رعیت به جای ارباب رجوع!

برای نشان دادن و توصیف وضعیت فعلی که بر روابط اداری کشورمان غالب است لازم به هیچ مقدمه ای نیست. خوشبختانه در این بین صدا وسیما راه را هموار کرده است و در قالب طنز به کرات این وضعیت بیمارگونه را به تصویر کشانده است، البته اگر جزو علاقه مندان به شب های برره(!) نباشید مسلماً به وفور برایتان بیش آمده که برای گرفتن امضایی ،چنان اندرخم یک کوچه بمانید که در دل آرزو کنید ای کاش تا زنده هستید گذرتان به اداره ای نیفتد. اما با وضعیت فعلی که همگی ما به جزء جزء آن اشراف داریم چه باید کرد و اساسا چه راه حلی برای رفع این ناهنجاری و عارضه ای که گریبان اداره های دولتی ما را گرفته اند وجود دارد؟ و از همه مهمتر که به راستی ریشه این عارضه را در کجا می توان جست وجو کرد تا بتوان به درمان آن امیدوار بود؟
●بنای کج
دکتر قشونی زاده- روان پزشک و استاد دانشگاه- دلایل متقنی را در پاسخ به ایراد ذکر شده عنوان می کند. از نظر وی ریشه این وضعیت را باید در سیر تاریخی و فرهنگی کشورمان جست و جو کرد. «متأسفانه بنای رابطه ارباب رجوع و کارمند در سیستم اداری ایران از قدیم الایام-علی الخصوص- از دوره نظام ستم شاهی کج نهاده شده است. به طوری که اساس روابط فردی، قومی و خویشاوندی به جای رعایت ضوابط و قانون بر روابط اداری کشورمان حاکم بوده است» .
وی در ادامه می افزاید: «متأسفانه از همان زمان روابط قدرتمدارانه بر سیستم اداری ایران حاکم بوده است به طوری که هر کس هر نوع قدرتی اعم از سیاسی، نظامی، مالی و... داشته در روابط اداری با هیچ نوع مشکلی برخورد نمی کرده است» . به عقیده این روان شناس بحث هایی همچون رشوه خواری، هدیه، زیرمیزی و... از قدیم الایام در سیستم اداری کشورمان به عنوان نوعی آیین نامه نانوشته بود، نوشته شده است.
●مستخدم رجوع به جای ارباب رجوع
دکتر امان الله قرایی مقدم- جامعه شناس- دلیل وضعیت بیمارگونه روابط اداری ایران را نبود مدیریت صحیح و علمی می داند. «متاسفانه، به دلیل عدم وجود کنترل و نظارت دقیق در سازمان های اداری، کارمندان زمانی که بر پشت میزهای اداره می نشینند گویی بر اریکه قدرت تکیه زده اند، طوری که کاملاً مردم را به وادی فراموشی می سپارند و به دلایلی که کاملاً ریشه در تاریخ و فرهنگمان دارد ،می پندارند که باید از موضع کاملاً بالا با مردم برخورد کنند» .
البته مصداق بارز جمله این جامعه شناس برای همه ما آشناست. نمونه اش زمان هایی بوده که در اداره های دولتی، سرگردان و ورق به دست مثل توپ فوتبال از اتاقی به اتاق دیگر و از اداره ای به اداره دیگر پاس شده ایم بدون اینکه کارمندان جواب درستی به ما دهند، بدون اینکه دست از حل جدول بردارند، بدون اینکه تلفن های شخصی خود را مختصر کنند، بدون اینکه ... به عقیده قرایی مقدم در دنیا مدیریت های کارآمد و نظارت های دقیق موجب شده که کارمندان به وظایف خود در برابر ارباب رجوعان آ شنا و متعهد باشند اما در ایران فقدان این مسأله سبب شده است که در دراز مدت رابطه کارمند- ارباب رجوع به رابطه کارمند- مستخدم رجوع تبدیل شود.
●نقش آموزش در روابط اداری
اینکه علاوه بر ریشه های تاریخی چه چیز دیگری بر عارضه روابط اداری در ایران دامن می زند چرای دیگری است که در ذهنمان رسوخ کرده است. منصور نمایشی- کارشناس روابط عمومی-اعتقاد دارد از آنجا که کارمندان اداره های دولتی در شغل خود از ثبات نسبتا مطلقی(!) برخوردارند و نیز می دانند که در صورت پیش گرفتن هر نوع رفتاری با ارباب رجوعان هیچ کجا پاسخگو نیستند در نتیجه در رفتار با ارباب رجوعان کاملاً سلیقه ای و مختارانه- مطابق با حال و روز خود- رفتار می کنند. وی می گوید: «رفتارها و منشی که در اداره های دولتی مشهود است به هیچ عنوان در دستگاه های خصوصی دیده نمی شود» . این کارشناس روابط عمومی تصریح می کند: «به عنوان مثال در بسیاری از بانک های خصوصی حتی برخی از کارمندان به احترام ارباب رجوع از جای خود برمی خیزند ضمن اینکه مدیران این بانک ها در مقابل جزئی ترین اعتراض های ارباب رجوعان پاسخگو و مسئول هستند .
به هر حال اینکه در سازمان های خصوصی کارمندان در چارچوبی کاملاً منطقی و معمول با ارباب رجوعان برخورد می کنند این نکته را خاطرنشان می سازد که اگر مدیران و رؤسا خواهان نهادینه کردن فرهنگی باشند، به راحتی می توانند آن را اجرا کنند. منصور نمایشی می گوید: «به هر حال آموزش کارمندان دولتی در این راستا می تواند عنصری مؤثر باشد و رفتار و کردار پرسنل سازمان های خصوصی نشأت گرفته از آموزش مداوم و جدی است» .
●حقوق کم؛ راندمان کم
برای اینکه یک طرفه به قاضی نرفته باشیم پای صحبت یکی از کارمندان اداره های دولتی می نشینیم. علی(ف) می گوید: «این انصاف نیست که شما یک بعدی با معضلاتی که در رابطه اداری وجود دارد برخورد می کنید. مسلماً ما هم حرف های زیادی برای گفتن داریم برخورد بد بسیاری از ارباب رجوعان، عدم دریافت حقوق مکفی که ما را وادار به چند شغله بودن می کند، برخورد ناشایست مدیران مربوطه و ... همه و همه بر راندمان کاری ما تأثیر می گذارد. »او می افزاید:« وقتی که تمام ذهن من درگیر پرداخت اقساط ماهانه، کرایه خانه و... است چطور انتظار دارید که لبخند به لب پاسخگوی ارباب رجوعان باشم؟! »دکتر قشونی زاده در این مورد می گوید:« یکی از مهمترین عواملی که در کم کاری کارمندان در اداره های دولتی نقش دارد، عدم برابری حقوق آنها نسبت به هزینه های زندگی شان است، به طوری که اکثر این کارمندان برای جبران این خلاء و نقیصه مجبور به روی آوردن به شغل های دوم و سوم می شوند که همین امر گرفتاری های بسیاری برای آنان به دنبال خواهد داشت، به طوری که علاوه بر خستگی روحی و جسمی مجبور به گرفتن مرخصی های متعدد می شوند که این معضلات در نهایت راندمان کار آنها را شدیداً تحت تأثیر قرار می دهد.»وی در ادامه می گوید:« علاوه بر تمامی معضلات موجود به طور کل جامعه ما به لحاظ زیرساخت آن دارای مشکلات ریشه ای است. به عنوان مثال ما حقوقمان را به ریال دریافت می کنیم در حالی که هزینه هایمان به دلار است! همه این مشکلات در نهایت منجر به ایجاد یک نظام اداری ناکارآمد، بیمار و فاسد می شود که در نهایت منجر به اختلال در روابط اداری می شود.»
●رویای رسیدگی به شکایت
اگر جزو افرادی هستید که دارای پشتکار و حوصله فوق العاده ای هستید، حتما برایتان پیش آمده است که با دیدن برخورد بی تفاوت و غیرمسئولانه از سوی برخی کارمندان فکر شکایت از آنها به اداره ای که مسئولیت این امر را دارد( و از قضا با تبلیغات بسیار در اذهان این توهم را ایجاد کرده است که به شکایت ها رسیدگی خواهد کرد) به ذهنتان خطور کند. اما نکته جالب اینجاست که برای این امر هم باز تمامی معضلات هفت خوان رستم اداری به قوت خویش باقی است! منصور نمایشی می گوید:« متأسفانه اگر شخصی بخواهد به خاطر رفتار ناشایست کارمندان به ارگان های بالاتر و ذی صلاح شکایت کند چنان در دست اندازهای اداری گیر می کند که از کرده خویش پشیمان می شود و تجربه ثابت کرده است افراد شاکی با این شکایت ها فقط به لحاظ روحی و روانی خود را تخلیه می کنند، چرا که عملاً این شکایت ها در روند اداری چنان پیچ و تاب می خورند که پیگیری آنها از حوصله هیچ فردی برنمی آید. » وقتی صحبت های منصور نمایشی را می شنویم برای لحظه ای جرقه ای در ذهنمان زده می شود. تصمیم می گیریم که با مسئولان دیوان عالی اداری در این راستا گفت وگو کنیم اما فکر طی کردن روال سفت و سخت اداری برای چند لحظه گفت وگوی کوتاه،ما را از این عمل منصرف می کند...
●ضرورت وجود بازرسان کارآمد و جدی
با وجود تمامی مشکلات عنوان شده و بررسی دقیق تاریخی و روان شناسانه در برخورد کارمندان با ارباب رجوعان باز می مانیم و سؤالی که بالاخره چه باید کرد و آیا اساساً راه حلی وجود دارد که روزی این وضع تعدیل شود؟ و آیا می توان روزی را تصور کرد که شعار« تکریم ارباب رجوع»در سرتاسر اداره های دولتی ما عملی شود. قشونی زاده می گوید:« یکی از ضربتی ترین اعمال این است که از بازرسان کارآمد و متعهد برای سرکشی به اداره های دولتی استفاده شود طوری که آنها به نحو مسئولانه ای با مشاهده هر نوع تخلف و کم کاری، بدون هیچ تعلل و طی طریق روال اداری برخوردی جدی و محکم کنند.»به عقیده این روان شناس،پالایش روانی کارمندان از دیگر راهکارهای مؤثر می تواند باشد. وی می گوید:« شناسایی کارمندانی که از سلامت روانی لازم برخوردار نیستند خیلی مهم است. چون افراد فاقد سلامت روانی در نهایت ضربه محکم و اختلالات شدیدی در سیستم اداری به وجود خواهند آورد. »
منصور نمایشی می گوید:« لازم است به کارمندان اداره های دولتی آموزش های مداوم از سوی متخصصان داده شود تا آنها بتوانند برخوردی مطلوب و متناسب با شأن ارباب رجوعان در پیش بگیرند. » وی می گوید:« باید تیشه به ریشه فرهنگ غلطی که هم اکنون در سیستم اداری کشورمان وجود دارد بزنیم و این امر فقط با آموزش های همه جانبه، جدی و فراگیر مسئولان و متخصصان دست یافتنی است .»
به هر حال، به نظر می رسد مثل همیشه نقش اطلاع رسانی و فرهنگ سازی که بر دوش رسانه های گروهی است بسیار ضروری و حساس است و البته همه ما می دانیم صدا و سیما به عنوان تأثیرگذارترین رسانه باید فعالیت گسترده تری داشته باشد. گرچه کافی است تا این ارگان اراده کند و خواهیم دید که چه نتایج تأثیرگذاری بر جای خواهد گذاشت. همانطور که انیمیشن های نیروی انتظامی در قالبی طنزآمیز و نزدیک به فرهنگ عامه تأثیر بسزایی در کاهش تصادفات رانندگی داشتند، انتظار می رود این ارگان در کنار سایر رسانه ها با انتخاب گزینه ها و روش های مؤثر بتواند گام های مؤثری در کاستن عارضه ای که در سیستم اداری کشورمان حاکم است، بردارد.