در مقاله زیر كه به وسیله كبری سیف اللهی مدرس دانشگاه و مسوول روابط
عمومی شركت توزیع نیروی برق مركز تهران تهیه و تدوین شده تكریم ارباب رجوع
از دیدگاه آموزه‌های دینی مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
امروزه یكی از جهت‌گیری‌های مدیریت نوین، اساس قراردادن اصل مشتری گرایی و
جلب رضایت و اعتماد مراجعان است.نتایج بكارگیری اصول مدیریتی كه بر این
پایه قرار گرفته كه در كشورهای پیشرفته جهان و تاثیر مستقیم آن بر رشد
اقتصاد و به تبع آن ارتقای سطح زندگی در جوامع پیشرفته بر كسی پوشیده نیست.
در نظام اجرایی ما نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده به وسیله سازمانهای
مختلف، به عنوان یكی از شاخصهای اصلی سنجش كارآمدی، و رشد كمی و كیفی
فرایندهای اجرایی آن سازمان در نظر گرفته شده كه با درنظر داشتن برخی اصول
و عوامل موثر بر آن در قالب ”مصوبه طرح تكریم” به ادارات و سازمانهای
دولتی ابلاغ شده است. به طور كلی اساس این طرح برپایه دو اصل عمده بنیاد
شده كه شامل ”مدیریت زمان” و ”مدیریت رفتار” است.
●مدیریت زمان
مدیریت زمان یا به بیانی ساده‌تر ”كسب بهترین نتایج از كوتاه ترین مسیر در
كمترین زمان و با كمترین هزینه” كه از مباحث بسیار جدی و ضروری دوره كنونی
است. مولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت انجام امور از طریق ارائه و به
كارگیری صحیح روشهای انجام كار،
حذف مراحل زاید، زمان بر و تكرار شونده، حذف موانع و گلوگاههایی كه موجب
ایجاد اخلال در انجام امور شده و عاملی برای اتلاف نقدینگی، انرژی و وقت
افراد محسوب می شود و به تبع آن موجبات بروز خستگی، ایجاد تنش و درگیری
میان افراد هر دو گروه اعم از خدمت رسان و خدمت‌پذیر را فراهم می‌سازد.
●پیشینه خدمت رسانی
پیشینه خدمت‌رسانی در آموزه‌های دینی را می‌توان به شرح زیر خلاصه كرد:
۱- در حكمت خلقت: سابقه خدمت‌رسانی را می توان حتی قبل از آفرینش بشر در
حكمت خدای كریم جستجو كرد. زیرا خداوند ابتدا آسمان و زمین و آب و خاك را
آفرید و شرایط زیست انسان را در كره خاك فراهم كرد و سپس انسان را آفرید و
همه آنچه در آسمان و زمین است را به خدمت او گمارد: آیا ندیدید خداوند
آنچه در آسمانها و زمین است مسخر شما كرده است و نعمت‌های آشكار و پنهان
خود را به طور فراوان بر شما ارزانی داشته است؟ ...
مفهوم واقعی تسخیر موجودات برای انسان این است كه در خدمت منافع او باشد و
به نفع او كار كند و به او امكان بهره گیری دهند، به همین جهت شب و روز،
خورشید و ماه و ستارگان هر یك به نوعی در زندگی انسان اثر دارند و مورد
بهره‌برداری او قرار گرفته و در تسخیر انسانند. این تعبیر ارزشمند خدای
سبحان یعنی مسخر بودن موجودات و كاینات برای انسان و به فرمان خداوند،
نشانگر شخصیت والای انسان است كه او را به مقام خلیفه الهی رسانده و
نعمت‌های الهی را به خاطر او آورده تا حس قدردانی او را برانگیخته و وی را
به خداوند نزدیك تر كند.
۲- در كلام و مرام انبیا و اولیای الهی: انبیاء و اولیای الهی همواره سعی
داشتند به انسانها خدمت كنند و آنان را از غفلت و غوطه‌وری در امیال
نفسانی نجات داده و از خاك به افلاك برسانند.
رسول گرامی اسلام كه ممتازترین الگوی نیكو برای مردم هستند در جهت خدمت
رسانی به مردم آنچنان پرتحرك و پرجنب و جوش بودند كه برای هدایت مردم تلاش
می كردند و از فرط غصه و دلسوزی برای آنان، جان خود را به خطر می
انداخت.ائمه معصومین (س) فلسفه پذیرش مسئولیت را، خدمت‌رسانی به محرومان و
مبارزه با ستمگران برشمرده‌اند. چنانچه امیرالمومنان علی (ع) می فرمایند
”آگاه باشید، قسم به آن كسی كه دانه را در دل خاك شكافت و روح آدمیان را
آفرید، اگر حضور این جمعیت برای بیعت و تمام شدن حجت مبنی بر نیاز به یاور
نبود و اگر نبود آن عهدی كه خداوند از علما گرفته كه بر سیری بی اندازه
ستمگر و گرسنگی بی حد ستمدیده، صبر نكنند، مسلماَ ریسمان خلافیت و حكومت
را بر گردنش (معاویه) می‌انداختم و با جام نخستین آن آخورش را سیراب می
ساختم تا دریابید كه این دنیای شما نزد من از آب بینی بزی، هم پست‌تر
است.” (نهج البلاغه، خطبه ۳، ص ۵۰)
بر همین اساس آن حضرت به كارگزاران خویش با قاطعیت گوشزد می‌كند كه منصب
دولتی را برای خود غنیمتی ندانند كه با استفاده از آن به بهبود زندگی خود
و نزدیكان بیندیشند، بلكه آن را امانتی بدانند كه پیش از فرا رسیدن مرگ یا
پایان مسئولیت، همه تلاش خود را در جهت خدمت رسانی به مردم به كار برده و
هیچگاه در امانت خیانت نكنند و آن را به صاحبش برگردانند. امام بزرگوار
حضرت علی (ع) به اشعث بن قیس، استاندار خود در آذربایجان می‌نویسد: ”به
یقین منصب و حكومت برایت طعمه‌ای خوردنی نیست، بلكه بر گردن تو امانت است.”
۳- در كلام امام خمینی (ره): امام خمینی بنیانگذار جمهوری اسلامی ایران
نیز در این ارتباط فرموده اند: ”اگر به من بگویند خدمتگزار، بهتر از آن
است كه بگویند رهبر، رهبر مطرح نیست، خدمتگزاری مطرح است، اسلام ما را
موظف كرده است كه خدمت كنیم.”
●تاكید واژگانی
در قرآن، این كلام موزون الهی، از شیوه های مختلفی جهت تاكید و تكیه بر
موضوعات و موازین مهم بهره گرفته شده است. یكی از این شیوه ها ”تكرار و
تنوع” موضوع مورد اهمیت است.بر این اساس در اهمیت خدمت‌رسانی به مردم نیز
خدای سبحان در جای جای قرآن كریم، انسان را به دستگیری، گره گشایی و
خدمت‌رسانی به دیگران توصیه كرده است. ازجمله واژه‌هایی كه در قرآن كریم
مشوق خدمت رسانی است می توان به احسان، اكرام، انفاق، انعام، ایثار،
ایناء، باقیات الصالحات، تعاون، صدقه، رحمت، عطیه،
فضل، فعل خیرات، قرض، قربان، سابقه در خیرات و … اشاره كرد.
به عنوان مثال واژه ی احسان در سوره قصص، آیه ۷۷ اینگونه آمده است:
”به مردم نیكی كن، چنانچه خداوند به تو نیكی كرده است،”
قرآن به طور مكرر تاكید می كند كه ”ای بندگان خدا عمل صالح كنید و كار خیر
انجام دهید.” زیرا نیكی كننده نتیجه كار نیكش را می بیند و در جایی دیگر
می‌فرمایند: ”نیكی كردن تنها روی خود را به سوی مشرق و مغرب گردانیدن
نیست، بلكه نیكوكاری آن است كه به خداوند، روز قیامت، فرشتگان و كتاب
پیغمبر ایمان آورده و مال خود را با كمال اخلاص و از روی حس نوعدوستی به
خویشاوندان و یتیمان و در راه ماندگان و سائلان و مستمندان ببخشاید. و در
راه آزادی بردگان خرج كند و نماز بر پای دارد و زكات مال خود بدهد.” (بقره
/ ۱۷۷)
همچنین در همان سوره آیه (۲۳۷) می‌فرماید: فضل و احسان را نسبت به یكدیگر
فراموش نكنید. خدای رحمان بندگان خود را مكرراَ امر به عدل و نیكی می كند
و می فرماید: ”همانا خداوند خلق را فرمان به عدل و احسان می دهد و به بذل
و بخشش بر خویشاوندان امر می كند. (سوره نحل ۹۰)” و مكرراَ وعده می‌كند كه
كسی كه از دیگران دستگیری كند خداوند مشكلات او را حل می كند: ”اما هر كس
بخشش كرد و پرهیزگار شد و به نیكویی تصدیق كرد. ما هم كار او را سهل و
آسان می‌گردانیم.” (سوره لیل/ ۷۰۵)
آیات بیشماری در این خصوص نازل شده كه همه بر حسن رفتار و حسن اخلاق و
خدمت به مردم تكیه و تاكید دارند و در همگی پاداش خیر هر دو دنیا را برای
انسان نیكوكار پاداش قرار داده‌اند.
●خدمت‌رسانی معیاری برای ارزیابی
خدمت رسانی به مردم، معیارهایی برای ارزیابی انسانها است.
۱- خدمت رسانی ملاك شناسایی زمامداران بر حق: فضل به سكن از امام صادق (ع)
نقل می كند كه امیرالمومنین فرمودند: ”خداوند را به وسیله خود او و رسول
خدا را با مقام رسالتش بشاسید و اولی المر را به واسطه كارهای پسندیده و
عدالت پیشگی و خدمتگزاری به مردم شناسایی كنید.”
۲- فریادرسی به مردم، ملاك مسلمانی: فریادرسی و پاسخ به استغاثه مسلمانان
و خدمت‌رسانی به حدی بار مسئولیت را بر دوش انسان سنگین می‌سازد، اهمیت
دارد كه ملاك مسلمانی قرار گرفته و بی تفاوتی نسبت به آن، انسان را از
زمره مسلمانان خارج می كند. چنانكه در حدیث پیامبر اكرم (ص) آمده است كه
فرمود: فردی كه بشنود كسی مسلمانان را یاری می‌طلبد و پاسخش ندهد مسلمان
نیست.در جایی دیگر آمده است: خداوند در روی زمین بندگانی دارد كه فریادرس
مردم هستند و آنها در روز قیامت درامانند.
۳- خدمت رسانی، عبادتی بزرگ: حسن نیكوكاری و خدمت به مردم از مسائل مهم در
اخلاق بوده است، به خصوص خدمت به مومنان و صالحان كه پس از فرایض دینی،
بالاترین وسیله تقرب به خداست و گاه شاید مقدم بر فرایض فردی.
اولیای خدا، همواره در خدمت مردم بودند آنها در رفع نیازهای مردم، با قصد
قربت اقدام می كردند و به دیگران نیز توصیه می كردند در باب اهتمام به
امور مسلمانان و خیرخواهی و خدمت‌رسانی به آنان در اصول كافی حدیث نقل شده
است از جمله اینكه قرآن می فرماید:
آنچه به سود مردم باشد، پایدار و جاوید خواهد بود و آنچه سودمند نباشد،
مانند كف روی آب، به زودی از بین می‌رود.و از پیامبر اكرم (ص) نقل است كه
فرموده‌اند: ای رفاعه، كسی كه به خدا ایمان آورده، هرگاه برادر مومن او
برای رفع حاجتی نزد وی بیاید، باید با چهره باز با او برخورد كند و اگر می
تواند، خودش به سرعت برای رفع حاجت او اقدام كند و اگر نه نزد دیگران برود
تا حاجت او را برآورند، در غیر اینصورت رابطه ای بین ما و او نیست.
●●جمع بندی
با توجه به آنچه كه از جستاری مختصر در آیات الهی و احادیث به دست آمد می
بینیم، خدمت رسانی و تكریم مردم چیزی نه پدیده ای نوظهور و بیگانه با خوی
و خصلت ماست كه با هیچ فطرت انسانی مغایرت ندارد. حفظ حرمت افراد، به
كاربردن كلام متناسب با شان مخاطب، به كار گرفتن لحن و صدای متناسب در
كلام، ظاهر آراسته، تعارف و پذیرایی و ... همه و همه اصول اخلاقی را تشكیل
می دهد كه ما از والدین خود آموخته و در تربیت كودكانمان بر آن اصرار
داریم و اگر قرار باشد این همه تلاش بی وقفه ما در تربیت اخلاقی
فرزندانمان در مناسبات اجتماعی و در مواجهه مستقیم كلامی با مردم ظهور و
نمود نیابد.همه تلاشهای ما بی ثمر است. به ویژه زمانی كه به دلایل متعدد
سازمانی و مدیریتی یا ضعف در پشتیبانی مالی و تجهیزات و یا كمبودهای دیگر
قادر به ارائه خدمت به موقع نیستیم، مسئولت ما در حفظ فضای اخلاقی سالم در
مواجهه با مردم سنگین‌تر می شود. اگر به هر دلیل اعم از كمبودهای مقطعی
امكانات در سازمان، تعلل های اجرایی در بخش خصوصی، مشكلات موجود در بخش
اداری، و یا حتی سستی و عدم همكاری سایر كاركنان، قادر به پاسخگویی به
موقع به مردم نیستیم، دست كم می‌توانیم با رویی خوش و نرمش كامل، حسن نیت
خود را نشان داده و در حد بضاعت خود صندلی برای نشستن فرد مراجعه كننده
تعارف كنیم و با استكان چای خود را مقابل او بگذاریم.