هميشه حق با مشتري است

در هر سازمان، مسائلي وجود داردكه با تاثير بركيفيت خدمات قابل ارائه يا كالاي توليدي سبب افزايش يا كاهش ميزان رضايت مشتريان مي‌شود. اين مسائل بسته به نوع تاثير، به 3 دسته متغيرهاي مرتبط با نگرش مديران، متغيرهاي مرتبط با كاركنان و متغيرهاي مرتبط با ساختار سازماني تقسيم مي‌شوند.
اين نوشتار ضمن شناسايي و برشماري متغير‌ها كمك مي‌كند تا از طريق اعمال مديريت مناسب، شرايط بهتري براي جلب رضايت مشتريان فراهم شود.
بهترين گزينه در بازار عرضه و تقاضا براي رسيدن به موفقيت سازماني، مشتري‌محوري است. يك سيستم پويا تنها از طريق مشتري‌گرايي مي‌تواند ميزان مقبوليت و تعداد مشتريان خود را افزايش داده و بقاي سازمان را تضمين كند.
توجه به اصول مديريت كيفيت نيز نشان مي‌دهد عالي‌ترين سيستم‌هاي مديريت با تمركز بر مشتري، راهبردهاي خود را ارائه مي‌كنند. اصل اول در مديريت كيفيت مشتري‌محوري است.
ترديدي نيست كه در عصر توليد انبوه و رقابت بي‌انتها، سازمان‌هايي مي‌توانند به موفقيت دست يابند كه ميزان رضايتمندي مشتريان خود را تا سطح وفاداري كامل افزايش دهند و اصلي‌ترين مسأله در رسيدن به اين رضايت، ارائه كالا يا خدمات با كيفيت مورد انتظار مشتريان است كه از طريق اعمال مديريت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازماني تحقق مي‌يابد.
كيفيت كالا از مهم‌ترين عوامل رضايتمندي مشتريان است كه در موسسات توليدي و خدماتي همواره از مسائل درون سازماني متأثر بوده و تحت‌تأثير متغيرهاي گوناگوني قرار مي‌گيرد. متغيرهايي كه بي‌توجهي به آنها افول مشتري‌مداري را به دنبال دارد. شناخت اين متغيرها كمك مي‌كند تا با اعمال مديريت و كنترل آنها، كيفيت كالاو خدمات و در نهايت رضايت مشتريان افرايش يابد. اين متغيرها در يك تقسيم‌بندي ساده مي‌تواند به متغيرهاي مرتبط با نگرش مديران، متغيرهاي مرتبط با كاركنان و متغيرهاي آميخته با ساختار سازماني قابل تفكيك باشندكه به تبيين هريك مي‌پردازيم.
‌ متغيرهاي مرتبط با نگرش مديران
مهم‌ترين متغيرهاي اثرگذار قابل بررسي كه تأثير آنها در همه سازمان‌ها بخوبي ديده مي‌شود، متغيرهايي است كه يا از نگرش مديران ناشي مي‌شود يا به نوعي با مديريت و نحوه مديريت رابطه مستقيم دارد. برخي از اين متغيرها عبارتند از:
1- تعهد مديران به مشتري‌مداري
تعهد مديران به مشتري‌مداري ضامن افزايش كيفيت محصولات و خدمات سازمان است كه با ايجاد شرايط مناسب در تأمين نيازها و انتظارات مشتريان، رضايتمندي آنان را فراهم مي‌كند. شرايط مناسب معمولادر قالب توجه به خواست مشتريان درامركيفيت، قيمت مناسب و انجام بموقع تقاضا، همچنين توجه جدي به رعايت حرمت مشتريان و برخورد صادقانه به مفهوم واقعي آن تعريف مي‌شود. مدير سازمان با تقسيم وظايف ونظارت جدي بر نحوه عملكرد كاركنان، كيفيت و رضايتمندي مشتريان را تحت كنترل خود دارد و عدم تعهد مجموعه مديران به مشتري‌مداري سبب مي‌شود سمت و سوي حركت سازماني برخلاف نيازها و انتظارات مشتريان باشد.
2- ناتواني مديران در اداره موسسه يا سازمان
اولين نشانه‌هاي ناتواني مديران در اداره موسسه يا سازمان به شكلي كاملا ملموس در كيفيت خدمات سازمان‌ها بروز مي‌كند و سپس به ساير بخش‌هاي سازمان تسري مي‌يابد. بنابر اين از يك سازمان داراي مدير ناتوان، انتظاري جز كاهش كيفيت خدمات وجود ندارد و نارضايتي مشتريان بازخوردي طبيعي براي آن است.
3- انتصابات درست و مبتني بر شايسته‌سالاري
انتصاب درست يعني توجه به ويژگي‌هاي افراد در انجام بهينه مسووليت مورد نظر، اين توجه از استخدام هر عضوي براي سازمان آغاز مي‌شود و در ارائه مسووليت‌هاي مديريتي نمود بيشتري پيدا مي‌كند. اگر انتصابات بويژه در پست‌هاي مديريتي بر پايه شايسته‌سالاري انجام نشود، علاوه بر آن‌كه انجام بهينه امور مربوطه محقق نمي‌شود، بلكه سرخوردگي‌هاي ايجاد شده در افراد شايسته باعث كاهش جدي در كيفيت خدمات سازمان مي‌گردد كه نارضايتي مشتريان را به دنبال دارد.
4- مشاركت دادن كاركنان در امور سازمان
بزرگ‌ترين سرمايه هر سازمان، قدرت انديشه كاركنان آن است و بهره‌مندي از اين سرمايه ارزشمند و نامحدود، تنها از طريق جلب مشاركت آنان ميسر مي‌شود. ميزان مشاركت كاركنان بسته به سبك مديريت از نظرخواهي در خصوص تصميمات اتخاذ شده، بهره‌مندي از نظام پيشنهادات و در كامل‌ترين مرحله تفويض اختيار به كاركنان تشكيل مي‌شود. بديهي‌ترين محصول مشاركت كاركنان، افزايش بهره‌وري، توانمندي و توسعه خلاقيت و نوآوري در سازمان است كه باعث افزايش كيفيت محصولات و خدمات قابل ارائه از سوي سازمان مي‌گردد.
ميزان نفوذ كاركنان در تصميم‌گيري سازمان را درجه مشاركت كاركنان مي‌‌نامند كه عمدتا در قالب تفويض اختيار در حيطه وظايف و اعتماد در حيطه مسووليت تجلي مي‌يابد.
كاملا طبيعي است كه كاركنان يك سازمان بويژه كاركنان بخش پاسخگويي و مرتبط با مشتريان، براي ارائه مطلوب خدمات سازمان و جلب رضايت مشتريان، نيازمند اختياراتي هستند كه براساس آن بتوانند مشكلات مراجعين را بدون هيچ الزامي ‌در كسب تكليف لحظه به لحظه از مافوق، حل كنند.
دارا بودن اختيارات كافي براي پاسخگويي به انتظارات و بازخورد مشتريان، سازمان را در منظر مشتريان سازماني توانمند نشان مي‌دهد و وجود سلسله مراتب براي انجام كار، مشتري را خسته كرده و او را براي تداوم ارتباط با سازمان دچار ترديد مي‌كند. كاركنان بخش پاسخگويي همراه با اطلاعات و دانش لازم در زمينه امور محوله بايد بتوانند مشكلات مشتريان را درك، راهكار مناسب را تشخيص و با روش‌هاي ممكن مشكل مشتري را مرتفع كنند. اگرچه تفويض اختيار، محدود به بخش پاسخگويي نبوده و در همه سطوح سازمان اهميت دارد.
در حوزه اعتماد به كاركنان نيز مسأله بسيار مهم‌تر و حساس‌تر است، چرا كه اعتماد از جمله سرمايه‌هاي ارزشمند اجتماعي محسوب مي‌شود كه در رده‌هاي سازماني هم، به لحاظ ساختار جمعي نقشي موثر در موفقيت سازمان ايفا مي‌كند.
بي‌اعتمادي مديران به كاركنان پرتلاش و علاقه‌مند، هزينه‌هاي قابل توجهي به سازمان تحميل مي‌كند كه علاوه بر زيان‌هاي مالي، رضايت مشتريان را نيز به دليل محدوديت‌هاي ناشي از بي‌اعتمادي تحت تاثير قرار مي‌دهد. اعتماد به كاركنان لزوما نه به معناي پذيرش بي‌قيد و شرط همه نظرات و خواسته‌هاي كاركنان است، بلكه اعتمادي است كه در حيطه مسووليت آنان بوده و از طريق اعمال مديريت، منافع سازمان را تأمين مي‌كند. اعتماد در راستاي وظايف و روش‌هاي انجام كار مشتريان سبب مي‌شود بهترين روش از سوي كاركنان انتخاب و رضايت مشتريان تأمين شود.
5- نظارت بر حسن رفتار كاركنان با مشتريان
حسن برخورد با مشتريان از موثرترين روش‌هاي تبديل مشتريان راضي به مشتريان وفادار است كه از سوي گروهي از كاركنان اعمال مي‌شود. تداوم حسن برخورد، نيازمند نظارت جدي و ايجاد انگيزه در كاركنان براي ارائه خدمات برتر است كه از طريق تشويق كاركناني كه باعث رضايت مشتريان مي‌شوند، همچنين برخورد با كاركنان خاطي تحقق مي‌يابد.
6- توجه به انتقادات و پيشنهادات
توجه مديران به انتقادات وارده اصلي موثر در بهبود كيفيت خروجي سازمان محسوب مي‌شود. هر نقدي كه بر سازمان صورت مي‌گيرد، بيانگر نواقص موجود در نحوه انجام امور سازماني است.
بي‌اعتمادي مديران به كاركنان پرتلاش و علاقه‌مند، هزينه‌هاي قابل توجهي به سازمان تحميل مي‌كند كه علاوه بر زيان‌هاي مالي، رضايت مشتريان را تحت تاثير قرار مي‌دهد
از آنجاكه همه نقدها به معرفي آسيب‌هاي موجود مي‌پردازند، بنابراين اين امكان بالقوه وجود دارد كه با شناسايي نقدهاي منطقي، بحران‌هاي پيش‌روي سازمان را تشخيص داد و براي پيشگيري از آنها چاره انديشيد. بنابراين توجه به انتقادات و پيشنهادات بسته به نوع نگرش مديران سازمان مي‌توانند راهگشا يا بحران آفرين باشند.
مديران زيرك آنهايي هستند كه بتوانند خود را براي پذيرش آسيب‌هايي كه به رايگان براي او شناسايي شده آماده كنند و سطح كيفي محصولات يا خدمات خود را افزايش دهند.
متغيرهاي مرتبط با كاركنان
برخي متغيرهاي درون سازماني كه تأثير شگرفي در كيفيت محصول نهايي از خود نشان مي‌دهند، متغيرهاي مرتبط با نيازها و انتظارات كاركنان است. نيازهايي كه عدم تحقق برخي از آنها باعث خدشه در چگونگي زندگي كاركنان شده است و مشكلاتي را براي آنها فراهم مي‌كند و انتظاراتي كه باعث كاهش انگيزه‌هاي آنان مي‌شوند. اين نيازها وانتظارات در قالب متغيرهاي زير بروز مي‌كنند.
1- پرداخت بموقع حقوق
اصلي‌ترين دليل اشتغال نوع بشر به فعاليت‌هاي اقتصادي كسب در آمد و تأمين نيازهاي فيزيولوژيك خود و خانوار تحت پوشش است. هر انساني به طور طبيعي نيازمند خوراك، پوشاك، مسكن و ساير نيازهاي اوليه است كه در جوامع امروزي اغلب از طريق پرداخت بهاي آنها تأمين مي‌شود. اغلب اين پرداخت‌ها به گونه‌اي جدي زمان بندي شده اند كه در بيشتر موارد مانند اقساط، اجاره مسكن، سرويس اياب و ذهاب، شارژهاي گوناگون و ساير موارد، ماهانه پرداخت شده و بشدت نسبت به تأخير در پرداخت با واكنش منفي مواجه مي‌شوند. در صورتي كه حقوق كاركنان از قاعده ثابتي پيروي نكند و در زمان معيني پرداخت نشود، آرامش افراد به هم خورده و ارتباط فرد با كار خود گسسته مي‌شود. در چنين شرايطي بوضوح روشن است كه كاركنان دقت كافي را در تأمين كيفيت مورد انتظار مشتري ندارند و باعث افزايش نارضايتي مي‌شوند.
2- توازن در ميزان حقوق و حجم كار
اگرچه در دنياي امروز، استانداردهاي دقيقي براي مشاغل مختلف تعريف شده و ميزان فعاليت‌ها از طريق شاخص‌هاي موجود اندازه‌گيري مي‌شوند، اما در سراسر دنيا بسياري موسسات از قواعد موجود تبعيت نكرده و با پرداخت حقوقي معين كه ميزان آن نيز اغلب از طريق قوانين كشورها معين شده است به بهره‌كشي از كاركنان مي‌پردازند. اين نحوه برخورد منحصر به موسسات خصوصي يا مشاغل پنهان نبوده و حتي در بسياري از مشاغل تحت نظارت و كنترل نيز عدم توازن بين حجم كار و حقوق پرداختي ديده مي‌شود. در چنين محيطي توجه جدي به كيفيت، تصوري باطل است كه هرگز تحقق نمي‌يابد و در زماني نه چندان دور بازخوردهاي نارضايتي در مشتريان ملاحظه خواهد شد.
3- توجه به امور رفاهي كاركنان
امكانات رفاهي چه در محيط كار و چه در امور زندگي كاركنان از جمله عوامل موثر در افزايش كيفيت بروندادهاي سازماني محسوب مي‌شوند. به‌طور معمول عواملي از قبيل تأمين دماي مناسب براي محيط كار، ايمني مناسب حين انجام كار، تجهيزات تسهيل كننده انجام كار و پيش بيني برنامه‌هاي رفاهي براي خانواده كاركنان از جمله عوامل موثر برنحوه عملكرد كاركنان است و در نهايت تأثير بسياري در كيفيت محصول نهايي دارد.
4- هماهنگي كاركنان بايكديگر
از جمله مسائلي كه توجه به آن باعث افزايش كيفيت محصولات و خدمات و در نهايت رضايت مشتريان مي‌شود، هماهنگي كاركنان با يكديگر است. ناهماهنگي كاركنان به دلايل گوناگون، بازده محصول نهايي را مخدوش مي‌كند و از كيفيت آن مي‌كاهد. از جمله اين ناهماهنگي‌ها مي‌توان به سطح تحصيلات، پتانسيل‌ها و مهارت‌هاي فردي اشاره كرد.
5- توجه به آموزش كاركنان
توسعه مهارت‌ها و توانايي‌هاي كاركنان باعث افزايش كيفيت محصولات يا خدمات مي‌شود و آموزش، مناسب‌ترين روش اين توسعه محسوب مي‌شود. اگرچه آموزش از جمله برنامه‌هاي مهم درجهت افزايش كارايي دريك موسسه محسوب مي‌شود، اما اجراي بيش از حد آن نيز باعث ايجاد انتظار بالا و در نهايت باعث بي انگيزگي كاركنان مي‌گردد. همچنين آموزش كم باعث مي‌شود كاركنان با خروجي سيستم برخوردي غيرتخصصي داشته باشند و كيفيت محصول نهايي كاهش يابد.
متغيرهاي آميخته با ساختار سازماني
برخي متغيرهاي اثر گذار در كيفيت محصولات و خدمات، وابسته به ساختار سازماني است. هرچه ساختار سازماني به تحقق اهداف آن كمك بيشتري كند، از ارتباطات، فرهنگ و تعاملات منطقي‌تري نيز برخوردار خواهد بود و در نتيجه موفقيت سازمان را عيني‌تر خواهد كرد. متغيرهايي كه به طور مستقيم يا غيرمستقيم بتوانند كيفيت خروجي سازمان را تحت تاثير قرار دهند عبارتند از:
1- پويايي ساختار سازماني
ساختار سازماني در هر شرايطي بايد توانايي پاسخگويي به نياز مشتريان را داشته باشد. آنچه براي مشتري مهم است، رفع نيازها وانتظارات اوست و در اين مسير، جايگاه افراد در ساختار سازماني براي او اهميت ندارد. در يك سازمان با ساختار هرمي ‌ممكن است افرادي كه در راس هرم هستند در درون سازمان از جايگاه برتري برخوردار باشند، اما براي مشتريان مهم‌ترين فرد كسي است كه مشكل او را حل مي‌كند. بنابراين يك سازمان مشتري‌مدار ساختار خود را همواره به تناسب نياز مشتريان به گونه‌اي تغيير مي‌دهد كه متناسب با شرايط زماني و مكاني پاسخگويي مناسبي در آن ساختار صورت پذيرد.
2- نوآوري در ارائه خدمات
يافتن راه‌هاي جديد افزايش كيفيت از طريق تركيب يا جايگزيني منابع و مواد اوليه، همچنين روش‌هاي جديد در كاهش هزينه‌ها از جمله مسائل مرتبط در ساختار سازماني است كه باعث تغيير در كيفيت و رضايت مشتريان مي‌شود. توجه به نوآوري علاوه بر تامين رضايت مشتريان، قابليت افزايش سود سازمان را نيز در بر دارد.
3- گروه هاي غيررسمي‌ درون سازمان
نقش كاركنان در توفيق و حتي بقاي سازمان نقشي حياتي است و انسجام عمومي ‌شرط لازم براي رسيدن به اين نتيجه. در همه سازمان‌ها هستند افرادي كه تنها در انديشه منافع فردي يا صنفي خود هستند. اين افراد معمولا تلاش مي‌كنند با گرد هم‌آوري افراد سببي، نسبي، دوستي يا هر شكل ديگري از ارتباطات ميان فردي بين خود و اطرافيان، گروهي غير رسمي ‌تشكيل دهند.
معمولا با تشكيل هر گروه غيررسمي،‌ علاوه بر كاهش قدرت مديريت، منافع كاركنان نيز به مخاطره افتاده و اين گروه غيررسمي‌ بخش عظيمي‌ از پتانسيل‌هاي خود را صرف منافع خود نموده و تنها در انديشه تأمين منافع همين افراد خواهد بود. در اين شرايط طولي نمي‌كشد كه ساير كاركنان انگيزه‌هاي لازم را از دست داده و ناخواسته كيفيت خدمات كاهش خواهد يافت.
4- جنگ رواني در سازمان
جنگ رواني پديده‌اي است كه بروز آن نه تنهاكيفيت خدمات را كاهش مي‌دهد بلكه آثار زيانبار آن تهديدي جدي براي انسجام سازمان تلقي مي‌شود. پيشگيري از جنگ رواني، هزينه‌هاي رواني ناشي از بحران سازماني را تقليل مي‌دهد و با استقرار آرامش و انسجام عمومي‌در سازمان فضاي با طراوتي براي همه ذي‌نفعان فراهم مي‌آورد كه در نهايت باعث افزايش كارايي و كيفيت در خدمات سازمان مي‌شود. ساختار سازماني همراه با مديريت علمي‌بايد توانايي آن را داشته باشد كه از بروز جنگ رواني در سازمان پيشگيري نمايد.
5- همسو نبودن اهداف مديران و كاركنان با سازمان
ضرورت موفقيت يك سازمان، همسويي اهداف مديران و كاركنان با اهداف پيش‌بيني شده براي سازمان است.
هرچه ميزان همسويي در اين عناصر مهم كمتر باشد، كيفيت محصولات و خدمات خروجي نازل تر خواهد بود و كاهش كيفيت يكي از مهم‌ترين عوامل در كاهش رضايت‌مندي مشتريان محسوب مي‌شود.
6- نبود مواد اوليه مناسب
از متغيرهاي ساختار سازماني كه بشدت در كيفيت خدمات و محصولات اثر مي‌گذارد، مواد اوليه است. نبود مواد اوليه يا مواد اوليه مناسب براي تامين نياز مشتريان، رضايتمندي آنان را بشدت تحت تأثير قرار مي‌دهد. اگر سازماني براي تامين رضايت مشتريان اهميت قائل باشد، بايد در تأمين مواد اوليه محصولات خود دقت نمايد.
نتيجه
رضايت مشتري در گرو تضمين كيفيت محصولات و خدمات سازمان است و نزديك‌ترين مسير رسيدن به كيفيت مطلوب مشتريان، كنترل متغيرهاي درون سازماني اثرگذار در كيفيت خدمات قابل ارائه به مشتريان است.
محمدچهرقاني

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام