توسعه مدیریت فرایندی است كه طی آن سطح دانش و مهارت و اطلاعات سطوح سه
گانه مدیریت (مدیران عالی، مدیران میانی، مدیران عملیاتی و سرپرستان)
ارتقا یافته، موجبات استقرار شرایط لازم برای تكامل مجموعه استعدادها و
توانائیهای این رده را فراهم خواهد آورد.
مدل تعالی سازمانی نیز یك ابزار عملیاتی قوی است كه می تواند برای مقاصد
مختلفی توسط سازمانها به كار گرفته شود. اما باید دقت كرد كه تعالی
سازمانی یك برداشت نظری و تئوریك نیست بلكه به دست آوردن و ارائه نتایج
ملموس و قابل مشاهده ای است كه مبتنی بر شواهد بوده، پایداری و دوام داشته
باشد.
ضمن اینكه معرفی مدل تعالی عملكرد می تواند در صدر برنامه های توسعه
مدیریت قرار گیرد می بایست بر این باور بود كه هرچه در برنامه ریزی برای
توسعه اجزای سیستم (از جمله مدیریت) كوشا باشیم طبیعتا به همان میزان
دستیابی به تعالی سازمانی نیز محقق خواهد گشت.
●مقدمه
هدف غایی هرسیستم انسانی حركت در جهت پیشرفت ، تكامل و تعالی است وتكامل و
تعالی آن به رشد ، پیشرفت ، توسعه وتكامل اجزای آن بستگی دارد.
دههٔ آینده ، مرحلهٔ گذار بسیار حساسی برای اقتصاد ، صنعت و تجارت كشورمان
است. وظایف و مسؤلیتهای دولتها در قبال جامعه غالباً به وسیلهٔ سازمانهای
دولتی ، صنعتی و بازرگانی موجود در جوامع صورت می پذیرد و منابع انسانی
عامل مهمی برای تحقق اهداف این سازمانها به شمار می روند. درحقیقت این
نیروهای انسانی هستند كه سازمانهای یاد شده را به سوی اهداف موردنظر سوق
می دهند و زمانی كه آنها به اهداف خود نائل شوند ، موجبات دستیابی جامعه و
سرانجام دولتها به اهداف خود را فراهم می‌سازند. بنابراین، سازمانها
نیازمند مدیرانی نواندیش و متعهد هستند كه با همه سختی ها و شرایط حاكم بر
دنیای كنونی بتوانند رشد و تعالی سازمان خودرا ادامه دهند، از تكنیك های
نوین مدیریتی ، متناسب با فرهنگ كشور استفاده كرده و بپذیرند كه نیروی
انسانی ، بزرگترین سرمایه آنهاست. برای تصحیح جهان بینی سازمانی نیروی
انسانی ، ابتدا بایدمدیران آن سازمان ، عملكرد و نحوهٔ برخورد آنان با
دیگران را تصحیح كرد.یك مدیر هنگامی می تواند در راستای اهداف كلی و
استراتژی سازمان ، هماهنگیهای لازم بین بخشهای مختلف ایجاد كند كه ضمن
توسعه و بهبود توانائیهای مدیریتی ، سطوح مختلف زندگی خویش را تحت كنترل
درآورده و توانایی خود تدبیری را كسب كرده باشد درغیر این صورت انتظار
اعمال مدیریتی صحیح و موفق از او ناصواب است.
در این مقاله باهدف بررسی نقش توسعه مدیریت در تحقق تعالی سازمان مطالبی
پیرامون توسعه مدیریت ، تعاریف ، ابزار ، اجزاء ، و ... سپس مباحثی نیز
درباره تعالی سازمانی ارائه خواهد شد.
●توسعه مدیریت
افزایش فضای رقابتی با ورود تدریجی كشورمان به عرصهٔ تجارت جهانی ، پیشبرد
سیاست خصوصی سازی و كاهش تصدی گری دولت شرایط را به گونه ای رقم می زند كه
پویایی و بقای سازمانها را به تدریج به تابعی از شایستگی آنها تبدیل می
كند. از سوی دیگر، امروزه دسترسی به اطلاعات و دانش ، آموزش و ارتباطات
نقش حیاتی در زندگی فردی و اجتماعی ، پیشرفتهای انسانی و نیل به توسعه همه
جانبه ایفا می كند. دراین میان اطلاعات به عنوان پیش نیاز دانش و شناخت و
آگاهی ، یكی از اساسی ترین مؤلفه های تأثیرگذار در نیل به توسعه انسانی
تلقی می گردد. مدیران از راه آموزش می توانند به دانش و مهارتهای مدیریتی
نائل آیند ونیز از طریق آموزش و پرورش در یك سازمان می توان به توسعه و
تأمین مدیریت دست یافت ، فرایندی كه طی آن سطح دانش و مهارت و اطلاعات
سطوح سه گانهٔ مدیریت ( مدیران عالی ، مدیران میانی ، مدیران عملیاتی و
سرپرستان ) ارتقا یافته ، موجبات استقرار شرایط لازم برای تكامل مجموعه
استعدادها و توانائیهای این رده را فراهم خواهد آورد.
بدین ترتیب، توسعه مدیریت عبارت است از فرایند اصلاح یك یا چند جنبهٔ
مدیریت سازمان كه هدف از آن ، اصلاح اثربخشی مدیران ، از طریق آموزش آنان
برای كسب نظر و آشنایی با اهداف و خط مشی سازمان ، توانائیها و مهارتهای
لازم برای ایفای نقش مؤثر در سازمان است.بنابراین، آموزش یكی از مهمترین
عوامل توسعه مدیریت به خصوص مدیریت منابع انسانی است. و این بدان دلیل است
كه سرنوشت هرچیزی به كیفیت عامل انسانی پیوند خورده است.
امروزه باوجود پیدایش مكتبهای مختلف مدیریتی و تحریر كتابها و مقالات
مختلف در این زمینه و همچنین تأثیر مدیریت علمی در انقلاب صنعتی و
فراصنعتی هنوز مشاهده می شود كه بسیاری از مدیران بخشهای مختلف ،
كارشناسانی ( مهندسان ) هستند كه در یك رشته فنی خاص تحصیل و تجربه داشته
اما آگاهی لازم علم مدیریت را ندارند كه این امر موجب تداخل وظیفه و گاه
فعالیت نامربوط و عدم تخصصی شدن و آشفتگی امور گردیده است. این مسئله نشان
دهندهٔ عدم تعریف درست و شناخت صحیح از مدیر و مدیریت در جامعه است.
برای كسانی كه اطلاعات پایه ای در زمینه مدیریت ندارند و یا به دلیل مقاصد
و منافع شخصی و یا سیاسی و یا موقعیت شغلی به آن اهمیت نمی دهند ، زمینه
شناخت درست از این علم وتعریف و طراحی شیوه های مدیریتی برای بخشهای مختلف
و همچنین فعالیت و مطالعه و انگیزش در جهت شكوفایی این مقوله به درستی
مورد توجه قرار نگرفته است. البته با توجه به ماهیت حرفه مدیریت و عوامل
مختلف تأثیرگذار در آن امكان تعریف مشخص و شناخت درست و تعیین دامنه ، نوع
و چگونگی فعالیتها و حدود اختیارات در سطوح مختلف و نیز عینیت بخشیدن و
تجسم عملكرد مدیر به سهولت حرفه های دیگر نیست. ازنظرجایگاه علمی ، می
توان گفت علم مدیریت در تقسیم بندی و طبقه بندی علوم مختلف بیش از آنچه كه
تا كنون مطرح شده است ، رابطه تنگاتنگ با علوم انسانی، تجربی و حتی علوم
دیگر دارد.
در اینجا اشاره به برخی چالشها كه فراروی نظام اداری كشور قرار دارد ، ضروری به نظر می رسد :
- تمركز و عدم تمركز : عدم تناسب میان اختیارات و مسؤلیتهای محوله به
مدیران ، نبود حد بهینه ای از تمركزوعدم تمركز در ادارهٔ امور كشور ،
غیرذاتی بودن اختیارات مقامات محلی و تمركز بیش از حد اختیارات در حوزه
های مركزی باعث كاهش كیفیت تصمیمات متخذه و پرداختن به امورغیرضروری در
دستگاههای اجرایی شده است.
- به كار نگرفتن الگوها و نظامهای جدید مدیریتی، در اداره اموركلان كشور:
فقدان نظام ارزیابی عملكرد دستگاههای اجرایی و پیگیری تحقق اهداف ، برنامه
ها و نتایج مورد انتظار ، منطقی نبودن زمان تصدی مدیریت در دستگاه های
اجرایی ، عدم قانونمندی و ضابطه گرایی و شایسته سالاری در انتصاب و ارتقای
كاركنان و عزل و انتصاب و تغییر مدیران از جمله مهمترین چالشهای نظام
اداری و اجرایی كشور در بخش مدیریت است.
- منابع انسانی: نظام اداری در جذب و نگهداری كاركنان توانمند ، كارآمد و
متخصص از توانائیهای لازم برخوردار نیست. عدم استقرار نظام رقابتی در جذب
و انتخاب نیروی انسانی ، وجود مجاری و طرق مختلف ورود به خدمات دولتی و
غیرقابل مهارشدن توسعه كمی بخش غیر دولتی با توجه به محدود بودن منابع
كشور باعث كاهش میزان حقوق و دستمزد كاركنان دولت به منظور جبران خدمت
آنان و در نتیجه كاهش انگیزه آنان و عدم توفیق در جذب نیروهای توانمند و
متخصص شده است. نظام ارزشیابی كاركنان دولت به منزله ابزاری برای ترغیب و
تشویق كاركنان به انجام وظایف در سطح كمی و كیفی مطلوب و ارتباط آن با
روند پیشرفت شغلی و سرنوشت استخدامی از كارامدی كافی برخوردار نیست.
- استفاده از رویه ها و روشهای منسوخ: گرایش نداشتن به تحول و نوسازی در
شیوه های انجام كار و در نتیجه غیرمنطقی و طولانی بودن سیرمراحل و
فرایندهای انجام كار ، فقدان زمانبندی انجام امور ، تأكید بیش از حد بر
سازوكارهای كنترلی و حاكمیت رابطه به جای ضابطه از دیگر چالشهای بخش اداری
و فرایندهای انجام كار به شمار می آید.
- قوانین و مقررات: روح حاكم بر قوانین و مقررات اداری و استخدامی به شكلی
است كه كاركنان بعداز استخدام هیچ نیازی به تلاش و تحرك در خود احساس نمی
كنند.
برای رفع چالشهای فوق راه حلهای زیر پیشنهاد می گردد :
- برخورداری دولت از نظام تصمیم گیری شایسته و مؤثر در سطوح مختلف و تحقق
حد مطلوبی از تركیب عقلانیت و دموكراسی در نظامها ، نهادها و مراجع تصمیم
گیری.
- تمركززدایی در نظام و مدیریت امور و طی مراحل توزیع اختیار و نهادینه
ساختن فرایندهای غیر متمركز تصمیم گیری و ایجاد ظرفیت برای استقرار مدیریت
متمركز سالم ، شایسته و مطمئن در جهت تعالی اهداف توسعه كشور و تقسیم
عادلانه و مؤثرتر نقش مسیریابی ، هدف گذاری و اعطای اختیار به مدیران در
قلمروهای مدیریتی خود.
- قانونمندی ، مشاركت جویی ، مشاركت پذیری ، عدالت جویی ، كارآفرینی و
توسعه فضای اجتماعی قابلیت زا وكارآفرین ، شایسته گرایی و دانش گرایی.
- ایجاد نظام اداری و مدیریت پذیرای بهره گیری از دانش و فناوری اطلاعات و
بهره مندی از آن درحوزه های دارای اولویت از نظر توسعه مدیریت.
- متمركز شدن بركیفیت ، سرعت ، شفافیت و سلامت و كارایی در اداره و ارزیابی امور.
- توسعه ظرفیتها و استعدادهای سیستم مدیریت برای تعامل بیشتر ، افزایش
مشاركت و جلب همكاری و همراهی بخشهای مختلف در توسعه و تعالی و ادارهٔ
امور و حمایت و پشتیبانی آنها در ضمن انجام نقش هدایتی و نظارت فعال و
شایسته خود.
- برخورداری نظام اداری از سامانه ها ،
خط مشی ها ، و الگوهای نوین و روزآمد مدیریت منابع انسانی و سرمایه های
فكری و تكمیل آن با ضرورتهایی چون تعهد ، پایبندی ، ماندگاری ، سختكوشی و
بهره وری نیروهای دانشی و سرآمد و ارزش افزا و مدیریت مؤثر نیروهای مازاد
، غیر لازم و غیركارآمد.
●نیازهای مطرح شده در توسعه مدیریت
شاید دلایلی كه برنامه ریزی دقیق در توسعه مدیریت را الزامی می كند طبیعت
كار مدیر و سرپرست است كه بسیار پیچیده و مشكل است و به همین سبب نیز
معمولاً تهیه و تنظیم فرم های شرح شغل كامل ، به ویژه برای مدیران عالی
سازمانها كاری است بس دشوار.
به هرحال شاید به جرئت بتوان گفت كه یك نسخه پیچیده و یك دست و بی عیب
برای توسعه مدیریت و سرپرستی وجود ندارد. هرسازمانی باید متناسب با هدف و
مسائل داخلی و محیطی خود ، دوره های آموزشی لازم را برای تعالی مدیران و
سرپرستان خود طراحی و منابع تأمین بودجه آن را مشخص سازد. سازمانهایی كه
معمولاً برنامه های منظمی برای آموزش و توسعه مدیریت دارند ، از فنون
گوناگونی برای فلسفه و نگرش خود نسبت به مسئله توسعه منابع انسانی استفاده
می كنند. در شكل شماره یك نیازهای چندی كه در توسعه مدیریت مطرح می شود ،
اشاره شده است :
مهارت های تصمیم گیری را می توان با استفاده از روشهای تمرینهای داخل
كازیه ، بازیهای مدیریت و بررسی قضایای اداری و مطالعات موردی ایجاد كرد.
مهارتهای فردی با استفاده از روشهای نقش آفرینی ، مدل های رفتاری ، آموزش
حساسیت ، تجزیه و تحلیل رفتارهای متقابل و ساختارهای بینشی قابل حصول است.
دانش شغلی را نیز كه یكی از نیازمندیهای اساسی مدیران است باید از طریق
تجربه حین كار ، استاد شاگردی و مطالعات مربوطه به دست آورد. دانش سازمانی
را می توان با چرخش در مشاغل و مدیریت چند جانبه به دست آورد. نیاز به
معلومات عمومی را نیز می توان از طریق دوره های ویژه ، جلسات اختصاصی و
مقالات منتخب و بالاخره نیازهای ویژه انفرادی مدیران را می توان با
استفاده از برنامه های اختصاصی و گروهی برآورد.●ابزار توسعه مدیریت
دراین بخش به برخی اهرمها و ابزار توسعه مدیریت اشاره می شود :
- كانونهای ارزیابی : كانون ارزیابی بر محل فیریكی خاصی دلالت ندارد بلكه
فرایندی است كه براساس آن به سازمانها در تصمیم‌گیری كم خطاتر و دارای
اعتباری بیشتر برای انتخاب ، انتصاب و ارتقای كاركنان كمك می شود. هدف
عمده كانون ، سنجش خصایص افراد تحت ارزیابی در تطبیق آنها با مجموعه ای از
شایستگیهای مورد نیاز شغلی است.این شایستگیها بیانگر آنند كه كدام ظرفیتها
، توانائیها و نگرشها برای موفقیت در روند شغل ضروری هستند.
- جذب و پرورش نخبگان : اقدام به جذب نخبگان یكی از روشهایی است كه تحقق مأموریت توسعه مدیریت را امكان پذیر می‌سازد.
از آنجایی كه در سازمانهای آینده ، یادگیری و دانایی ، محور اساسی تولید
كالاها و خدمات و بطور كلی ایجاد ارزش افزوده است، سازمانها می بایست با
جذب دانشجویان ممتاز و نخبه دانشگاهی و پرورش آنان در محیط كار و باوركردن
استعدادهای آنان پیوند میان علم و یادگیری سازمانی را به طور بنیادی
پیگیری كنند.
- تربیت مدیران آینده : در شرایط محیطی پیچیده ، غیرقابل پیش بینی و
رقابتی كسب و كار ، دیگر نمی توان به صورت آزمون و خطا افراد را به مشاغل
مدیریتی منصوب كرد. بلكه باید با دوراندیشی و آینده نگری ، به طور عملی
مدیران آینده را كشف و طی برنامه های آموزشی و پرورشی ویژه ، قابلیت آنان
را ( ونه ضعفهای آنان را ) توسعه داده و آنها را برای مناصب مدیریتی در
آینده آماده كرد.
تربیت مدیران آینده از مهمترین راهكارهای توسعه مدیریت و سازمانها به شمار
می رود و از این طریق مقاصدی از قبیل شایسته سالاری ، ایجاد انگیزه برای
رشد و ارتقا ، ایجاد انگیزه برای ماندگاری كارشناسان در سازمانها و ایجاد
محیط رقابتی سالم در محیط كار دنبال می گردد.
- استخدام همكاران با درجه عالی : این امر را می توان در یك كلام خلاصه
كرد و آن استخدام افراد شایسته است و معیارهای شایستگی عبارتند از : داشتن
دانش بیشتر ، مهارت بالاتر ، كارایی افزونتر ، وفاداری بیشتر به سیستم ،
دلسوزی بیشتر از سایرین ، قابلیت سازگاری بیشتر با محیط سازمان و هماهنگ
با اهداف آن ، گروه گرا بودن.
- مشاوره مدیریت : پیچیدگی سازمانها از سویی متأثر ازتنوع و تعداد اجزای
درونی و عوامل محیطی آنهاست و از سویی نتیجه شتاب تغییرات این عوامل است.
هرقدر سازمانها اتكای بیشتری بر ابزار و روشهای معین و استاندارد داشته
باشند ازقطعیت و قابلیت مدیریت بیشتری برخوردارند. ناكامی بسیاری از
مدیریتها معلول ناهمخوانی نگرش و رفتار جزم اندیش مدیران و سیستمهای
مكانیكی تحمیل شده به سازمانها با واقعیت غیرجزمی آنهاست. سازمانها برخلاف
ماشین ها و سیستم های مكانیكی دارای اراده و آرمان هستند. مدیریت بر آنها،
دانش ، بینش و مهارت متناسب با ماهیت آرمان گرایانه آنها را می طلبد. نمی
توان انتظار داشت كه همه مدیران در همه سطوح واجد این دانشها ، بینشها
ومهارتها باشند. ونمی توان انتظار داشت كه مدیران همواره گنجینه ای از
تجربیات موفق و نا موفق مدیریتی را در سوابق شخصی خود داشته باشند.
مشاوران حرفه ای مدیریت در كشورهای صنعتی این نیاز را برآورده می كنند.
آنان با استفاده از تجربیاتی كه از بنگاه ها و مؤسسات گوناگون به دست می
آورند و بینش مهارتی كه در تشخیص مسائل و ارائه راهكارها دارند و از آنجا
كه در بیان كاستیها و معرفی فرصتهای پیش روی مؤسسات آزادند، می توانند
یاری رسان مدیران در شرایط دشوار و پیچیده و بحرانی سازمانها باشند و
مدیران را درتحقق آرمانهایشان همراهی كنند.
بنابراین، توسعه مشاوره مدیریت یكی از الزامات توسعه مدیریت در كشور و
سازمانهاست. هرقدر سازمانها و محیط آنها متغیرتر ، متنوع تر و پرچالش
ترباشد این ضرورت بیشتر خواهد بود.
علاوه بر ابزار و اهرمهای پیش گفته عواملی از قبیل برون سپاری، ابزار و
فناوریهای سخت افزاری و نرم افزاری اداری ، آموزش و .... را نیز می توان
در زمره ابزار توسعه مدیریت محسوب كرد.
●راهكارهای بهبود و توسعه مدیریت
منابع انسانی مولد و منابع سرمایه ای از اهمیت ویژه ای برخوردارند. توسعه
مدیریت و منابع انسانی در ابعاد مختلف آن می تواند مستقیماً در رشد و
توسعه اقتصادی كشور تأثیرگذار باشد. و همانگونه كه «ماتسوشیتا» دانشمند
ژاپنی می گوید : «نخست انسان بساز، كالای خوب خودش ساخته می شود ».
علی ایحال برای بهبود و توسعه مدیریت راهكارها و پیشنهاداتی به شرح زیر مطرح است :
- نوسازی در مدیریت از طریق تدوین آزمونهای شایستگی به صورت جامع و
كاربردی برای مدیران فعلی ( رؤسا سرپرستان ، فرماندهان و.... ) به صورت
كتبی ، علمی و شفاهی و تشخیص مدیر از غیر مدیر؛
- احیاء تفكر سیستمی؛
ضابطه مند كردن انتخاب مدیران از طریق اعمال فرایند منطقی در گزینش (
انتخاب استراتژیك ) ، آموزش ، ارتقا و استفاده از افراد برای اداره
قسمتهای مختلف؛
- اگر مدیریت را به عنوان یك تخصص شناختیم دیگر نباید اداره بخشها ، دوایر، ادارات و سازمانها را به مدیران اسمی واگذار كنیم؛
- تعیین استانداردها و شاخصهای لازم برای مدیران و اعطای گواهینامه و تأییدیه برای واجدین این استانداردها؛
- تعیین جایگاه مشخص برای مدیریت در بین علوم ، فنون ، حرفه ها و هنر. توضیح اینكه مدیریت ، تمامی این جنبه ها را داراست؛
- فعال كردن بخش تحقیق و پژوهش در زمینه ها و رشته های مدیریت و ایجاد بورس تحقیق وحفظ حقوق واقعی پژوهشگران؛
- درك ضرورت توسعه مدیریت و امكان سنجی و پرهیز جدی از روزمرگی در مدیریت؛
- تجزیه و تحلیل ساختار فعلی مدیریت در سطوح مختلف از طریق تشكیل كمیته های تجزیه و تحلیل توسط كارشناسان و تحلیل گران طراز اول؛
- انتخاب بازرس مدیر برای نقد مدیران فعلی ونظارت مستمر و مداوم بر كار مدیران در مقاطع زمانی مختلف ، ارتقاء یا تنزل مقام آنها؛
- توجه دقیق و اهمیت به مسئله بازخورد در مدیریت از قبیل پیشنهادات ، راه حلها ، واكنشها وغیره؛
- تدوین نظامنامه جامع مدیریتی؛
- انجام تبلیغات در سطح ملی برای كمك به شناسایی و بهبود نگرشها راجع به مدیریت.
به طور خلاصه می توان گفت : ازآنجایی كه مدیریت صحیح ،كیفیت اداره امور را
بالا می برد ، راه توسعه و آبادانی كشور از مدیریت صحیح می گذرد.
پرواضح است توانمندسازی سیستم اگر با ابزار مدیریت و از طریق توسعه مدیریت
و توسعه منابع انسانی و نظامهای مدیریتی به دست آید ماندگارتر و شاید با
هزینه كمتر میسر شود و اینكه انتظار نتایج فوری نیز نباید ما را از این
راه ( توسعه مدیریت) منصرف سازد.
●تعالی سازمانی
آنچه به عنوان سؤال بزرگ فراروی سازمانها قرار دارد این است كه با چه
ابزاری و چگونه می توان ضمن بررسی موارد مختلف به شكل جامع تمام نقاط قوت
و حوزه های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصهٔ
رقابت آماده كرد.
امروزه اندیشمندان و متفكران بهره وری بر مدیریت كیفیت جامع به عنوان راه
حل فراگیر برای افزایش كارآمدی سازمانها از طریق ایجاد سیستمی در مدیریت
كه ضامن انجام یافتن كارها به طور صحیح ، مداوم و در همه سطوح و زوایای
سازمان باشد تأكید دارند.درچارچوب توجه به مدیریت كیفیت جامع ، مدل های
تعالی سازمانی به عنوان ابزاری برای استقرار سیستم ها و نظامهای مختلف
مدیریتی در سازمانها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آنها در استقرار
این نظامها معرفی شده اند. به كارگیری این مدل ها در سازمانهای مختلف نشان
دهندهٔ رشد قابل توجهی است كه در شاخصهای عملكرد آنها اتفاق افتاده است.
صرفنظر از اینكه یك سازمان در چه بخشی فعالیت می كند و اندازه آن در
مقیاسهای اقتصادی چقدر است ، برای اینكه بتواند به موفقیت دست یابد ، باید
یك چارچوب مدیریتی مناسب را برای خود انتخاب كند. مدل تعالی سازمانی یك
ابزار عملیاتی قوی است كه می تواند برای مقاصد مختلفی توسط سازمانها به
كار گرفته شود. اما باید دقت كرد كه تعالی سازمانی یك برداشت نظری و
تئوریك نیست بلكه به‌دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده ای است
كه مبتنی بر شواهد بوده ، پایداری و دوام داشته باشد.
در پاسخ به نیاز سازمانها برای عملكرد برتر ، دانش مدیریت توسعه یافته و
فنون و نظامهای گوناگون مدیریتی عرضه شده است كه در ارتقای بهره وری نیز
نقش ارزنده و شایسته ایفا كرده است. در دهه های اخیر سرعت و تنوع ، توسعه
علوم و فنون و نظامهای مدیریت به حدی بوده كه نوعی آشفتگی ذهنی و دشواری
انتخاب در واحدهای كسب و كار ایجاد كرده است.
مدل های تعالی كسب و كار در پاسخ به این نیاز شكل گرفته اند كه مجموعهٔ
فنون و نظامهای مدیریتی را در یك قالب یكپارچه و سازگار با عملكردهای مؤثر
و كاربردی آسان در اختیار بنگاهها قرار دهند.
در تشریح مدل تعالی سازمانی EFQM جان رابرتز مدیر اجرایی اداره پست
بریتانیا و دبیركل سابق می گوید : « راهكارهایی كه به سازمان اجازه می دهد
تا به رضایت متعادل ذینفعان ( مشتریان ، كاركنان ، جامعه و سهامداران یا
دولت ) دست یابد به طوری كه احتمال موفقیت دراز مدت افزایش یابد.
دستیابی به تعالی مستلزم تعهد مدیریت و پذیرش مفاهیم اساسی است. این
مفاهیم از پیكره علمی - كه به مدیریت كیفیت جامع معروف است - حاصل می گردد
: نتیجه گرایی ، مشتری گرایی ، رهبری و پایداری هدف ، مدیریت بر مبنای
فرایندها و واقعیتها ، توسعه و مشاركت كاركنان ، یادگیری ، نوآوری و
بهبودمستمر ، توسعه مشاركت همكاران و پاسخگویی عمومی.
اما یكی از روشهایی كه مدل تعالی سازمانی را تعریف می كند بهادادن به
خلاقیت كاركنان است. مدل های تعالی سازمانی به عنوان یك ابزار فراگیر و با
نگرش جامع به تمامی زوایای سازمانها به كمك مدیران می آیند تا آنها را در
شناخت دقیق تر سازمان یاری كنند.این مدل ها برای سنجش و مقایسه عملكرد
سازمان ها نیز به كار می روند و ضمن اینكه یك سازمان را قادر می سازندتا
میزان موفقیتهای خودرا در اجرای برنامه ها در مقاطع زمانی مختلف مورد
ارزیابی قرار دهد ، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و پروژه هایی را تعریف
و به سمت تعالی حركت كنند.
●مدل های تعالی سازمانی
با توجه به اینكه همهٔ مدل های تعالی عملكرد براساس عناصر و ارزشهای
مدیریت كیفیت جامع TQM شكل گرفته اند ، بررسیها نشان می دهد این مدل ها در
حال حركت به یك سمت و سو بوده و همگی جهت گیری یكسانی را دنبال می كنند.
به همین دلیل در این مقاله برای آشنایی بیشتر به اختصار به سه مدل از
شناخته شده ترین مدل های تعالی عملكرد اشاره می شود :
- مدل دمینگ : برترین جایزه بهبود كیفیت در ژاپن ، جایزهٔ دمینگ است. این
جایزه در سال ۱۹۵۱ توسط انجمن مهندسان و دانشمندان ژاپن به پاس قدردانی از
خدمات دكتر « ادوارد دمینگ » در كنترل كیفیت و تحت تأثیر نظرات و عقاید وی
طرح ریزی و پیشنهاد گردید. این جایزه از قدیمی ترین جوایز كیفیت و بهره
وری در سطح جهان است كه با توجه به تئوری های جدید مدیریت و شرایط نوین
اقتصادی ، به منظور بهبود وضعیت صادرات كشور ژاپن از طریق بهبود كیفیت
محصولات ، ترویج كنترل كیفیت جامع (TQM) در بین صنایع ، شناخت راهبردهای
موفقیت آمیز در امر كیفیت و ارتقای آگاهی درباره اهمیت و روشهای مدیریت
كیفیت شكل گرفت. هدف كیفیت از نظردمینگ آن است كه « باید تأمین كنندهٔ
نیازهای مشتریان برای حال و آینده باشد.»
- مدل تعالی عملكرد بالدریج : در سال ۱۹۷۸ و به دنبال مطالعات صورت گرفته
در وزارت بازرگانی آمریكا درباره علل توفیق ژاپن در مقایسه با امریكا ،
جایزه ملی كیفیت امریكا تهیه و با توجه به نقش «مالكولم بالدریج» در تهیه
آن ، به نام جایزه ملی كیفیت «مالكولم بالدریج » نام گذاری شد. معیارهای
مدل بالدریج بر مبنای یك سری ارزشهای محوری و مفاهیم اساسی و در جهت تحقق
آنها تنظیم شده است. این ارزشها عبارتند از : رهبری آرمانگرا ، مشتری
گرایی ، یادگیری فردی و سازمانی ، ارزش گذاری به كاركنان و شركا ، سرعت
عمل و انعطاف پذیری ، تمركز بر آینده ، مدیریت نوآوری ، مدیریت برمبنای
واقعیات ، مسؤلیت پذیری عمومی و شهروندی ، تمركز بر نتایج و ایجاد ارزش و
نگرش سیستمی.
در مدل تعالی عملكرد بالدریج هفت حوزه مورد بررسی قرار می گیرد و هر حوزه
به چند معیار تقسیم می شود. در هر معیار نیز زمینه های ویژه ای مورد توجه
قرارمی گیرد.
- مدل تعالی عملكرد اروپایی: در سال ۱۹۸۸ چهارده شركت بزرگ اروپایی در
راستای ایجاد جایزه ای در سطح اروپا به روی اصول و چارچوبی در زمینه
دستیابی به تعالی سازمان به توافق رسیدند كه به سرعت در سطح اروپا و سایر
كشورها مورد استقبال روزافزون قرارگرفت و در حال حاضر به عنوان پراستفاده
ترین مدل تبدیل شده است : نتیجه گرایی ، تمركز برمشتری ، رهبری و اتفاق
نظر ، مدیریت براساس واقعیات و فرایندها ، مشاركت و توسعه كاركنان ، بهبود
و نوآوری و یادگیری مستمر ، توسعه شراكت و مسؤلیتهای عمومی.
در این مدل ۹ حوزه مورد توجه است كه پنج حوزه در رابطه با رویكردهایی است
كه ایجاد كننده توانمندیها و قابلیتهای مورد نیاز سازمان است و به همین
علت « توانمندسازها » نام گذاری شده اند. وچهار حوزه دیگر به بررسی نتایج
حاصل از به كارگیری رویكردها پرداخته و به نام « نتایج » شناخته می شوند.
اما اهدافی كه از استقرار مدل تعالی سازمانی EFQM دنبال می شود در گرو
مدیریت مناسب فرایندهای مذكور است كه در حوزه مدیریت تعالی سازمانی تعریف
می گردد.
●نتیجه گیری
مدیریت به طور كلی در سازمان دارای دو وجه است : یك وجه كه به « اهداف
سازمان » برمی گردد و دیگر وجهی كه به «اهداف كاركنان» منجر می شود. وظایف
برنامه ریزی ، سازماندهی ، هماهنگی و كنترل ، از وظایفی است كه به طور
مستقیم به «اهداف سازمان» منتهی می شوند و انگیزش و بسیج نیرو كه «افراد»
را در رسیدن به اهدافشان كمك می كند. به همین اعتبار، بهبود مدیریت یعنی
توجه كردن به وظایف مدیر در جهت رسیدن به «اهداف سازمان» .
به تعبیری دیگر؛ رشد ، بالندگی و توسعه شاخصها و پارامترهایی كه برای تحقق
توسعه مدیریت مورد نیاز است ، هركدام زمینه ساز تعالی سازمان و تحقق اهداف
تعیین شدهٔ آن است. به عبارت دیگر، ضمن اینكه معرفی مدل تعالی عملكرد می
تواند در صدر برنامه های توسعه مدیریت قرارگیرد می بایست بر این باور بود
كه هرچه در برنامه ریزی برای توسعه اجزای سیستم ( ازجمله مدیریت ) كوشا
باشیم طبیعتاً به همان میزان دستیابی به تعالی سازمانی نیز محقق خواهدگشت.