مشتري مداري - با مشتريان چگونه برخورد كنيم؟

مشتری‌ای که وارد کسب و کار شما مي‌شود، در حقیقت صاحب کسب و کار شما است. خودتان را جای مشتری بگذارید و به همه چیز، ابتدا از دریچه چشم او بنگرید. من پس از سال‌ها شاگردی بازار، با جرات مي‌گویم مشتری‌ها قبل از هر چیز، خریدار ارزش و احترام هستند. یک مشتری بالقوه ممکن است از شما خرید نکند؛ اما ارزش و احترامي ‌را که شما برای او یک خاطره و رویداد خلق کرده‌اید، در ذهن خود دارد. از دیدگاه روانشناسان، خاطرات در ذهن انسان‌ها ماندگار و قابل بازیابی است.
فروشنده‌ها باید تلاش کنند تا خاطرات جذاب و به‌ يادماندنی از رفتار خودشان در ذهن مشتریان ایجاد کنند.
کمپانی اکسپرینس انجینیرینگ در حوزه «مدیریت سرنخ‌ها» به فعالیت مشغول است. این کمپانی که رهبری آن را لو کاربون بر عهده دارد، به طراحی فضاهای فروش یا ارائه خدمات مي‌پردازد تا خاطرات مثبتی را در ذهن مشتری‌ها باقی بگذارند. فروشندگان مي‌توانند با رفتار و گفتاری متمایز و معنا دار، برای مشتری‌ها خاطره بسازند. خاطرات مشتریان از شما در ضمیر ناخودآگاه‌شان حک مي‌شود؛ بنابراین نسبت به حضور مشتریان در کسب و کارتان بی‌توجه نباشید؛ حتی اگر از شما خریدی هم نکنند. همه چیز در طرز رفتار و برخورد شما با مشتری نهفته است؛ چه این رفتار دقیقا همان چیزی است که مشتری در آینده‌، درباره شما به خاطر خواهد آورد و قضاوت خواهد کرد. بدانید هر مکالمه و رفتاری که با مشتری داشته باشید، پیش از هر چیز ابتدا در ذهن او ثبت مي‌شود.
چگونگی اعتماد به نفس بیشتر
هر اندازه احساس کنید بر زندگی و کار خود مسلط هستید و بر آن کنترل دارید؛ به همان اندازه احساس شادی و خوشبختی مي‌کنید و به همان اندازه که احساس شادی مي‌کنید بر کار خود کنترل ندارید، احساس ناخشنودی مي‌کنید. روانشناسی مدرن، این نوع نگرش را « نظریه کانون کنترل» نام نهاده است. روانشناسان میان کانون درونی کنترل و کانون بیرونی کنترل تفاوت قائل مي‌شوند.
فروشندگانی که احساس مي‌کنند خودشان باعث موفقیت هستند و اگر هم در فروشی ناموفق بوده باشند، آن را ناشی از رفتار‌ها و عملکرد خود مي‌دانند، در واقع در کانون کنترل درونی قرار دارند؛ یعنی موفقیت و شکست را به خود نسبت مي‌دهند با خود صادق هستند، مسوولیت فروش خود را بر عهده مي‌گیرند و با پذیرش آن‌، اعتماد به نفس بیشتری کسب مي‌کنند. آنهایی که عدم موفقیت‌های خود را به عوامل دیگری نسبت مي‌دهند، در کانون کنترل بیرونی قرار گرفته‌اند و احساس مي‌کنند که خود‌، هیچ کاره هستند. آنها دیگران را مقصر مي‌شمرند و خود را اسیر سر نوشت و تقدیر مي‌دانند. کسانی که این گونه فکر مي‌کنند، دیر یا زود به مرحله‌ای مي‌رسند که دکتر مارتین سیلگمن‌، استاد دانشگاه پنسیلوانیا، آن را «درماندگی فرا گرفته شده» نامیده است. آنها در این حالت دچار یاس و درماندگی مي‌شوند، احساس مي‌کنند نمي‌توانند موقعیت خود را تغییر دهند یا آن را بهبود بخشند و به زودی عادت خواهند کرد که دیگران را سرزنش کنند و آنها را مسوول کار‌های خود بدانند.
اگر فروشندگان بخواهند از کارشان راضی و خشنود باشند، باید بار مسوولیت کارهای خود را بر عهده بگیرند. هر قدر بیشتر مسوولیت قبول کنید‌، به همان اندازه کنترل شما بر زندگی و کارتان بیشتر مي‌شود و از سلامت روحی بهتر برخوردار خواهید شد.
در انستیتوی سیمنتون تگزاس، پزشکان به این نکته شگفت انگیز پی برده‌اند که پذیرش مسوولیت در اوضاع تنش زای زندگی، به نظام دفاعی بدن فرصت مي‌دهد تا با سلول‌های سرطانی پیکار کند و بر آنها چیره شود. همچنین پزشکان این موسسه در یافته‌اند بیمارانی که از قبول احساسات و هیجانات منفی خویش سر باز مي‌زنند، از پاک کردن الگوهای ذهنی مسبب سرطان عاجزند و در نتیجه، جسم را عرصه تاخت‌وتاز این سلول‌های مرگ‌آور قرار مي‌دهند.
با مشتری ناراضي همراه شويد
ارتباط با مشتری ناراضی و بهبود رابطه با او، مستلزم تلاش فراوانی است؛ چرا که اصولا مشارکت و همکاری با دیگران، فرآیندی به مراتب پیچیده‌تر و از نظر ذهنی دشوار‌تر از زورگویی و دستور دادن است. بهتر است اگر مي‌خواهید با مشتری شاکی ارتباط برقرار کنید و در جهت رضایت او حرکت کنید، پیش از هر چیز بدانید در ارتباطات‌، چه کار‌هایی درست و چه کار‌هایی نادرست است. فراگرفتن مهارت‌های ارتباطی کاری دشوار است؛ اما مي‌توان آنها را یاد گرفت.
مهارت در گوش دادن موثر به حرف‌های دیگران به خصوص مشتری شاکی، کاربردی معجزه‌آسا دارد، البته این کار سخت‌تر از سخن گفتن است. در این گونه موارد با دقت و حساسیت بیشتری گوش دهید و قبل از آنکه خود در باره آنچه گفته شده بیان کنید، آنچه را شنیدید با سر تکان دادن تصدیق کنید؛ حتی اگر با آن موافق نیستید. هدف از این کار، جلب توجه مشتری شاکی است و معنایش این است که «تمام صحبت‌های شما را با دقت گوش مي‌کنم». پس از آنکه صحبت‌های مشتری تمام شد‌، اگر بخواهید در برقراری ارتباط موفق عمل کنید، عبارتی نظیر این جمله را بگویید که : «من مي‌خواهم چند دقیقه در باره فلان موضوع با شما صحبت کنم؛ آیا موافق هستید؟» بالطبع وقتی شما شنونده خوبی برای صحبت‌های او بوده باشید، ناخودآگاه با شما موافقت مي‌کند.
منبع: كتاب روانشناسي ارتباط با مشتري

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام