا حافظه، درونی شده است ثبت کنند. این فرایند به ایجاد نقشه های مفصل ازمسیر کلیه فرایندها برای همکاران و افراد جانشین و حتی به کشف ضعفهایی که نیاز است به آنها پرداخته شود کمک میکند.
برای موفقیت پروژه های مدیریت دانش لازمست بین اطلاعات و دانش تمایز قائل شویم. هر اطلاعاتی دانش نیست. اطلاعات تا زمانی که تحلیل نشده و منشأ عمل قرار نگرفته است نمیتواند تبدیل به دانش شود. و فقط در یک فرهنگ سازمانی صحیح است که اطلاعات منشأ عمل میشود. بیشتر سازمانها و کارکنان نه از دانش زیاد، که از اطلاعات زیاد رنج میبرند. برعکس، قحطی دانش وجود دارد. یکی از بزرگترین چالشهای مدیریت دانش در توانایی مفهوم ساختن کوههای اطلاعات، جدا کردن اطلاعات ارزشمند و به اشتراک گذاشتن آنست.
● نقش مدیریت در مدیریت دانش:
مدیریت تلویحا بر طبقه بندی، فراهم کردن ساختار و ایجاد ادراک بهم پیوستگی در یک سازمان دلالت دارد. سایر ویژگیهای مدیریت عبارتند از : هماهنگی، کنترل، مشارکت و استفاده صحیح از نیروی انسانی، فرایندها و تدابیر بمنظور دست یابی به یک هدف واحد. در مدیریت دانش، هدف اصلی مدیریت دانش عیان و نهان در سازمان است. برای مدیریت دانش عیان، سازمانها باید:
• دانش را بدست آورده و یا تولید و ایجاد کنند.
• دانش را برای سهولت دسترسی رمزگذاری و سازماندهی نمایند.
• دسترسی به دانش را برای دیگران با ارتباطات یا انتشارات میسر نمایند.
• دسترسی و بازیابی دانش را تسهیل نمایند.
• دانش را برای حل مشکلات، تصمیم گیری، بهبود اجرا، راهبری، تحلیل موقعیتها و فرایندها برای پشتیبانی فعالیتهای کاری بکار گیرند. دانش نهان به دو طریق قابل مدیریت است: از طریق ارتباطات نوشتاری، مصاحبه ها و پیشینه های شفاهی میتواند به دانش صریح تبدیل شود. راه دیگر انتقال دانش نهان از طریق ایجاد گروههای دانش یا گروههای هم عمل در سازمانهاست که با تعاملات رو در رو، گفتگوها و ارتباطات گفتاری، آموزش مداوم، حل مسأله تعاملی، شبکه ارتباطی، راهبری، مربی گری، آموزش و موقعیتهای توسعه حرفه ای دانش نهان خود را منتقل میکنند. در بخش سنتی مرجع، دانش نهان عموماً از طریق گروههای دانش یا گروههای هم عمل منتقل میشود.
● نقش تکنولوژی اطلاعات در مدیریت دانش:
تکنولوژی اطلاعات میتواند بعنوان ابزاری قدرتمند عمل کرده و ابزارهایی مؤثر و کارآمد برای همه وجوه مدیریت دانش شامل تسخیر، اشتراک و کاربرد دانش تأمین کند. توانایی تکنولوژی اطلاعات در کاوش، نمایه ، تلفیق، بایگانی و انتقال اطلاعات میتواند تحولی در گردآوری، سازماندهی، رده بندی و اشاعه اطلاعات ایجاد کند. تکنولوژیهایی مانند سیستمهای مدیریت بانکهای اطلاعات مرتبط، سیستمهای مدیریت مدارک، اینترنت، اینترانت، موتورهای کاوش، ابزارهای جریان کار، سیستمهای پشتیبان اجرا، سیستمهای پشتیبان تصمیم گیری، داده کاوی، ذخیره داده ها، پست الکترونیک، کنفرانس تصویری، تابلوی اعلانات، گروههای خبری و تابلوهای بحث میتوانند نقشی اساسی در تسهیل مدیریت دانش داشته باشد. اما، تکنولوژی اطلاعات بخودی خود قلب مدیریت دانش نیست و هیچ پروژه ای تنها بخاطر کاربرد آخرین تکنولوژیهای اطلاعاتی تبدیل به پروژه مدیریت دانش نمیشود.
تکنولوژی اطلاعات فقط نقش پشتیبان را در مدیریت دانش ایفا میکند. تکنولوژی اطلاعات به تنهایی تأمین کننده دانش نیست. تکنولوژی اطلاعات میتواند به افراد در پیدا کردن اطلاعات کمک کند اما این خود افراد هستند که باید تعیین کنند آیا اطلاعات متناسب و مرتبط با نیاز خاص آنها هست یا خیر. برای تبدیل اطلاعات به دانش، افراد باید اطلاعات را تحلیل، تفسیر و درک کرده و آن را در متنی جای دهند.
● نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش:
یکی از مهمترین تواناسازهای مدیریت دانش فرهنگ باز سازمان است که مشوق تعامل افراد با یکدیگر و تبادل نظرات و تجربیات و نقطه نظرات است و به کارکنان اجازه میدهد که بدون ترس از بازخواست صدایشان را به گوش دیگران برسانند. عدم وجود فرهنگ سازمانی که مشوق همکاری، اعتماد، اشتراک دانش، گوش دادن، یادگیری و خلاقیت باشد میتواند مانع اصلی توسعه و بکارگیری یک پروژه موفقیت آمیز مدیریت دانش باشد. داونپورت و دیگران اظهار می دارند: "اگر زمین فرهنگی پروژه مدیریت دانش حاصلخیز نباشد، نه مقدار تکنولوژی و نه محتوای دانش و نه داشتن یک مدیریت پروژه خوب هیچکدام موفقیتی در بر نخواهند داشت" (۳۸) جری جانکینز، آخرین مدیر ابزارهای تکزاس[۵] گفت: " انتقال بهترین تجربیات مثل پیوند بگونیا نیست.
بلکه بیشتر شبیه به یک پیوند عضو است که سیستم ایمنی از پذیرش آن امتناع می ورزد و میگوید این مال من نیست. در سازمانها، سیستم ایمنی، فرهنگ آن است و اگر فرهنگ، گیرنده نباشد، تجربیات مفید در عین اینکه خوبند پذیرفته نمیشوند." (۳۹)بدون همراهی صمیمانه مدیریت رده بالا، تلاش برای بکارگیری مدیریت دانش متوقف شده و در نهایت بی حاصل خواهد بود. حمایت مدیریت در زمینه های مالی، پرسنلی و منابع فنی و همچنین فرصتهای آموزشی کافی و نظامهای تشویقی باید بلافاصله آماده ارائه باشد. گومن اظهار میدارد که بکارگیری مدیریت دانش اغلب با شکست مواجه میشود به دلیل اینکه " اکثر قریب به اتفاق رهبران تیم از اشاعه اطلاعات خودداری نموده و فقط آنها را بعنوان پایه نیازهای اطلاعاتی، یعنی در هنگام درخواست تشریک مساعی مجریان اموربه اشتراک می گذارند.
در این هنگام تنها چیزی که آنان واقعاً میخواهند زدن مهر تصدیق برای تصمیماتی است که قبلاً اخذ شده و سایرین بدلیل موانع متعدد سازمانی و پرسنلی در دانسته هایشان سهیم نمیشوند."(۴۰)موفقیت پروژه های مدیریت دانش بستگی به همکاری و اشتراک دانش بین همه افراد دارد و همه افراد باید فعالانه در گردآوری و ایجاد مضمون پروژه ها شرکت داده شوند.اگر کارمندان بخاطر اشتراک دانششان بجای تشویق تنبیه شوند با پروژه مدیریت دانش همکاری نخواهند کرد. گومن، ادل و گری سان اظهار میدارند که افراد غالباً به دلایل زیر از اشتراک دانش امتناع می ورزند:
· -مشغله فراوان.
· -نمیخواهند با اشتراک دانش مسئولیتهای اضافی برای خود درست کنند و در پروژه هایی که در راستای توانایی ها و علایق آنان نیست درگیر شوند.
· -احساس میکنند که اشتراک دانش مانع موفقیت شخصی آنهاست.
· -در بحث های گروهی احساس رعب دارند که از قافله جدا بمانند و فکر میکنند که چیزی برای همکاری ندارند.
· -به دانش دیگران و اینکه آنان نیز در دانش افراد سهیم خواهند شد اعتمادی ندارند.
· -اگر نظراتشان به سخره، یا نادیده گرفته شود و یا از نظراتشان انتفاد شود احساس میکنند همکاری شان تنبیه و یا تهدیدی برای آنهاست.
- با مدیران و تصمیم گیرندگانی کار می کنند که اطلاعات را از آنان مخفی میکنند. (۴۱)
هر کدام از چهار جزء مدیریت دانش- مدیریت، دانش، تکنولوژی اطلاعات و فرهنگ سازمانی- نقشی حیاتی در بکارگیری مدیریت دانش دارد و می تواند تأثیر فوق العاده ای در موفقیت آن داشته باشد. دانش عبارت از معلومات عیان و نهانی است که افراد از طریق تجربه کسب میکنند. یک مدیریت دانش موفق سعی دارد که دانش عیان و نهان را با ثبت یا کدگذاری یا انتقال آن به دانش کاران و گروههای هم عمل مدیریت کند. تکنولوژی اطلاعات، ابزاری در خدمت تسخیر، سازماندهی، اشتراک و بکارگیری دانش است. یک فرهنگ باز سازمانی که اشتراک و انتقال نظرات و تجربیات مفید را تشویق میکند عامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش است.
● مدیریت داده، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش:
سازمانها، از دهه ۱۹۵۰ کامپیوترها را برای مدیریت داده ها و اطلاعات بکار گرفته اند. در ابتدا کامپیوترها برای خودکارسازی و مدیریت کارآمد فرایندهایی مانند امانت، فهرستنویسی، نشریات، امانت بین کتابخانه ای و بازیابی اطلاعات کتابشناختی در کتابخانه ها بکار گرفته شدند. در دهه ۱۹۹۰ دستاوردهای عظیم نرم افزار و سخت افزار بطور قابل ملاحظه ای توانایی کامپیوترها را در ذخیره، مدیریت و کنترل و دسترس پذیری اطلاعات و داده ها را افزایش داد. توسعه قابلیتهای کامپیوترهاباعث بکارگیری آنها در فعالیتهای مدیریت دانش سازمانها شده است.
● مدیریت داده:
سیستمهای پردازش عملیات[۶] اولین نمونه از سیستمهای خودکار مدیریت داده اند. سازمانها در اواسط دهه ۱۹۵۰ شروع به استفاده از این سیستمها کردند تا فرایندهای دستی و تکراری را مکانیزه نموده و داده های مربوط به عملیات روزانه از قبیل لیست پرداختها، کنترل دارائیها، سفارشات، صورتحسابها و غیره را جمع آوری کنند. این سیستمها کاربردهای ساده ای بودند که اطلاعات محدودی را عمدتا به صورت لیست ها یا خلاصه عملیات فراهم می کردند.
نظامهای مدیریت داده ها برای اولین بار در کتابخانه ها و به منظور خودکارسازی ثبت و ضبط امانت و نشریات، فهرست نویسی، نمایه سازی، امانت بین کتابخانه ای و بازیابی اطلاعات کتابشناختی بکار گرفته شد. بر اساس بررسی انجمن کتابخانه های تخصصی، تا سال ۱۹۶۶ تجهیزات پردازش داده ها در ۲۰۹ کتابخانه و عمدتا برای مدیریت نشریات و مجموعه سازی بکار گرفته شده بود. علاوه بر آن، ۱۳۱ کتابخانه از نظامهای پردازش داده ها برای بازیابی مدارک و مراجع سود می جستند. (۴۳).
اواخر دهه ۱۹۶۰، تعدادی از کتابخانه ها توسعه اولین نسل اپک ها را بمنظور بهینه سازی بازیابی اطلاعات کتابشناختی آغاز کرده بودند. این اپک های اولیه ابزارهای بازیابی شناخته شده ای بودند که نقاط دسترسی محدودی (مثل نویسنده، عنوان و شماره راهنما) را به رکوردهای کتابشناختی کوتاه و غیراستاندارد تأمین میکردند.(۴۴). بدلیل اینکه این اپکهای نسل اول کارکرد محدودی داشتند و به کاربران در تشخیص الگوها و یا ارتباط بین عناصر مختلف داده ها کمک نمیکردند بعنوان نظامهای مدیریت داده ها شناخته شده اند.
● مدیریت اطلاعات:
در دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ ابداع تکنولوژی مدیریت داده ها انگیزه اصلی مدیریت اطلاعات شد. نظامهای مدیریت بانکهای اطلاعاتی رابطه ای (دی.بی.ام.اس.اس) کاربرد تی.پی.اس.اس ها را افزایش داده و به کاربران اجازه داد که داده ها و اطلاعات را مجدداً نظم داده و به روشهای جدید و خلاقانه ارائه دهند. با این انعطاف پذیری، کاربران قادر بودند به ارتباط بین عناصر مختلف داده ها پی ببرند. برای مثال، کاربران میتوانستند ارتباطات بین فروش محصولات خاص را در اوقات مختلف سال دریابند.(۴۵)نظامهای مدیریت بانکهای اطلاعاتی رابطه ای در کتابخانه ها برای مدیریت اطلاعات بکار گرفته شد. در دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ این کاربردها به توسعه نسل دوم اپک ها منجر شد.
مثل دانشگاه ایلینوئیس در اپک کمپین اربانا[۷] با افزایش قابل ملاحظه قابلیتهای کنترل و بازیابی داده و اطلاعات. کاربران نه تنها نویسنده و عنوان که سرعنوانهای موضوعی، کلیدواژه ها، اپراتورهای بولیین و ارجاعات متقابل[۸] را نیز میتوانستند جستجو نمایند. علاوه بر آن، آنان میتوانستند جستجو را منحصر به فیلدهای خاصی نموده و نتایج کاوش را با تاریخ و مکان انتشار، زبان و غیره محدود نمایند (۴۶). انعطاف پذیری در گزینش و انتخاب فیلدهای کاوش، کاربران را قادر به ترکیب و دوباره جایدهی عناصر داده ها در ترکیبات و جایگاههای مختلف ساخته و بنابراین کشف ارتباطات میان عناصر داده ها را امکانپذیر کرد.در طی این دو دهه تعدادی از نظامهای بازیابی و مدیریت اطلاعات نیز برای دسترسی بهتر به نشریات، روزنامه ها و دیگر منابع غیرکتابی توسعه داده شدند.
بانکهای اطلاعاتی کتابشناختی پیوسته، چکیده نامه ها و نمایه نامه ها و بانکهای اطلاعاتی تمام متن شروع به کار کردند و بسط و توسعه یافتند. بانکهای اطلاعاتی و خدمات بازیابی پیوسته مثل دیالوگ، بی.آر.اس، او.سی.ال.سی، ویلسون لاین، وی.یو/تکست، مدلاین، کمیکال ابسترکت آنلاین (سی.ا.اس)، اینفوترک، لکسیس، نکسیس، اریک، ان.تی.آی.اس، دانز مارکت آیدنتیفایرز، اگریکلا و ویرایش الکترونیکی دائره المعارف آکادمیک امریکن[۹] شروع بکار نموده و وارد حیطه کار مرجع شدند. (۴۷)در دهه ۱۹۹۰، تعداد بانکهای اطلاعاتی پیوسته، حاوی استنادهای کتابشناختی، نمایه نامه ها، چکیده نامه ها وبانکهای اطلاعاتی تمام متن بطور قابل ملاحظه ای توسعه یافت.
تعداد بانکهای اطلاعاتی پیوسته از ۴۰ مورد در سال ۱۹۷۲ به ۳۰۰ در سال ۱۹۷۹؛ ۲۸۰۰ در سال ۱۹۸۷؛ ۵۳۰۰ در سال ۱۹۹۴ و ۱۲۰۰۰ در سال ۲۰۰۱ رسید.(۴۸). این رشد فوق العاده منجر به بکارگیری بانکهای اطلاعاتی در خدمات مرجع کتابخانه ها بعنوان بخش لاینفک مرجع شد. علاوه بر بانکهای اطلاعاتی پیوسته، شبکه جهانگستر وب نیز جزء کلیدی کار مرجع در دهه ۱۹۹۰ شد. اگرچه اپكها، بانكهای اطلاعاتی پیوسته و شبكه جهانی وب، طی چند دهه اخیر، بسط و توسعه قابل ملاحظه ای یافته و جزء لاینفك كار مرجع در كتابخانه ها شده اند، همچنان فقط و لزوماً سیمستمهای مدیریت اطلاعات هستند و نه بیشتر. تكنولوژی اطلاعات در كتابخانه ها روش بسته بندی، ذخیره و دسترسی به اطلاعات را تغییر داده است. امروزه بجای برگه دان، كتابخانه ها از طریق اپك به منابعشان دسترسی دارند.
دسترسی به مجلات جاپی، روزنامه ها، راهنماها و دائره المعارفها از طریق پایگاههای اطلاعاتی پیوسته و شبكه جهانگستر وب امكانپذیر شده است. اگرچه، اپكها، پایگاههای اطلاعاتی و شبكه جهانگستر وب همچنان به مجموعه سازی، كدگذاری، رده بندی و سازماندهی می پردازند، این فرایندها فقط دسترسی افراد به اطلاعات را افزایش میدهند و هیچ ارزش افزوده یا بینش خاصی به افراد نمیدهند.این سیستمها نمیتوانند به كاربر در استنتاج، تشخیص الگوهای غیر معمول، روندهای پنهان یا استثنائات اطلاعات و داده هایی كه پیدا میكنند كمك كنند. برگمن مینویسد: "نظامهای بازیابی اطلاعات، اندكی بیش از مجموعه ترکیبات مفصل معمولی كه با یك كامپیوتر سرعت بالا كار میكنند نیستند. سیستم نمیتواند مثل انسان تفكر داشته باشد. (۴۹)برای مثال كاربری ممكن است حین كاوش اپك كتابخانه ظرف چند ثانیه به فهرستی شامل ۵۰ كتاب درباره تكثر هسته ای دست یابد. اما تشخیص اینكه كدام كتاب برای نیاز اطلاعاتی خاص او بهترین است با خود فرد و یا كتابدار است. همین طور یک کاربر ممکن است در یک زمینه موضوعی خاص تعداد زیادی از مقالات تمام متن را از دایره المعارف پیوسته بریتانیکا یا از Wilson select بیابد ، اما پایگاهها ی پیوسته هیچ دانشی به كاربر درباره اینكه كدام مقاله بهترین است یا اینكه كدام پایگاه اطلاعاتی برای نیاز اطلاعاتی خاص او مناسبترین است نمیدهند.
دانش درباره بهترین منابع یا بهترین روشها، دانش نهان است كه كتابداران آن را از طریق تجربه كسب كرده اند و به کاربران از طریق نظامهای مدیریت اطلاعات مثل اپك، بانكهای اطلاعاتی پیوسته و شبكه جهانگستر وب منتقل نمیشود.مدیریت دانش محدود به مجموعه سازی، سازماندهی، ارائه، ذخیره و بازیابی نیست. مدیریت اطلاعات و داده ها بخشهای مهمی از مدیریت دانش هستند اما مدیریت دانش بخاطر تأكیدش روی یادگیری مشارکتی ، تسخیر دانش نهان و ارزش افزوده بدست آمده از طریق بهترین تجربیات و داده كاوی، متفاوت از مدیریت اطلاعات و داده هاست. اولین تكنولوژیهای اطلاعاتی مدیریت دانش نظامهای حامی تصمیم گیری و نظامهای خبره بودند.
هدف این سیستمها، بكاربردن تكنولوژی اطلاعات برای كمك به افراد در تصمیم گیری و یا جانشین كردن تمام و كمال تكنولوژی بجای انسان برای تصمیم گیری بود. با تكامل مدیریت دانش دریافتند كه تصمیم گیری انسان نوعی دانش و توانایی فردی است و تكنولوژی اطلاعات نمیتواند در این زمینه راهگشا باشد و یا جایگزین عنصر انسانی شود. تشخیص این مسأله منجر به تغییر اندكی به سمت مدیریت مهارت مدار شد. تأكید مدیریت دانش نیز از تلاش برای مکمل کردن یا جایگزینی مهارت انسانی به تشویق و تسهیل اشتراك آن تغییر یافت. برخلاف سیستمهای مدیریت اطلاعات و مدیریت داده ها، مدیریت دانش هیچگونه كامپیوتر یا تكنولوژی اطلاعات خاصی ندارد.
مدیریت دانش ممكن است از یا چند مورد از کاربردهای فراوان تکنولوژی اطلاعات مثل ذخیره سازی داده ها، داده كاوی، دروازه ها( پرتالهای) اطلاعاتی سازمانها، سیستمهای مدیریت داده، گروه افزار، دی.اس.اس ها، اینترانتها، لوتوس نت ها، موتورهای كاوش، پست الكترونیك، سیستمهای مدیریت محتوا و تكنولوژیهایی كه كار گروهی را پشتیبانی میكنند استفاده كند. بین این تكنولوژیها، داده كاوی احتمالاً بیشترین تأثیرات بالقوه را بر مدیریت دانش دارد. به این دلیل كه به كاربران در كشف الگوهای غیرمعمول یا روندهای پنهان كه در هیچ جای دیگر قابل كشف نیستند كمك میكند.
بطور خلاصه، مدیریت داده ها، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش در عین مرتبط بودن با یكدیگر، حوزه هایی متمایز از یكدیگرند. سیستمهای مدیریت داده ها، امور تكراری و روزانه سازمانها را خودكار نموده و انواع محدودی از اطلاعات را بدست میدهند. سیستمهای مدیریت اطلاعات به كاربران امكان میدهند كه داده ها را تا سطح معینی كنترل و دوباره چینی كرده و بدینوسیله به آنان كمك میكنند كه ارتباط بین عناصر داده ها را كشف نمایند. مدیریت اطلاعات در شكل اپكها، پایگاههای اطلاعاتی پیوسته و شبكه جهانگستر وب جزء لاینفك كتابخانه های امروزه شده است.گرچه مدیریت اطلاعات و داده ها عناصر مهم مدیریت دانش هستند، هدف غائی مدیریت دانش ترویج اشتراك و یادگیری مشارکتی در سازمانهاست.
● فرایند مدیریت دانش:
مدیریت دانش فرایندی خطی و ایستا نیست. برعكس فرایندی پویا و چرخه ایست و به كاركنانی نیاز دارد كه دائماً با اطلاعات سروكار داشته باشند، دانش جدید كسب كرده و آنرا برای اصلاح تصمیمات بكار گیرند. طی این فرایند، اطلاعات جدید بدست آورده و دانش جدید را در موقعیتهای جدید بكار ببرند و غیره.سه گروه از افراد در مركز فرایند مدیریت دانش واقع شده اند: ۱. افرادی كه باید دانش كسب كنند. ۲. آنان باید خواهان استفاده از آن دانش باشند. ۳ افرادی كه باید توانایی و شعور درك زمان مناسب برای بكارگیری و استفاده از آن دانش را داشته باشند. فرایند مدیریت دانش شامل گامهای ذیل است:
● تهیه دانش
اساس مدیریت دانش بر كوشش در تسخیر و كدگذاری دانش عیان و نهان كاركنان است. اگر كاركنان دانش نداشته باشند چه نیازی به مدیریت دانش خواهد بود؟ بنابراین اولین گام در فرایند مدیریت دانش، تسخیر دانش كاركنان است.
● لیست كردن موجودی دانش
یك سازمان نمی تواند اطلاعات و دانشی را كه چیزی درباره اش نمیداند مدیریت كند. بنابراین سازمانی كه مدیریت دانش را بكار گرفته است باید ابتدا فهرستی از دانش موجود تهیه كرده و صریحاً دارایی های دانش خود را لیست برداری كند. البته نیازی به فهرست كردن تمام دانش موجود نیست بلكه تأكید باید بر دانش حیاتی، ارزشمند، قابل اعتماد و مفید به حال سازمان یا واحد تجاری باشد. مثل:
· دانش مربوط به نحوه انجام دادن شغل یا وظیفه ای خاص. مثل چگونه كار مرجع را انجام دهیم.
· فهرستی از خبرگان موضوعی یا حرفه ای كه عالی ترین سطوح تحصیلی را پیموده اند یا روزآمدترین آموزشها را دیده اند یا افرادی كه بنحو احسن از پس انجام كاری خاص برآمده اند.
· فهرستی از خبرگانی كه میتوانند انواع خاصی از مشكلاتی را كه امکان دارد دوباره رخ دهند، حل كنند.
· دانش سوابق گذشته- فرایندهای معینی كه قبلاً طی شده و نتایج آنها چه بوده.
· دانش مشتریان و رقبا
· دانش ایجاد تیم های موفق برای پروژه- دانستن اینكه چه كسی دارای مجموعه ای از مهارتها برای انجام پروژه های مشابه است و سابقه همكاری موفق تیمی داشته است.
● ایجاد پیوند بین دانش و استراتژی سازمان
گام سوم در فرایند مدیریت دانش پیوند دادن فهرست موجودی دانش به فرایندهای كلیدی در كار شركت كه نیروی محركه استراتژی و عملکرد شركت است میباشد. فرایندهای كلیدی كار یك شركت ممكن است شامل: توسعه محصول، افزایش خدمات، مدیریت مشتری، فروش و غیره باشد. این مرحله به تشخیص مهم ترین و حیاتی ترین عناصر دانش كه برای فرایندهای كلیدی كار شركت لازمند و نیز پالایش دانشی كه فقط اهمیتی پیرامونی و جنبی دارد كمك میكند. بر اساس دستاوردهای گام سوم میتوان فهرست دانش را برای ایجاد نمایشی سلسله مراتبی از عناصر داده های حیاتی و پیرامونی پالایش نمود.
● نقشه دانش
گام چهارم در فرایند مدیریت دانش ایجاد نقشه دانش است كه شامل تسخیر ورودی ها و خروجی های كلیدی دانش است. ورودی های كلیدی ممكن است شامل داده ها و اطلاعات خاص، ارتباطات گفتاری یا نوشتاری و دیگر دانشهای عیان و نهان به اشتراك گذاشته شده مثل تجربیات مفید باشند. خروجیهای كلیدی ممكن است مدارك داخلی، گزارشات، مقالات پژوهشی، روندها، محك های داخلی و تجربیات مفید باشند.
● مجموعه سازی و سازماندهی دانش
قدم پنجم در فرایند مدیریت دانش بر توسعه فرایندی جهت تسخیر، ثبت و سازماندهی نظام مند ورودی ها و خروجیهای كلیدی دانش و نیز بر یافتن، جمع آوری و سازماندهی دانش داخلی و بهترین تجربیات تمركز میكند.
● دسترس پذیری و اشاعه دانش
مجموعه سازی و سازماندهی بهترین تجربیات و دیگر دانشها در صورتی كه كاركنان به هنگام نیاز به آنها دسترسی نداشته باشند بی معنی اند. بنابراین قدم ششم در فرایند مدیریت دانش ایجاد مكانیزمی برای دسترسی بهتر به این دانش به منظور بازیابی، اشاعه، اشتراك، ادراك و استفاده مكرر از آن است.
● كاربرد دانش
زمانی كه كاركنان بهترین تجربیات را در موقعیتهای جدید برای بهبود عملكردشان بكار میگیرند، آن تجربیات را جرح و تعدیل نموده، آنها را پالایش و اصلاح میكند و مجموعه جدیدی از بهترین تجربیات را بدست میدهند. گام نهایی در فرایند مدیریت دانش تسخیر این بهترین تجربیات و اضافه كردن آنها به كاركردهای مدیریت دانش است بطوریكه در آینده بتواند در دسترس دیگران قرار داده شود.بطور خلاصه، مدیریت دانش فرایندی پویا و چرخه ای است كه شامل چند مرحله است.
كارمندان در مرحله تهیه دانش به كسب دانش می پردازند. سازمان به فهرست برداری دارایی های دانش خود اقدام كرده و لیست موجودی دانش را تهیه میكند. این لیست دانش به استراتژی سازمان پیوند داده میشود. بدنبال آن از ورودی ها و خروجیهای كلیدی دانش نقشه برداری شده و بطور نظام مند جمع آوری و سازماندهی میشوند. فرایندی برای تأمین دسترسی و اشاعه دانش و بهترین تجربیات جمع آوری شده توسعه داده میشود. استفاده كنندگان به این دانش گردآوری شده دسترسی داشته و آنرا برای بهبود عملكردشان و تولید دانش جدید در این فرایند بكار میگیرند و الی آخر.بیشتر پروژه های مدیریت دانش در پی مدیریت دانش كل سازمان نیستند بلكه اكثریت آنها مدیریت دانش واحد خاصی از سازمان را برعهده میگیرند. قسمتهای بعدی این مقاله به كاربرد مدیریت دانش در بخش مرجع كتابخانه ها اختصاص دارد.● مدیریت دانش و خدمات مرجع- نیازسنجی
یوستر میگوید: " عظمت و شکوه کتابخانه ها در توانایی آنها به گرد هم آوردن دانش و اطلاعات جدید تحقق یافته و نگهداری آنها بشکلی سازمان یافته که قابل اعتماد و پایدار باشد است." (۶۳) کتابخانه ها بخوبی از عهده این مسئولیت برآمده و مخازن اطلاعات شده اند. طی این مراحل، آنها حجم قابل توجهی اطلاعات و دانش درباره فرایندها و عملکردهای داخلی از جمله خدمات مرجع تولید کرده اند. کتابداران مرجع از دیرباز نیاز به تسخیر، کدگذاری و ثبت دانش جمعی همکارانشان و ارائه آن به چند گونه دانش عیان را تشخیص داده اند. این نیاز ریشه در سه واقعیت اساسی کار مرجع دارد:
-کتابداران مرجع در ایالات متحده و سراسر دنیا روزانه به هزاران سؤال مرجع پاسخ میدهند.
-کتابداران مرجع فقط ۵۰-۶۰ درصد سؤالات را بدرستی پاسخ میدهند. بنابراین پتانسیل فوق العاده ای برای بهینه سازی خدمات مرجع و آموختن از یکدیگر با به اشتراک گذاشتن پاسخ های صحیح وجود دارد.
-این حقیقت که کتابداران نمی توانند همه منابع را بخاطر بسپارند از دیرباز شناخته شده است.کتابداران مرجع روزانه به دهها هزار سؤال پاسخ میدهند. در برخی سیستمهای کتابخانه ای، کتابداران سالانه به ده میلیون سؤال بیش از سال قبل پاسخ میدهند.
برای پاسخ به این هزاران سؤال، کتابداران مرجع تعداد زیادی از منابع اطلاعاتی را در اشکال مختلف مثل کتابهای مرجع، روزنامه ها، نشریات، بولتنها، فایلهای تصویری، فهرست کتابخانه، بانکهای اطلاعاتی الکترونیکی و اینترنت مورد استفاده قرار میدهند.در فرایند کمک به مراجعه کنندگان برای یافتن اطلاعات موردنیازشان، کتابداران دانش نهان عظیمی درباه منابع چاپی، الکترونیکی و اجتماعی کسب میکنند. دانشی که آنان درباره مناسبترین منابع و ابزارها برای پاسخ دهی به هر سؤال و همچنین فرایند مرجعی که برای یافتن این منابع استفاده کرده اند در کتابداران درونی میشودهرچند واقعا ً غیرممکن است که یک کتابدار مرجع بتواند همه منابع مجموعه کتابخانه اش را بخاطر بسپرد و یا با جریان دائمی منابع جدید روزآمد شده و بطور ثابت بهترین منابع را برای پاسخ به سؤالات خاص مرجع بخاطر آورد. ادل میگوید:" بهترین نکته در دانستن چیزی، این است که بدانیم کجا و چگونه وبتوانیم بموقع آنرا پیدا کنیم." (۶۶). کتابداران مرجع فقط در نیمی از موارد میدانند کجا و چگونه اطلاعات مورد نیاز را پیدا کنند. این مسأله در نتایج بیش از ۴۰ تحقیق غیرعلنی از سؤالات مرجع آماده در کتابخانه های عمومی و دانشگاهی ایالات متحده، انگلستان، استرالیا، کانادا، نیوزیلند و آلمان منعکس شده است.
نتایج این تحقیقات نشان داده است که کتابداران مرجع فقط به ۵۰ تا ۶۰ درصد این سؤالات پاسخ درست داده بودند.در حالیکه هیچ کتابداری به تنهایی نمی تواند بهترین منابع اطلاعاتی را برای همه انواع سؤالات مرجع مطرح شده بخاطر بسپرد اجتماع کتابداران مرجع دانش عظیمی درباره فرایندهای متفاوت مرجع و منابع اطلاعاتی برای پاسخ به بسیاری از سؤالات را دارد. برای بهره برداری از دانش جمعی کتابداران استفاده از نظامهای مدیریت دانش لازم می نماید.واترز در مقاله خود درباره کتابخانه ملی کشاورزی (ان.ا.ال) به توسعه یک سیستم خبره کامپیوتری برای کمک به استفاده کنندگان در یافتن پاسخ سؤالات کشاورزی اشاره میکند و مینویسد: " هیچ کتابداری به تنهایی قادر نیست بهترین منابع برای پاسخ به سؤالات مطرح شده در میز مرجع یک کتابخانه خاص را بخاطر بسپرد.
کتابداران به ابزارهایی نیاز دارند که به آنان در کار مرجع کمک کند. این ابزارها میتوانند به کاربران کمک کنند که مستقلاً و بدون کمک گرفتن از کتابداران، پاسخ سؤال خاص خود و یا منابع اطلاعاتی مرتبط را پیدا کنند. سیستم خبره ای این چنینی، به کتابداران فراغ بیشتری میدهد که به سؤالات پیچیده که کوشش بیشتری می طلبند بپردازند و آنها را از سؤالات راهنما و ارجاع آماده رها می سازد. این ابزار همچنین میتواند در اخذ و دسترس پذیر ساختن دانش خاص و فردی کتابداران مرجعی که قصد دارند کتابخانه را ترک کنند استفاده شود. " (۶۸)علاوه بر مواردی که واترز برشمرده است، نظامهای مدیریت دانش فواید دیگری نیز برای کار مرجع دربر دارند. این نظامها میتوانند در موارد ذیل به کتابدار مرجع کمک کنند:
-گردآوری، سازماندهی و ثبت نظام مند دانش نهان و عیان کتابداران متخصص مرجع
-پاسخ دهی سریع و کارآمد به پرسشهای متداول
-بازنگری و اصلاح فهرست بهترین منابع مرجعی که برای پاسخگویی به یک سؤال خاص مرجع در نظر گرفته شد ه اند و اصلاح آن
-بهینه سازی اشتراک دانش
-اکتساب دانش عمیق درباره مجموعه منابع کتابخانه هایشان
-تشخیص انواع سؤالات متداول و منابع اطلاعاتی مختلف موجود در کتابخانه هایشان برای پاسخ به آن سؤالات
-گسترش بهینه مجموعه: تعیین اینکه برای کدامیک از پرسشهای مرجع منبع کافی برای پاسخگویی در کتابخانه وجود ندارد و تشخیص خلاء ها در مجموعه کتابخانه
-بهینه سازی دسترسی کاربر به اطلاعات- استفاده کنندگان از یک سیستم مدیریت دانش میتوانند خودشان کاوش کنند و سیستم آنها را بسمت پاسخ سؤال و یا معرفی منابع پاسخ بدون نیاز به کمک کتابدار رهنمون میشود.مجموعه عواملی مثل حجم عظیم سؤالات مرجعی که کتابداران روزانه با آن روبرویند، موفقیت ۵۰-۶۰ درصدی در ارائه پاسخ صحیح به سؤالات مرجع و محدودیتهای حافظه انسان، نیاز کتابداران مرجع را به ابزارهایی مثل مدیریت دانش برای اشتراک دانش و یادگیری از طریق همکاری آشکار می سازد. کتابخانه های دانشگاهی و تخصصی به فواید مدیریت دانش پی برده و درصدد بهره برداری از توان بالقوه آن هستند.
● مدیریت دانش و خدمات مرجع
کتابداران مرجع همواره در جستجوی روشهایی برای گردآوری، سازماندهی، کد بندی و ثبت اطلاعات و دانش درونی خود و به اشتراک گذاشتن آن با همکاران و کاربران با استفاده از فنون رسمی و غیررسمی مدیریت دانش بود ه اند. این فنون طیف وسیعی را در برمیگیرند از روشهای غیررسمی، نوشتاری و کارت فایلهای سازماندهی نشده گرفته تا پرسشهای متداول و افزارهای خبره تکنولوژیکی مثل ای.اس.اس و ابزارهای داده کاوی.
● کارت فایلهای پرسشهای متداول
اولین کوششها برای تسخیر حافظه جمعی کتابداران مرجع نسبتا غیررسمی بود و عموماً شامل اطلاعاتی درباره پرسشهای متداول یا پیچیده می شد که در کارتهای نمایه ای ثبت شده و نظم موضوعی یا الفبایی می یافتند و به اسامی متعددی شناخته شده اند: فایل مرجع سریع، فایل پرسشهای دشوار، فایل موقت، فایل سؤالات، فایل مرجع سازماندهی نشده، فایل مرجع مفید، فایل اطلاعات، فایل پرسشهای پاسخ داده شده، فایل عمودی. این کارتها اطلاعات و توضیحات بسیار مهم را ثبت میکردند. هیچ کوشش نظام مندی برای گردآوری، ثبت، ویرایش یا روزآمد کردن این اطلاعات انجام نشده بود و همکاری افراد بیشتر داوطلبانه و بهنگام نیاز صورت می گرفت. در سال ۱۸۹۷، الینور بی. وودراف راهنمایی درباره اطلاعاتی که باید در کارت فایلها وارد شود منتشر ساخت و پیشنهاد کرد که کارمندان موارد ذیل را ثبت کنند:
-تمام مواردی که بسختی یافت شده بودند. مثل آنهایی که زمان زیادی صرف یافتنشان شده بود یا در منابعی یافت شده بودند که حدس زده نمیشد ( به سادگی قابل پیش بینی نبودند )
-مراجعی که برای پرسشهای متداول و مکرر استفاده شده بودند.
-پاره های اطلاعاتی مفید که کارمندان حین خواندن کسب میکردند.
-اطلاعات یا اقلامی که یافتن آنها در نمایه نامه ها با دشواری همراه بوده است.
-تمام اطلاعات و اقلامی که کارمندان احتمالاً در آینده نیاز خواهند داشت و مجدداً قادر به بازیابی آن نخواهند بود.گروگان پیشنهاد میکند که کتابداران اطلاعات تخصصی درباره پرسشها و درخواستهای خاص که علیرغم جستجوی تمام و کمال نمی توانند پاسخ داده شوند را نیز در کارت فایلها وارد کنند. میلر توصیه میکند که در کارت فایلها اطلاعاتی درباره انجمنها و افراد بومی که قادر به کمک در پاسخگویی به سؤالات خاص مرجع هستند نیز وارد شود. گرچه کارت فایلهای مرجع آماده تقریباً در همه کتابخانه ها وجود دارد، مطالعه و ارزیابی نظام مند بسیار کمی از آنها در متون کتابداری موجود است.
موارد بسیار معدودی که در متون کتابداری به این مسأله پرداخته اند اشاره میکنند که کارت فایلهای مرجع آماده در برخی کتابخانه ها بسیار بزرگ بوده و بعنوان مکمل ابزارهای مرجع موجود طراحی شده بودند. برای مثال، فایلهای مرجع آماده در کتابخانه عمومی شیکاگو شامل ۲۰۰ کشو بودند و برطبق نتایچ مطالعه برنوین پی. پرهد در سال ۱۹۸۲ برای پاسخگویی به ۳۰ درصد از هزار پرسش تلفنی روزانه استفاده میشدند. فایلهای موقت درکتابخانه های دانشگاه مینه سوتا در توین سیتیز شامل ۳۶ پرونده آویزان در سال ۱۹۹۹ بود.
پرز کارت فایلهای پرسشهای متداول را بعنوان نسخه آزمایشی دانش مداری توصیف میکند. تعدادی از فایلهای مرجع آماده در دهه ۱۹۸۰ کامپیوتری شدند.برای مثال در دانشگاه کالیفرنیا در لوس آنجلس این کار انجام شد. در سال ۱۹۹۲، کارت فایل مرجع آماده در دانشگاه ایالتی کالیفرنیا، لانگ بیچ (سی.اس.یو.ال.بی) بصورت خودکار درآورده شد تا امکان دسترسی کلیدواژه ای به ۸۰۰ پاره اطلاعاتی که بازیابی شان مشکل بود را فراهم کند. هر کتابدار مرجع سی.اس.یو.ال.بی میتوانست رکوردهایی به مجموعه اضافه کرده یا فایل مرجع خودکار را مورد جستجو قرار دهد.
● سیستم های خبره[۱۰] دانش مدار
علاوه بر فایلهای مرجع آماده، كتابخانه های عمومی و دانشگاهی انواع بسیاری سیستم های خبره دانش مدار را در دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ برای كمك به كتابداران در پاسخگویی به پرسشهای ساده مرجع ایجاد كردند.این سیستم های خبره دانش مدار از سه قسمت تشكیل شده بودند:
۱. یك واحد رابط كه كاربر میتوانست در آنجا سؤال كند.
۲. یك مجموعه دانش محور از قوانین اگر-سپس كه یک كتابدار متخصص باید پیروی میكرد.
۳. موتور نتیجه گیر كه مشخص میکرد چگونه قوانین اگر-سپس برای پرسش خاص کاربر بکار گرفته شود.
یكی از اولین سیستم های خبره پوینتر[۱۱] بود كه توسط بخش اسناد دولتی بوفالوی دانشگاه ایالتی نیویورك ایجاد شد. پوینتر به كاربران كمك میكرد كه منبع مرجع مناسب برا ی یافتن اسناد دولتی خاصی كه مدنظر داشتند را از میان مجموعه ای از منوها انتخاب كنند. انسورمن[۱۲] یك سیستم خبره بود كه توسط كتابخانه ملی كشاورزی ایجاد شد. انسورمن كاربران را بسمت منبع مرجع مناسب برای پاسخ به سؤالات مربوط به كشاورزی راهنمایی میكرد.
پلكسوز[۱۳] یك سیستم خبره در حوزه باغبانی بود كه از زبان طبیعی بعنوان میانجی استفاده كرده و كاربران را به منابع مرجع، افراد متخصص و مؤسسات باغبانی پیوند میداد. آنلاین رفرنس اسیستنس توسط دانشگاه واترلو ایجاد شد و تقلیدی از یك كتابدار در پاسخ به سؤالاتی درباره حقایق بود. این سیستم خبره شامل استراتژیهایی برای جستجوی منابع بود و به استفاده کنندگان نشان می داد که چطور می توانند از وجود یک مدرک خاص در کتابخانه مطلع شوند ونیز آنها را در پركردن فرمهای امانت بین كتابخانه ای نیز یاری میكرد.دیگر سیستم های خبره موضوعی عبارت بودند از: مشاور تحقیق در تجارت ، آموزش و اقتصاد[۱۴]؛ سیستم مشاوره مرجع حقوقی، علوم طبیعی، پزشكی و بهداشت عمومی[۱۵] ؛ تام سرچر برای تجارت، علوم كامپیوتر، مهندسی الكترونیك، تكنولوژی اطلاعات و علم مواد[۱۶]؛ پرونتو برای حقوق[۱۷]؛ اسیستان اطلاعات برای پروانه های ثبت اختراع[۱۸] ؛ كنسرچ[۱۹] برای تحقیقات سرطان و چمرف[۲۰] برای شیمی.
● سپارشگاههای دانش
کتابخانه های تخصصی و سازمانی بسمت ایجاد سپارشگاههای دانش گام برمی دارند. وب لایبرری در شرکت تجهیزات دیجیتالی کار ارزیابی، تحلیل، ترکیب، کنترل اطلاعات و تحویل مندرجات تولید شده خارج از شرکت را به ۱۵۰۰ کاربر کتابخانه سازمان در سراسر دنیا انجام میدهد. وب لایبرری[۲۱] اینترانتی سازمانی مبتنی بر وب است که بعنوان حامل برای مسیریابهای پیوسته انجام وظیفه میکند. مندرجات تولید شده توسط شرکای تجاری خاص، نماهای مناسب اخبار، تحقیق بازار، اطلاعات فنی و دیگر اطلاعات و دانشی که در تصمیم گیریهای تجاری مؤثر است در وب لایبرری موجود است. کلیپ[۲۲] که توسط کتابداران در هولت-پاکارد[۲۳]ایجاد شد یک سپارشگاه مدیریت دانش مدارک داخلی تولید شده توسط مهندسین نرم افزار در حمایت از فعالیتهای آنها در توسعه نرم افزارهاست.
کلیپ یک ابزار دسترسی به دانش در اینترانت شرکت است که کار تسخیر، ذخیره، نمایه و پیگیری هزاران مدرک تولید شده و مکرر استفاده شده توسط ۱۵۰۰ مهندس نرم افزار مشغول بکار در آزمایشگاههای مختلف در حداقل ۴ منطقه جغرافیایی را انجام میدهد. کلیپ یاور مهندسان در کاوش، مکان یابی، بازیابی و اشتراک کارآمد و سریع مدارک است. سان لایبرری[۲۴] خدمات مدیریت دانش خود به سان میکروسیستم[۲۵] را از طریق سان وب[۲۶] که اینترانت شرکت است ارائه میدهد. کتابخانه آزمایشگاهی ملی اک ریج[۲۷] از مدیریت دانش برای بهینه سازی دسترسی به دانش استراتژیک کل سازمان سود می جوید. این کتابخانه در حال راه اندازی مرکزحمایت از طرحهای پیشنهادی مجازی است که هدف آن افزایش دسترسی به دانش مربوط به امتیازات و طرحهای پیشنهادی مورد علاقه اک ریج است.
این مرکز که قرارست به مثابه یک مرکز خرید تک ایستگاهی برای دانشمندان باشد به آنان امکان خواهد داد که به جستجوی گرانتها و طرحهای پیشنهادی در چندین بانک اطلاعاتی پرداخته و فهرستی از متخصصان در دسترس برای حمایت از یک طرح پیشنهادی را بازیابی کنند و به طرحهای پیشنهادی مشابه و تجربه های فراگرفته شده نیز دست یابند. علاوه بر آن، دانشمندان قادر خواهند بود همان انواع دانش را از مؤسسات همکار نیز بازیابی کنند. کتابداران سازمانی در آونتیس فارماکیوتیکال[۲۸] برای تسهیل اشتراک دانش میان ۶۵۰۰۰ کارمند این شرکت در سرتاسر دنیا یک دروازه اطلاعاتی جهانی ایجاد کرده اند. از طریق پورتال، کاربران می توانند به اطلاعات تقریباً ۱۰۰۰ منبع، آرشیوهای قابل کاوش حاوی اخبار روزانه، خبرنامه های صنعت و دیگر اطلاعات مربوط به شرکت دسترسی یابند. جلوه های اخیر مدیریت دانش در کتابخانه های دانشگاهی شامل رف کوئست[۲۹]، پایگاه دانش عمومی (سی.ک.دی.بی)[۳۰]، مدیر میز مرجع[۳۱] و برنامه میز مرجع[۳۲] است. رف کوئست یک مرجع دانش و اطلاعات پایه قابل کاوش مبتنی بر اینترنت بود که بوسیله کتابخانه کالج ایداکا ایجاد شد.
رف کوئست امکان کاوش به زبان طبیعی برای ۲۰۰ سؤال مرجع وارد شده در فایل پرسشهای متداول، سؤالات مورد توجه فعلی و آتی و سؤالات جالب را ایجاد میکرد. رف کوئست پاسخهای خلاصه کوتاه به پرسشهای مرجع، همراه با یادداشتها، فهرستی از منابع مرجع و وب سایتهای مربوط، نشانگرهایی به منابع کتابخانه های دیگر و اطلاعات تماس دیگر سازمانها و نیز افراد متخصص ارائه میداد. سی.ک.دی.بی برای تسهیل اشتراک دانش بین محوطه های مختلف دانشگاه و توسط کتابداران کتابخانه های دانشگاه راجرز در کمپس نیو برونزویک[۳۳] ایجاد شد. سی.ک.دی.بی بر تهیه و گردآوری و اشتراک دانش و اطلاعات مفید برای کتابداران مرجع متمرکز بود. کتابداران دانشگاه ایالتی ارگن[۳۴] سیستم مدیر میز مرجع را طراحی کردند که یک بانک اطلاعاتی قابل کاوش کلید واژه ای مدیریت دانش مبتنی بر وب بود و جایگزین اطلاعات قبلی ثبت شده در کارت فایلها، دستنامه ها و بریده مطالب شد.
مدیر میز مرجع شامل پرسشهای متداول، اطلاعات و منابعی برای تکالیف کلاسی، خط مشی ها و روندهای مهم، آدرس ایمیلها، شماره های تلفن و منابع مکرراً مورد استفاده محلی است. پایگاه اطلاعاتی دانشکده[۳۵]، برنامه میز مرجع[۳۶]، و دستیار گسترس مجموعه[۳۷] بانکهای اطلاعات مدیریت دانشی هستند که در کتابخانه کال پلی[۳۸] برای کمک به کتابداران در انجام کارهایشان ایجاد شده اند. برنامه میز مرجع یک پایگاه اطلاعاتی پیوسته مبتنی بر وب است که در آن کتابداران میتوانند اطلاعاتی درباره تکالیف کلاسی، پرسشها و مسائل دشوار ثبت کنند.
این اطلاعات قبلاً در کارت فایلها و تخته گیره ها ثبت شده و در میز مرجع نگهداری میشد. درک واضح تر تفاوت بین رهیافتهای مدیریت دانش در کتابخانه های دانشگاهی و سازمانی با قرار دادن آنها در متن دو تجسم دانش پیتر دراکر حاصل میشود: "دانشی که برای ایجاد چیزی جدید بکار رفته نوآوری است؛ و دانشی که برای فرایندها، خدمات و محصولات موجود بکار رفته بهره وری است." کوششهای مدیریت دانش در کتابخانه های سازمانی هر دو نوع تجسم را در برمیگیرد. چرا که مدیریت دانش در این کتابخانه ها محرک نوآوری است و به افزایش بهره وری نیز کمک میکند.
● لیست سروهای الکترونیکی، گروههای خبری یوزنت و مرجع مشارکتی
کتابداران مرجع از شبکه جهانگستر وب نیز برای ایجاد گروههای هم عمل پیوسته[۳۹] از طریق لیست سروهای پست الکترونیکی، گروههای خبری یوزنت، گروههای مباحثه[۴۰] و کاربردهای مرجع دیجیتالی مشارکتی برای مدیریت و اشتراک دانش جمعی شان سود جسته اند. استامپرز[۴۱]، که یک لیست سرو الکترونیکی است در سال ۱۹۹۲ ایجاد شد. استامپرز یک لیست پستی مبتنی بر اینترنت است که به کتابداران امکان مشورت با صدها همکار از سرتاسر دنیا را در پاسخگویی به پرسشهای مشکل مرجع فراهم میکند. بنابراین، سؤالی که ممکن است پاسخ دادن به آن برای کتابداری غیرممکن بنظر برسد میتواند براحتی توسط کتابدار دیگری که قبلاً با آن برخورد کرده و یا پاسخ آنرا بخاطر علاقه شخصی اش به آن موضوع خاص میداند جواب داده شود. در سال ۱۹۹۴، بیش از هفتصد کتابدار مرجع مشترک استامپر بودند و ۵۰ الی ۱۰۰ سؤال روزانه از طریق لیست سرو رد و بدل میشد.
پرسشها و پاسخهای رد و بدل شده در آرشیوی قابل کاوش ذخیره شده اند تا در آینده نیز قابل استفاده و بازیابی باشند. علاوه بر استامپرز، کتابداران مرجع گروههای هم عمل پیوسته مثل گروههای تخصصی خبری یوزنت در موضوعات مختلف را نیز ایجاد کرده اند. پرسشهای متداول گروههای خبری گردآوری شده و پاسخ داده میشوند سپس بطور دقیق ویرایش و بازنگری شده و وارد فایلهای پرسشهای متداول گروههای خبری میشوند. این فایلهای پرسشهای متداول سپارشگاههای دانش میشوند که میتوانند مداوماً مورد بهره برداری قرار بگیرند. کتابداران مرجع همچنین در حال استفاده از قدرت شبکه جهانگستر وب برای ایجاد برنامه های مرجع مشارکتی هستند.
یکی از این برنامه ها، خدمات مرجع دیجیتالی مشاکتی (سی.دی.آر.اس)[۴۲] بود. برنامه آزمایشی توسط کتابخانه کنگره و ۱۶ کتابخانه همکار در اوایل سال ۲۰۰۰ آغاز شد. سی.دی.آر.اس یک سیستم پرسش و پاسخ بود که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام)[۴۳] استفاده میکرد. سی.دی.آر.اس کتابخانه های سراسر دنیا را از پرسشهای مرجعی که نیاز به پاسخگویی داشتند مطلع میکرد و سؤالات را بسمت کتابخانه های مناسب سوق میداد.
این سیستم امکان دسترسی کتابداران به مجموعه های دیگر کتابخانه ها را فراهم نموده و بنابراین احتمال پاسخگویی به پرسش را افزایش داد. پرسش و پاسخها در یک بانک اطلاعاتی آرشیوی ذخیره میشدند. تا سال ۲۰۰۲ یعنی زمانی که این سیستم متوقف شد ۲۶۰ کتابخانه با آن مشارکت داشتند. کوسشن پوینت[۴۴] جایگزین سی.دی.آر.اس شد. کوسشن پوینت، حاصل مشارکت او.سی.ال.سی و کتابخانه کنگره است و در ژوئن ۲۰۰۲ شروع بکار کرد. کوسشن پوینت یک شبکه مشارکتی از کتابداران مرجع سرتاسر دنیاست که دانسته های خود را برای پاسخگویی به پرسشهای مرجع در اختیار دیگران میگذارند.کوسشن پوینت سؤال پرسیده شده توسط کاربران کتابخانه را ثبت و پیگیری و مدیریت کرده و بطور اتوماتیک بسمت کتابخانه های مناسب محلی، عضو کنسرسیوم یا طرح های مشارکتی ، و/یا برای کتابخانه های بین المللی در شبکه مرجع جهانی فرستاده و یک پایگاه دانش جهانی قابل کاوش از پرسش و پاسخهای مرجع را می سازد. در سال ۲۰۰۳، کوسشن پوینت ۳۰۰ کتابخانه عضو داشت و بیش از ۳۰۰۰ پرسش و پاسخ در پایگاه دانش جهانی آن موجود بود.
با لیست سروهای الکترونیکی مثل استامپرز، گروههای خبری یوزنت و خدمات مرجع مشارکتی مثل سی.دی.آر.اس و کوسشن پوینت، کتابداران مرجع از مدیریت دانش برای ایجاد سپارشگاههای دانش، بهینه سازی دسترسی به دانش و ارتقای محیط دانش استفاده میکنند. با ثبت پاسخ پرسشهای دشوار در پاسخهای مبتنی بر وب و پست الکترونیکی، کتابداران مرجع دانش عیان درباره منابع خاص و همچنین دانش نهانشان در مورد محل مناسب جستجوی اطلاعات را ثبت کرده و مصنوعات دانشی که ممکن است مدیریت شده و مجدداً مورد استفاده قرار بگیرند ایجاد میکنند.
● کاربردهای داده کاوی[۴۵] و ذخیره سازی داده ها [۴۶]
کاربردهای داده کاوی و ذخیره سازی داده ها بیش از یک دهه است که توسط دنیای تجارت بعنوان سیستم های حمایت از تصمیم گیری یا دی.اس.اس ها استفاده شده اند. اما کتابداران تازه شروع به استفاده از پتانسیل آنها کرده اند. در سال ۲۰۰۳ باربارا منتو[۴۷] و برندان راپل[۴۸] ۱۲۴ عضو انجمن کتابخانه های تخصصی (آ.آر.ال) را برای تعیین میزان استفاده آنان از تکنولوژیهای داده کاوی مورد بررسی قرار داد. ۲۶ یا ۴۰ درصد از ۶۵ عضوی که پاسخ داده بودند، از داده کاوی استفاده نمیکردند و ۳۸ یا ۵۸ درصد اعتقاد داشتند که داده کاوی میتواند ابزار باارزشی باشد.
گرچه، بیشتر کتابخانه ها با تسهیل گردآوری و تحلیل داده های مربوط به آمار شمارش مراجعین، میز امانت، امانت بین کتابخانه ای، گسترش مجموعه، تهیه مواد، کاربرد منابع الکترونیکی و روندهای استفاده از وب، از داده کاوی و ذخیره سازی برای تحکیم تصمیم گیری های اداری استفاده میکنند. برای مثال، انبار داده های ام.آی.تی شامل داده هایی درباره مدیریت مجموعه، فهرست نویسی و مدیریت مجلات است. مشابه آن، در کتابخانه های دانشگاه ایندیانا، انبار داده ها شامل داده هایی درباره آمار امانت، آمار تهیه مواد و شمارش تعداد عناوین یا جلدهای موجود درمجموعه است.
در کتابخانه دانشگاه وندربیلت[۴۹] داده کاوی با کمک نرم افزار روندهای وب[۵۰] به گردآوری آمار کاربرد وب اختصاص دارد.از داده کاوی و انبارکردن داده ها در خدمات مرجع در موارد ذیل استفاده میشود:تسهیل انجام تحقیق بر کاربران کتابخانه با داده کاوی وب و ایجاد سپارشگاههای بزرگ منابع اطلاعاتی یا ردیابی روندهای استفاده از وب و خدمات الکترونیکی.یک نمونه از سپارشگاه منابع اطلاعاتی اینفوماین[۵۱] است که یک کتابخانه مجازی از منابع اینترنتی ارزیابی شده مثل بانک های اطلاعاتی، نشریات الکترونیکی، کتابهای الکترونیکی، تابلوهای اعلانات، لیستهای پستی، فهرستهای آنلاین کتابخانه ها، مقالات، راهنماها یا اطلاعات مربوط به محققان و دیگر اطلاعات است.
بررسی متون کتابداری هیچ مثالی از کاربردهای داده کاوی یا انبارسازی داده در کتابخانه ها را که بر روندهای مجموعه سازی و تحلیل الگوهای مربوط به دانش درونی (نهان) کتابداران مرجع و خدماتی که ارائه میدهند متمرکز باشد بدست نمیدهد. هیچکدام از کاربردها بطور نظام مند گردآوری و تحلیل نشدند یا کوششی برای کشف الگوهای پاسخگویی کتابداران مرجع به پرسشهای خاص مرجع ، فرایندی که آنها دنبال میکنند، میزان موفقیت و شکستشان در پاسخگویی به پرسشها و دانش نهان و عیانی که آنان میتوانند گردآوری ، منتقل یا ثبت کنند صورت نگرفت. بطور خلاصه، کتابداران مرجع فواید مدیریت دانش و فعالیتهای مشارکتی و اشتراک دانش را تشخیص میدهند.
آنان به گردآوری، سازماندهی، کدبندی و کارگذاشتن و اشتراک دانش عیان و نهانشان از طریق مؤلفه های مدیریت دانش مثل کارت فایلهای پرسشهای متداول، سپارشگاههای دانش، لیست سروهای الکترونیکی، گروههای خبری، مرجع مشارکتی، داده کاوی و انبار سازی داده ها اهتمام ورزیده اند. گرچه این کوششهای اولیه مدیریت دانش گامهای در مسیرصحیح است، مؤلفه های مدیریت دانش در کتابخانه ها راه درازی در پیش داشته و پتانسیل فوق العاده ای برای بهینه سازی دارند.
● تحلیل کاربردهای مدیریت دانش در خدمات مرجع
اگرچه کتابخانه ها بکارگیری مدیریت دانش را آغاز کرده اند، در بیشتر کتابخانه ها هنوز مدیریت دانش با فرایندهای تجاری کتابخانه بطور گسترده ای درنیامیخته است. تعداد بسیار کمی از کتابخانه ها از پروژهای مدیریت دانش که با استراتژی تجاری سازمان ارتباط دارند استفاده میکنند. استراتژیستها پیشنهاد میکنند که این کوششهای اولیه در مقایسه با موارد نظام مند از بالا سازماندهی شده، رهیافتی عمیقتر به مدیریت دانش را نشان می دهند. ریچاردسن با تحلیل ۵۳ سیستم خبره دانش مدار برای کار مرجع، [۵۲] نتیجه گرفت که دانش واقعی یا عمومی در هیچکدام از این سیستمها حضور نداشت که دلیل اولیه اش فقدان دانش تخصصی بود. وی پیشنهاد کرد که به دلیل اینکه این ۵۳ سیستم نمونه، کتابداران مرجع را در پاسخگویی به برخی پرسشهای پایه و واقعیتها کمک میکردند، عنوان دستیار برای آنها متناسبتر از سیستمهای خبره مدیریت دانش بود.
● اطلاعات در برابر دانش
شاید بزرگترین نقطه ضعف بکارگیری مدیریت دانش در کتابخانه ها از عدم درک درست اصطلاحات" دانش" و" اطلاعات" و چگونگی ارتباط آنها با اصطلاح" مدیریت" ریشه گرفته باشد. بسیاری از کتابداران و اطلاع رسانان مدیریت دانش را با سازمان دانش یکسان می پندارند. گرچه، همچنانکه قبلاً در این مقاله اشاره شد، سازمان دانش بتنهایی مدیریت دانش نیست بلکه مدیریت اطلاعات است. در حالیکه برخی کتابداران ابزارهای اطلاعاتی مثل فهرست کتابخانه را بعنوان نسخه آزمایشی مبتنی بر دانش تلقی می کنند، فهم بهتر تفاوت بین اطلاعات و دانش میتواند به آنها در تشخیص فهرست کتابخانه بعنوان مثالی از مدیریت اطلاعات و نه مدیریت دانش کمک کند.
● دانش بمنزله سرمایه
داونپورت و دیگران چهارهدف عمده را برای پروژه های مدیریت دانش بر شمرده اند:
۱. ایجاد سپارشگاههای دانش
۲. ارتفاء دسترسی به دانش
۳. بهینه سازی محیط دانش.
۴. مدیریت دانش بعنوان یک سرمایه .
بیشتر کاربردهای مدیریت دانش در خدمات مرجع به سه هدف اول می پردازند. تعداد بسیار کمی از آنان روی مدیریت دانش بعنوان سرمایه ای که میتواند ارزش افزوده ایجاد کرده یا بازگشت سرمایه را تولید کند تمرکز کرده اند.
● دان رهیافتی منطقی و نظام مند
سیستمهای موفق مدیریت دانش بایدبر پایه یک رهیافت منطقی و نظام مند بنا شوند. اما بیشتر مؤلفه های مدیریت دانش در کتابخانه ها از رهیافت یا روندی منطقی و نظام مند برای تشخیص، سازماندهی یا اشتراک دانش داخلی یا تجربیات مفید برای بهبود کارآمدی امور کتابخانه پیروی نکرده اند. تعداد بسیار کمی از کتابخانه ها دارایی های دانش خود را صریحاً لیست کرده اند یا نقشه ها و فهرستهایی از دانش درونی شان ایجاد کرده اند. طبق شواهد فوق الذکرا در مورد سیستمهای مدیریت دانش، کتابداران تجربیات مفید و دانششان را برای بانکهای اطلاعاتی مدیریت دانش کاملاً بصورت داوطلبانه در اختیار می گذاشتند و مشارکت داشتند. تنها معیار آنها برای افزودن اطلاعات به بانک اطلاعات مدیریت دانش درک و نیاز یک کتابدارمرجع به چنین اطلاعاتی بود.
● متخصصین چه کسانی هستند؟
همچنانکه پیشتر اشاره شد، تهیه دانش اولین قدم در فرایند مدیریت دانش است. برای سیستمهای مدیریت دانش موفق در مرجع، بسیار مهم است که کتابداران مرجعی را بشناسیم که در حوزه موضوعی کاری شان متخصص باشند و تمایل به اشتراک دانششان داشته باشند و دانششان قابل کدگذاری در سیستمهای کامپیوتری باشد. طبق قانون ریچاردسون، فقط ۵ درصد از کتابداران مرجع میتوانند بعنوان متخصصین تلقی شوند. ده دصد دیگر واقعاً خوب هستند و ۸۵ درصد کارشناسان ارشد کتابداری لایق هستند. بنابراین بیشتر سیستمهای مدیریت دانشی که تاکنون ایجاد شده اند کوشش هماهنگی برای تشخیص متخصصان داخلی موجود در یک کتابخانه خاص یا متخصصان خارجی موجود در جامعه کتابخانه های سرتاسر دنیا انجام نداده اند. آنان همچنین نتوانسته اند دانش همان ۱۵ درصد از کتابداران مرجع خبره و خوب را تسخیر کنند.
● تسخیر دانش عیان در مقابل دانش نهان
سیستمهای مدیریت دانش موفق سعی بر تسخیر هر دو نوع دانش عیان و نهان دارند. بیشتر سیستمهای مدیریت دانش در کتابخانه ها روی تسخیر دانش عیان کتابدارن مرجع تمرکز می کنند- مثلاً چه اطلاعاتی در مورد موضوعی خاص در دسترس است، کجا میشود پیدایش کرد و بهترین منابع برای یک پرسش خاص چه هستند. این اطلاعات بهنوان مثال به شکل یک کتابشناسی یا فهرست گردآوری یا لیست شده و به یک بانک اطلاعاتی قابل کاوش کامپیوتری مبتنی بر وب افزوده میشود. اما این کاربردهای مدیریت دانش بطور نظام مند و رضایتمندانه به تسخیر و کدگذاری دانش نهان کتابداران مرجع - دانستن اینکه چگونه باید اطلاعات را پیدا کرد، کجا میتوان به اطلاعات دسترسی پیدا کرد، چگونه باید منابع صحیح را انتخاب کرد، کجا باید از یک منبع خاص استفاده کرد، چگونه باید سرنخ ها را جهت اخذ اطلاعات صحیح دنبال کرد و غیره- نمی پردازند.● تمرکز روی تولید در مقابل فرایند
بیشتر مؤلفه های مدیریت دانش در کتابخانه ها پروژه مدار بوده اند نه فرایند مدار. آنها بیتشر بر ساخت محصولات یا کاربردهای خاص تمرکز کرده اند تا اصلاح کار مرجع جهت ایجاد فرایندی که فعالانه به تولید و اشاعه دانش بپردازد. کتابداران مرجع به بکارگیری فرایند مرجع پایه را تداوم می بخشند که شامل مراحل زیر است :
۱. کاربر کتابخانه مسأله ای را مطرح میکند.
۲. کتابدار مسأله را تحلیل کرده تا نیاز اطلاعاتی را معین کند.
۳. کتابدار پرسش را مورد مذاکره قرار میدهد.
۴. کتابدار ابزارهای خاص مرجع را که ممکن است پاسخگوی پرسش باشند تشخیص داده و انتخاب میکند.
۵. کتابدار منابع مرجعی را که حاوی پاسخ هستند انتخاب میکند.
۶. کتابدار اطلاعات منتخب را با کاربر کتابخانه در میان می گذارد.
۷. اگر کاربر از پاسخ راضی است فرایند در همین جا به پایان میرسد در غیر اینصورت کتابدار مجدداً پرسش را مورد مذاکره قرار داده و گامهای ۳ تا ۶ را تکرار میکند. مؤلفه های مدیریت دانش موفق به یک سازمان کمک میکنند تا محک زنی های داخلی را ایجاد کرده و به تشخیص و ثبت تجربیات مفید پرداخته و محیط یادگیری مداوم را فراهم کند. سیستمهای مدیریت دانشی که تاکنون در کتابخانه ها بکار گرفته شده هنوز به این اهداف دست نیافته اند. آنها به نوسازی فرایند مرجع پایه برای بهبود کارآمدی، رفع نقایص فرایند یا به جریان انداختن آن نینجامیده اند.
برای ایجاد محک زنی های داخلی، تشخیص تجربیات مفید و ترویج یادگیری مداوم، کتابداران مرجع باید مدیریت دانش را وارد فرایند نموده و یک مرحله دیگر به آن اضافه نمایند که عبارت از ثبت یا تشریح کردن و تحلیل عدم موفقیت بعد از اتمام هر کار مرجع است. آنان باید کوشش هماهنگی برای ثبت عملیات مرجع بصورت تفصیلی و تحلیل و تفسیر ماهرانه از موارد موفق و همچنین شکست در پاسخگویی به پرسشهای مرجع داشته باشند. برای یادگرفتن از فرایندهای قبلی و اجتناب از تکرار اشتباهات، ثبت هر آنچه که درست یا غلط انجام شده، گامهایی که در فرایند مفید بودند، و آنچه باید در دفعات بعدی متفاوت انجام شود حیاتی است. بدون مرحله جدید تحلیل شکست و ثبت اطلاعات، کتابداران مرجع قادر به بهینه سازی فرایند مرجع و کارایی در انجام دادن کارشان نخواهند بود.
● ایجاد افزارها تنها رمز موفقیت
ادل و گریسان[۵۳] تأکید میکنند که " ایجاد بانکهای اطلاعاتی بتنهایی تغییرات را موجب نمیشود". مؤلفه های مدیریت دانش در مرجع اگر با اهداف خاص کتابخانه یا سازمان بزرگتر گره نخورده باشند موفق نخواهد بود. اهداف ممکن است بهبود ارتباطات بین کتابداران مرجع، بازداشتن آنان از اختراع دوباره چرخه، یا اشتراک دانش با کاربران باشد. پرکینز[۵۴] هشدار میدهد: "تصور نکنید که به مجرد ایجاد چیزی، موفقیت نصیبتان خواهد شد. ابتدا بپرسید، مشکل کاری که این افزار قراراست حل کند چیست؟ اگر نتوانید پاسخ قابل قبولی بیابید رهایش کنید".
● عدم پیوند با استراتژی یا عملیات سازمانی
دلیل دیگر عدم موفقیت مدیریت دانش در کتابخانه ها اینست که اکثر آنها به صراحت با استراتژی یا عملیات سازمانی پیوند داده نشده اند. اهتمام بسیار اندکی برای درک اینکه چگونه بهترین عملیات مرجع بکار گرفته میشوند برای کار، ارزش افزوده ایجاد میکنند و توسط افراد ذینفع استفاده می شود، صورت گرفته است. آیا تجربیات مفید مرجع برای کاربران یا کتابداران یا سازمان بزرگتری که کتابخانه به آن تعلق دارد باارزشند؟ همچنین هیچگونه کوشش هماهنگی برای تحلیل اینکه چگونه مدیریت دانش در خدمات مرجع ارزش افزوده ایجاد کرده و مروج نوآوری های آینده و بهینه سازی ها در فرایند مرجع، کتابخانه یا کل سازمان است صورت نگرفته است. خلأ دیگر یک ارزیابی نظام مند است از اینکه چگونه مؤلفه های مدیریت دانش به وفق دادن و بکارگیری تجربیات مفید در موقعیتهای جدید و بهبود و جریان بخشیدن به آنها کمک میکنند. بطور خلاصه، مؤلفه های مدیریت دانش در کتابخانه ها می تواند با تحلیل انتقادی از آنان و نیز نشان دادن کاستی ها بیشتر بهبود یابد.
برای سیستم های کارآمدتر مدیریت دانش که بتوانند فواید بیشتری ارائه دهند، لازم است که کتابدارانی که با مدیریت دانش سر و کار دارند تفاوت میان مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش را بوضوح دریابند و یاد بگیرند که دانش را بعنوان یک سرمایه تلقی کنند. آنان همچنین باید رهیافتی منطقی و نظام مند بر اساس فرایند مرجع، تشخیص خبرگان دانش داخلی و خارجی و تمرکز بر تسخیر و در دسترس ساختن دانش عیان و نهان اتخاد کنند. همچنین کتابداران درگیر با مدیریت دانش در خدمات مرجع باید بر اصلاح فرایند مرجع برای در بر گرفتن تحلیل شکست، ایجاد اهداف روشن و پیوند دادن مؤلفه های مدیریت دانش به استراتژی و عملیات سازمانی تمرکز کنند.
● خاتمه
- مدیریت دانش توان بالقوه ای در کمک به کتابداران برای تسخیر، گردآوری، سازماندهی و اشاعه حافظه جمعی و دانش کتابداران مرجع و کمک به آنان در بهره وری و کارآمدی بیشتر و ارائه خدمات بهتر به مراجعان دارد. مدیریت دانش همچنین میتواند به کتابداران در عملیات روزمره کاری شان کمک کرده و بصیرت و درگیری آنان در سازمان بزرگتر را بهبود بخشد و نقش رهبری را در کمک به تسخیر حافظه سازمانی به کتابداران اعطا کند. اما، مدیریت دانش موفق نیاز به درک روشنی از زنجیره اطلاعات، چهار بخش کلیدی مدیریت دانش، تمایز بین مدیریت داده ها، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش و فرایند مدیریت دانش دارد.احتمال بکارگیری و موفقیت مدیریت دانش در کتابخانه هایی که بعنوان جوامع یادگیرنده عمل میکنند، هدفهای استراتژیک دارند و قادر به استفاده از توان تکنولوژی اطلاعات هستند بیشتر است. برای توسعه مؤلفه های مدیریت دانش در کار مرجع، کتابداران و سایر کارکنان کتابخانه باید:
- هدف اصلی و اهداف کتابخانه از تأمین خدمات مرجع را دریابند.
- بدانند چه نوع دانشی برای ارائه خدمات پایه یا بهبود خدمات لازم و ضروری است.
- معین کنند چه کسی واجد این دانش است و چگونه میتوانند دانش وی را اکتساب کنند. بعبارت دیگر، خبرگان را بشناسند که گامی در جهت تهیه دانش است.
- فرایندها را بمنظور مورد استفاده قرار گرفتن دانش آنها در بهبود هدف اصلی و سایر اهداف خدمات مرجع، بکار گیرند.
- فرایندهایی ایجاد کنند که با کمک آنها کتابداران مرجع بدانند:
- چه دانشی در دسترس است
- چه کسی واجد آن است، یعنی متخصصان چه کسانی هستند
- چگونه این دانش میتواند برای یک موقعیت خاص بکار گرفته و استفاده شود
- چگونه میتواند ترسیم، تسخیر و در یک متن خاص بعنوان یک مصنوع دانش ثبت شود
- چگونه میتوان برای استفاده مجدد دیگران آنرا براحتی دسترس پذیر ساخت
- چگونه این دانش میتواند برای بهبود فرایندهای آتی بیشتر اصلاح شده و به آنها افزوده شود
از آنجا که دانش و فرایندهای دانش بطور ناگشودنی با عملیات، ساختار، فرهنگ و هدف یک سازمان پیوند خورده اند، یک استراتژی مدیریت دانش کارآمد به کتابخانه هایی نیاز دارد که فهم عمیقی از قلمرو دانش و چگونگی استفاده از آن در سازمان بزرگترشان داشته باشند. کتابداران مرجع باید تلقی شان از خود را از نگهبانان یک مجموعه مدارک به مدیران حافظه شرکت تغییر دهند. آنان باید فراتر از نقشی که همواره در آن درخشیده اند –مثل یافتن، انتخاب، سازماندهی و مدیریت اطلاعات- بسمت ایجاد و مدیریت دانش حرکت کنند. آنها باید فراتر از کارمندان اداری بودن که چیزهایی را برای دسترسی دیگران سازماندهی میکنند حرکت کرده و دانشکاران واقعی بشوند که از دانش بعنوان وجه برجسته کارشان استفاده کرده و واجد مهارتها و دانش در سطوح بالا شوند.

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام