سازمان موفق : یك گام جلوتر از انتظار مشتری

یكی از مهمترین موارد مورد بحث در T.Q.M بهبود مستمر فرآیندهاست. به همین دلیل هیچ سطح قابل قبولی برای كیفیت وجود ندارد. توجه هر چه بیشتر به نیازها و ارزش ها و انتظارات مشتریان، پایه ثابت تمام فعالیت های یك سازمان است. عده زیادی از مردم در كشورهای اروپایی و آمریكا قبل از خرید، نشریات مربوط به راهنمای مصرف كنندگان را مطالعه می كنند.
در سال های ۱۹۸۰-۱۹۸۸ كیفیت مهم ترین عامل برای درجه بندی یك كالا بحساب می آمد و قیمت در درجه دوم و خدمات پس از فروش در رتبه سوم قرار داشت. در فاصله سالهای ۱۹۸۹ تا ۱۹۹۲ كیفیت هم چنان در رتبه اول و میزان خدمات پس از فروش به رتبه دوم صعود كرده و قیمت به عنوان سومین عامل مهم در تعیین كالای دلخواه مطرح شد.طبقه بندی و تبدیل نیازها و انتظارات مشتریان به نیازمندی های قابل بررسی و سنجش، توسط تولید كنندگان، مدیران و رهبران سیستم های كیفیت مورد توجه قرار می گیرد. این قشر، تعریف، طبقه بندی، و برآورده كردن خواسته ها را انجام می دهند و خود مشتریان به تحلیل علمی این نیازها نمی پردازند.
مشتری فقط انتظار دارد و آن چیزی نیست مگر راضی بودن، به همین دلیل گاهی بدون اینكه دلیل روشنی داشته باشد نسبت به سازمانی بی علاقه می شود.در اغلب اوقات درك او از كیفیت صرفاً یك احساس است نه معیارهای قابل اندازه گیری كه امكان برنامه ریزی و بهبود داشته باشد. البته همیشه نیازمندی های خاص نیز وجود دارد كه اساس آن بر تعریف و هویت كالا یا خدمات است. این نوع نیازها همه قابل بیان و مطرح شدن از طرف مشتریان هستند وبه همین دلیل براحتی شناخته می شوند و سریع تر برآورده می گردند. مشكل اصلی همان خواسته های مبهم مشتریان است، كه هر سازمانی باید شدیداً به آنها توجه كند. در بسیاری از موارد، این خواسته ها، برخلاف هویت مبهم و نا واضح خود، در رضایت مندی مشتریان اثرات بسیار دارند.
وظیفه سازمان آن است كه منظور از خدمات و كالاهای با كیفیت را دریابد، و آن را به زبان مهندسی تبدیل كند، تا بتواند در مراحل بعدی برای بهبود آن برنامه ریزی لازم را بعمل آورد. مشتریان صرفاً نیازهای خود را می شناسند، در حقیقت این مسئولان سازمان ها هستند كهمی توانند با برگزاری جلسه های گفتگو با مشتریان و با كمك دانش فنی كه نسبت به كالا دارند نیاز حقیقی آنان را دریافته و تشریح كنند.
 متاسفانه این دسته از نیازها برای مشتریان بسیار اساسی هستند، در حالی كه خود آنان تعریف درستی از آن ندارند. مشتری، داشتن تعداد زیادی از ویژگی ها را جزو بدیهیات كالا و خدمات می شمارد در حالیكه خود نیز قادر به بیان آنها نیست، در هر حال باید بخاطر داشت كه او این ویژگی ها را نمی خرد، او فقط كالا و خدمات را می خرد و انتظار دارد كه نیازهایش به كمك محصولات ما برآورده شوند. در كنار این دو گروه از خواسته های مشتریان یعنی (نیازهای تعریف شده) و (انتظارات مبهم و تعریف نشده) عامل دیگری نیز وجود دارد كه رضایت مشتریان را تا حدود زیادی تامین می كند و آن عبارتست از نوآوری و خلق محصولات جدید و خلاصه ایجاد یك نیاز در مشتری و سپس برطرف نمودن همان نیاز. سازمان هایی كه همواره در مسیر پیشرفت و خلاقیت گام بر می دارند نه تنها نسبت به دیگر رقبای خود برتری یافته و بازار را در اختیار دارند بلكه سطح بالایی از رضایت را در مشتریان خود ایجاد می كنند.
تجربه نشان می دهد كه این نوع نوآوری ها در ابتدا از نظر مشتریان پذیرفته نبوده و بازار خوبی را به خود اختصاص نداده اند. اما اگر بخوبی طراحی و برنامه ریزی شده و تبلیغات گسترده ای در رسانه های گروهی برای عرضه آنها در نظر گرفته شود، می توانند به سرعت پیشرفت نموده اعتبار فراوانی برای سازمان به همراه آورند. ارائه این محصولات با خدمات چیزی فراتر از انتظار مشتریان است. به همین دلیل سطح بالایی از رضایت و شادی آنان را كسب خواهد كرد.
در عمل می بینیم كه رضایت مشتریان به برآوردن نیازهای معمولی آنان و رسیدگی به شكایات مطرح شده محدود نمی شود، سازمان موفق سازمانی است كه همیشه چند قدم جلوتر از انتظار مشتریان خود گام بردارد و حتی نیازهای آینده آنان را پیش بینی و تعریف كرده و به مرحله اجرا در آورد.از نكات بسیار مهم در كسب رضایت مشتریان این است كه سازمان ها تصور كنند كه همه مشتریان آنها در آن سوی دریاها قرار دارند، به این ترتیب سازمان مجبور می شود كه تمامی نیازها و انتظارات مهم یا پیش پا افتاده مشتریان خود را بررسی كرده، كمتر بر اساس تصورات قبلی خود عمل كند.
بهبود مستمر در خدمات از طرف سازمان یك نیاز است. خدمات بسیار پر هزینه است و فقط در صورتی مقرون به صرفه خواهد بود كه میزان بازگشتی آن نیز در نظر گرفته شده باشد.
از این رو به مدیران و سیاست گذاران سازمان ها پیشنهاد می شود پس از بررسی كامل نیازهای مشتریان و انتظارات بازار مهم ترین و حساس ترین آنها را كشف كرده، خدمات خود را روی آن قسمت ها متمركز كنند. به این ترتیب با حداقل هزینه بیشترین سود در رقابت حاصل خواهد شد. از مهمترین ابزارهای مشاركت كارا و موفق در صنعت امروز الگو برداری است. این بازار در عین اینكه سازمان را در مقایسه عملكرد خود با دیگر رقبا یاری می كند، فرصت های خوبی را نیز برای پیشرفت و بهبود در اختیار مدیران قرار می دهد. نكته آخر این كه سازمان ها نباید روش های خود را فقط بر اساس نظر مشتری (مصرف كنندگان) تغییر دهند بلكه برای ماندگاری و رقابت پذیر نمودن خود نیازمند روش های مدیریتی هستند كه اقتصاد، جامعه و محیط زیست نیز در آن به طور هماهنگ و همگرا مورد توجه قرار گیرد.

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام