بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمي‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است.
بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمي‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است.
در صورتی که شکایت مي‌تواند بسیاری از نارسایی‌ها و کاستی‌های موجود در کسب و کار شما را بیان کند و به کارتان رنگ و جلایی دیگر ببخشد. اگر مشتری احساس نارضایتی خود را اعلام نکند، شاید نارسایی‌های کار ما نیز مشخص نشود. باید معلوم شود که: کیفیت کالای ما خوب نبوده است؟ آیا ما مطابق شان و شخصیت او رفتار نکرده‌ايم و در این واقع رييس خود را ناراحت کرده‌ايم؟
در بازار رقابتی امروز که مي‌توان آن را بازار بی‌رحم نامید، مشتریان برای مراجعه مجدد و خرید از ما گارانتی نمي‌دهند و خیلی راحت مي‌توانند به سراغ فروشنده یا شرکت دیگری بروند. برای رونق در کسب‌وکارها لازم است به شکایت مشتری توجه کنیم و در صدد پاسخگویی مناسب و رفع کاستی‌ها برآییم.
مشتری ناراضی مي‌تواند با تبلیغات دهان به دهان و افواهی، برای ما تاثیر منفی ایجاد کند؛ پس به شکایت آنها گوش کنید. گاهی مشتری فقط نیاز دارد که صحبت کند؛ حتی بابت خسارتی که ممکن است شما به او زده باشید چیزی طلب نکند و چون به حرف‌های او گوش کرده‌اید، از نظر روانی راضی شده باشد. اگر بتوانید این وظیفه مهم را انجام دهید، همین مشتری ناراضی به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد و به عنوان وکیل مدافع شما در بازار عمل خواهد کرد.
وقتی مشتری شاکی، داد مي‌زند: بسیار شایسته است و تاکید مي‌کنم حتما به شکایت مشتری، چه به صورت شفاهی بیان کند و چه به صورت کتبی یا به صورت تلفنی، توجه کنید و از آن به راحتی نگذرید. وقتی مشتری شاکی ،داد مي‌زند، پیامي‌را مي‌دهد و آن پیام این است که او قبلا از دیگران با صدای آرام شکایت مي‌کرده است و آنها به او توجه نکرده‌اند و چون فروشنده‌های دیگر به شکایت او توجه نکرده‌اند، این بار شکایتش را با فریاد اعلام مي‌کند. اگر بتوانید خوب گوش کنید، وجوه تمایز خود را اعلام کرده‌اید و این نشانه ضعف فروشنده نیست.
اگر کسب و کار شما کوچک است،شرایطی را فراهم کنید که مشتریان ناراضی، شکایت خود را به صورت شفاهی بیان کنند و اگر سازمان شما بزرگ است،ترتیبی دهید تا مشتریان شکایت خود را به صورت کتبی اعلام کنند. اما مهم‌تر از گوش کردن و دریافت شکایت، رسیدگی به آن است؛ چرا که مشتری منتظر پاسخ مناسب است.اگر مشتری شکایت کند و شما گوش دهید، اما جوابی برای آن نداشته باشید یا شکایت را بی پاسخ بگذارید، اثر فوق‌العاده منفی ایجاد خواهد کرد.
طبق آخرین تحقیقات به عمل آمده، تنها حدود 5درصد مشتریان ناراضی، لب به شکوه مي‌گشایند و حدود 95درصد بقیه، بدون ابراز کوچک‌ترین انتقادی، صرفا از مراجعه بعدی به آن شرکت خودداری مي‌کنند.
آیا شما فکر مي‌کنید مشتری ناراضی، باز هم از ما خرید خواهد کرد؟ بپذیریم که شکایت مي‌تواند یک هشدار برای کسب و کار ما قلمداد شود . بیشتر مشتریان، زحمت شکایت کردن را به خود نمي‌دهند. اگر مشتری از شما شکایت کرد، آن را غنیمت شمارید؛ زیرا شاید نشانه‌هایی از ضعف و نارسایی سیستم شما را بیان مي‌کند. اگر به شکایت مشتریان با روش مناسب رسیدگی کنید، مشتریانتان وفادار مي‌شوند و تحقيقات نشان مي‌دهد اگر در زمان مناسب و سریع به شکایت مشتریان ناراضی رسیدگی شود، 95درصد وفاداری بیشتری به شما خواهند داشت.
شیوه برخورد با مشتری بسیار اهمیت دارد. همه ما دوست داریم مورد توجه و احترام قرار بگیریم. به بیان دیگر، آنچه برای خود نمي‌پسندی، برای دیگران نیز مپسند. بنابراین اولین نکته در خصوص چگونگی برخورد با شکایت، احترام است. کسانی که به دیدگاه مشتری اهمیت نمي‌دهند و احترام ایشان را نگه نمي‌دارند، حکم نابودی کسب‌وکار خود را امضا کرده‌اند؛ حتی اگر مشتری پس از شکایت، به حق و حقوق خود رسیده باشد.
۲۶ بهمن ۱۳۸۹ ساعت ۰:۴۸:۱۱ قبل از ظهر